Phần mềm tổng đài là gì?

Làm thế nào để biến đổi trải nghiệm khách hàng bằng hệ thống tổng đài?

Chúng ta hãy bắt đầu từ đầu.

Tính liên quan, nhất quán và tỷ lệ giải quyết từ cuộc gọi đầu tiên với Định tuyến cuộc gọi

Quyết định người phụ trách cuộc gọi đến của khách hàng có thể tạo ra sự khác biệt đáng kể. Nếu bạn phân công cuộc gọi cho đúng nhân viên, vấn đề của khách hàng sẽ được giải quyết nhanh hơn, nhờ đó nhân viên có thể hỗ trợ nhiều khách hàng hơn trong ngày và giữ cho khách hàng luôn hài lòng. Bạn có thể thực hiện được điều này trong tổng đài trên nền tảng đám mây mà không cần thêm phần cứng.

Điều này nói dễ hơn làm? Không hẳn vậy.

Với Zoho Desk, bạn có thể phân công và định tuyến cuộc gọi cho nhân viên dựa trên phòng ban, nhóm hoặc tài khoản giống như bất kỳ yêu cầu nào khác. Phần mềm này cũng tự động định tuyến cuộc gọi cho nhân viên quen làm việc với khách hàng, giúp bạn duy trì tính nhất quán của dịch vụ và xây dựng mối quan hệ có ý nghĩa với khách hàng.

Nhân viên cũng có thể xếp hàng và ghi âm cuộc gọi, chuyển đổi cuộc gọi thành yêu cầu mới hoặc liên kết cuộc gọi với yêu cầu hiện có.

Thiết lập menu IVR đa cấp

Mặc dù bạn có thể tự động hóa và phân công nhiều nhân viên hơn, vẫn có thể khó trả lời riêng từng cuộc gọi mà bạn nhận được. Zoho Desk làm cho việc này trở nên dễ dàng hơn với Hệ thống tương tác tự động bằng giọng nói (IVR). IVR cho phép bạn tạo menu tương tác với tối đa năm cấp phản hồi, cùng với thiết lập cuộc gọi đến tuần tự và đồng thời. Hệ thống này đơn giản hóa việc điều hướng trong đường dây nóng dịch vụ khách hàng và cho phép khách hàng tìm câu trả lời bằng các lệnh đơn giản. Khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời nhanh hơn và nhân viên chỉ cần xử lý các cuộc gọi mà họ thật sự cần quan tâm.

Bây giờ, bạn đã có thiết lập để thực hiện và nhận cuộc gọi khách hàng dễ dàng.

Nhưng không chỉ có thế.

Nhận ngữ cảnh theo thời gian thực về người gọi

"Trung bình, các nhân viên dành 11% thời gian cho việc tìm kiếm thông tin cần thiết để quản lý các tương tác với khách hàng." (Nguồn: Báo cáo của Aberdeen Group năm 2012)

Nói chuyện với khách hàng qua điện thoại nghĩa là bạn sẽ có rất ít thời gian để chuẩn bị. Thông thường, nhân viên không có cách nào để biết liệu người gọi là khách hàng ưu tiên cao hay khách hàng tiềm năng đang đánh giá sản phẩm của họ.

Phần mềm trung tâm liên hệ như Zoho Desk cho phép nhân viên truy cập vào trạng thái và dữ liệu CRM của khách hàng thông qua tích hợp hai chiều với Zoho CRM. Nhân viên có thể xem thông tin CRM của khách hàng, chẳng hạn như lịch sử mua hàng, cuộc gọi sắp tới với nhóm bán hàng và quy mô giao dịch hiện tại, tất cả từ trong yêu cầu. Nhóm hỗ trợ cũng có thể thêm thông tin mà họ thu thập trong cuộc gọi và đưa vào yêu cầu để hỗ trợ nhóm bán hàng. Cả hai nhóm đều có thể sử dụng dữ liệu phối hợp này để tiết kiệm thời gian và tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Xây dựng mối quan hệ có ý nghĩa với khách hàng

“Theo báo cáo của Forrester năm 2013, 42% nhân viên dịch vụ không thể giải quyết hiệu quả vấn đề của khách hàng do hệ thống bị ngắt kết nối, giao diện người dùng cũ và nhiều ứng dụng rải rác.”

Khách hàng cảm thấy khó chịu khi phải lặp lại thông tin mỗi khi gọi điện và nhân viên mất nhiều thời gian để cố gắng tìm hiểu vấn đề của khách hàng từ đầu. Điều này xảy ra do dữ liệu khách hàng nằm rải rác trên các kênh khác nhau. Nhân viên không có sẵn email hoặc tweet trước đó của khách hàng được mở ra khi khách hàng đang gọi điện. Tuy nhiên, với Zoho Desk, nhân viên sẽ biết được các cuộc hội thoại trước đây giữa khách hàng với công ty và nhân viên đã trao đổi với họ. Nhân viên có thể xem tất cả các yêu cầu của khách hàng, được đưa ra từ nhiều kênh như mạng xã hội, chat trực tiếp, email, biểu mẫu web và thậm chí cả các cuộc gọi điện thoại trước đó, tất cả trên một tab duy nhất. Với tất cả ngữ cảnh này, nhân viên có thể dành nhiều thời gian hơn để hỗ trợ khách hàng và xây dựng mối quan hệ có ý nghĩa với họ.

Nhờ đến chuyên gia

Một số vấn đề của khách hàng đòi hỏi người có kinh nghiệm hoặc chuyên môn mà nhân viên có thể không có. Trong trường hợp này, Zoho Desk cho phép nhân viên chuyển cuộc gọi đến những người có chuyên môn cao hơn. Tính năng chuyển hướng này giúp khách hàng nhận được giải pháp nhanh hơn và chính xác hơn cho vấn đề của họ. Bạn có thể sử dụng tùy chọn chuyển tiếp cuộc gọi để chuyển hướng khách hàng đến phòng ban khác, chẳng hạn như trong trường hợp liên quan đến hậu cần hoặc hoàn tiền.

Cộng tác với nhiều phòng ban

Vấn đề của khách hàng không bao giờ chỉ giới hạn trong một phòng ban. Vì vậy, nhân viên dịch vụ khách hàng thường phải cộng tác với các nhóm và phòng ban khác trong toàn công ty. Để đảm bảo các cuộc hội thoại này luôn được sắp xếp trật tự và hiệu quả, nhân viên cần có một kênh giao tiếp hợp lý. Với khả năng Cộng tác nhóm của Zoho Desk, nhân viên hỗ trợ có thể gắn thẻ đồng nghiệp và các nhóm khác trong yêu cầu và để lại nhận xét riêng tư. Họ cũng có thể sử dụng Chat nhóm và Bảng tin nhóm để thảo luận các vấn đề và đăng thông báo của công ty.