Helpdesk software
Is de volgende stap in uw bedrijfsplannen het verbeteren van uw klantenservice?
Dan is het tijd om te investeren in robuuste helpdesk software. Hier vindt u een overzicht van de mogelijkheden die helpdesk software uw bedrijf kan bieden.
Probeer Zoho DeskEen cloudgebaseerde helpdesk software: wat, waarom en hoe
Als er meer dan één persoon werkzaam is op uw afdeling klantenservice, hebt u ongetwijfeld wel eens over 'helpdesk software' gehoord. Vraagt u zich af of een helpdesk-ticketingsysteem meer waarde kan toevoegen aan uw klantenservice dan een gedeeld postvak, dan bent u op de juiste plaats.
Bekijk deze uitgebreide gids om alles te weten te komen over ticketingsystemen van de helpdesk.
Wat is helpdesk software?
Klanten nemen contact op met de helpdesk als ze een vraag of een probleem hebben. Een medewerker van het bedrijf lost de vraag vervolgens naar tevredenheid van de klant op. Wat er echter nodig is, is een goede manier om contact te leggen met iemand van een bedrijf wanneer u hulp nodig hebt.
Helpdesk software houdt al uw klantgesprekken uit meerdere kanalen op één plek bij, zodat uw helpdeskteam uw klanten beter en sneller kan ondersteunen. Cloudgebaseerde helpdesk software helpt u ook om realtime inzicht te krijgen in de berichten die u van klanten ontvangt en hoe uw team presteert.
Hoe kan een helpdesk support software uw bedrijf helpen?
Elk bedrijf, groot of klein, streeft naar 100% klanttevredenheid. Een krachtig hulpmiddel zoals online helpdesk software maakt dat doel bereikbaar. Het helpt om klachten van klanten op tijd aan te pakken en het bespaart uw werknemers tijd door routinetaken te automatiseren.
- Voor kleine bedrijven
- Voor ondernemingen
Helpdesk software voor kleine bedrijven
De ticketing software voor de helpdesk helpt kleine en middelgrote bedrijven optimaal gebruik te maken van beperkte middelen.
Selfservice
Met ticketing software voor de helpdesk kunt u uw eigen Kennisdatabase opzetten, met veelgestelde vragen, 'Hoe kan ik...' artikelen en meer. Op deze manier kunnen uw medewerkers zich richten op tickets die echt aandacht nodig hebben. Met deze helpdesktool kunnen uw klanten de antwoorden vinden die ze nodig hebben, zelfs nog voordat ze contact opnemen met uw klantenservice. Meer informatie
Automatisering
Gebruik helpdesk software om routinetaken te automatiseren zodat uw personeel meer tijd kan besteden aan het oplossen van klantverzoeken. Stel automatische toewijzingsregels in om tickets naar de juiste medewerker te sturen, maak SLA's (Service Level Agreement) om problemen op te lossen, stel meldingsregels in om medewerkers en klanten op de hoogte te houden van de voortgang van hun problemen en schrijf macro's om routinetaken uit te voeren op elk ticket waarop u ze toepast.
Mobiele apps
De helpdesk software wordt geleverd met mobiele apps waarmee u op de hoogte kunt blijven zonder dat u aan een bureau gebonden bent. Met de mobiele apps kunt u direct updates over tickets ontvangen, klantgegevens bekijken en snel reageren. Meer informatie
Helpdesk software voor bedrijven
Helpdesk software voor bedrijven moet knelpunten kunnen identificeren en het management beter inzicht geven in het klantenservicesysteem.
Maatwerk
U kunt uw helpdesk software eigen maken door deze aan uw behoeften aan te passen. U kunt de sjablonen voor ticketformulieren, e-mails en meldingen wijzigen om ze extra op te laten vallen voor uw klanten. Met de ticketing software voor de helpdesk kunt u de status van een ticket definiëren, van het aanmaken tot het voltooien van het ticket.
Geavanceerde procesautomatisering
Naarmate uw bedrijf groeit, wordt het moeilijker voor uw team om zich aan de processtroom te houden. Met de krachtige procesautomatisering die wordt aangeboden door helpdesk software, kunt u al uw interne processen binnen uw helpdesk instellen, deze automatisch implementeren en knelpunten die vertragingen veroorzaken onmiddellijk opsporen. Een goede ticketingtool voor de helpdesk zorgt ervoor dat uw processen op schema blijven. Meer informatie
Analyses en inzichten
Het opsporen van vertragingen is de eerste stap. U kunt het probleem alleen oplossen als u weet waardoor de vertraging wordt veroorzaakt. En dat is precies wanneer de rapportage en analyses van uw helpdesk software u te hulp schieten. De meeste ticketingtools bevatten aanpasbare dashboards en rapporten en bieden de mogelijkheid om regelmatig rapporten naar uw Postvak IN te sturen. Hiermee kunt u elke functie bijhouden, de gegevens controleren en op het juiste moment de juiste beslissingen nemen.
Kunstmatige intelligentie
Helpdesk software helpt u niet alleen met uw huidige doelstellingen voor klantenservice maar vereenvoudigt ook uw processen voor de toekomst. De intuïtieve chatbots en AI-functies leren van de gegevens die het systeem aanvoert en kunnen dan antwoord geven aan klanten die hulp nodig hebben. AI stelt managers op de hoogte wanneer er afwijkingen zijn in de dagelijkse ticketverkeersstatistieken en analyseert de mening van de klant in elk ticket, zodat medewerkers hun werk beter kunnen prioriteren. Meer informatie
Voor kleine bedrijven
De ticketing software voor de helpdesk helpt kleine en middelgrote bedrijven optimaal gebruik te maken van beperkte middelen.
Selfservice
Met ticketing software voor de helpdesk kunt u uw eigen Kennisdatabase opzetten, met veelgestelde vragen, 'Hoe kan ik...' artikelen en meer. Op deze manier kunnen uw medewerkers zich richten op tickets die echt aandacht nodig hebben. Met deze helpdesktool kunnen uw klanten de antwoorden vinden die ze nodig hebben, zelfs nog voordat ze contact opnemen met uw klantenservice. Meer informatie
Automatisering
Gebruik helpdesk software om routinetaken te automatiseren zodat uw personeel meer tijd kan besteden aan het oplossen van klantverzoeken. Stel automatische toewijzingsregels in om tickets naar de juiste medewerker te sturen, maak SLA's (Service Level Agreement) om problemen op te lossen, stel meldingsregels in om medewerkers en klanten op de hoogte te houden van de voortgang van hun problemen en schrijf macro's om routinetaken uit te voeren op elk ticket waarop u ze toepast.
Mobiele apps
De helpdesk software wordt geleverd met mobiele apps waarmee u op de hoogte kunt blijven zonder dat u aan een bureau gebonden bent. Met de mobiele apps kunt u direct updates over tickets ontvangen, klantgegevens bekijken en snel reageren. Meer informatie
Voor ondernemingen
Helpdesk software voor bedrijven moet knelpunten kunnen identificeren en het management beter inzicht geven in het klantenservicesysteem.
Maatwerk
U kunt uw helpdesk software eigen maken door deze aan uw behoeften aan te passen. U kunt de sjablonen voor ticketformulieren, e-mails en meldingen wijzigen om ze extra op te laten vallen voor uw klanten. Met de ticketing software voor de helpdesk kunt u de status van een ticket definiëren, van het aanmaken tot het voltooien van het ticket.
Geavanceerde procesautomatisering
Naarmate uw bedrijf groeit, wordt het moeilijker voor uw team om zich aan de processtroom te houden. Met de krachtige procesautomatisering die wordt aangeboden door helpdesk software, kunt u al uw interne processen binnen uw helpdesk instellen, deze automatisch implementeren en knelpunten die vertragingen veroorzaken onmiddellijk opsporen. Een goede ticketingtool voor de helpdesk zorgt ervoor dat uw processen op schema blijven. Meer informatie
Analyses en inzichten
Het opsporen van vertragingen is de eerste stap. U kunt het probleem alleen oplossen als u weet waardoor de vertraging wordt veroorzaakt. En dat is precies wanneer de rapportage en analyses van uw helpdesk software u te hulp schieten. De meeste ticketingtools bevatten aanpasbare dashboards en rapporten en bieden de mogelijkheid om regelmatig rapporten naar uw Postvak IN te sturen. Hiermee kunt u elke functie bijhouden, de gegevens controleren en op het juiste moment de juiste beslissingen nemen.
Kunstmatige intelligentie
Helpdesk software helpt u niet alleen met uw huidige doelstellingen voor klantenservice maar vereenvoudigt ook uw processen voor de toekomst. De intuïtieve chatbots en AI-functies leren van de gegevens die het systeem aanvoert en kunnen dan antwoord geven aan klanten die hulp nodig hebben. AI stelt managers op de hoogte wanneer er afwijkingen zijn in de dagelijkse ticketverkeersstatistieken en analyseert de mening van de klant in elk ticket, zodat medewerkers hun werk beter kunnen prioriteren. Meer informatie
Wat zijn de belangrijkste functies van support software voor de helpdesk?
De meeste bedrijven geven een e-mailadres en/of een gratis telefoonnummer aan hun klanten. Klanten kunnen het bedrijf op deze manier bereiken wanneer ze hulp nodig hebben. Helpdesk software automatiseert zoveel mogelijk stappen van dit proces.
In het algemeen bestaat de helpdesk software voor klantenservice uit ten minste 3 onderdelen en vormen deze drie functies samen de kern van de werkzaamheden van de helpdesk.
Ticketbeheer
Dit is het essentiële onderdeel van alle support software. Het helpt u bij het organiseren van klantverzoeken en zo het overzicht te houden. Het werkt als volgt:
De support software haalt e-mails van klanten uit de e-mails aan uw klantenservice en zet ze in één overzicht online. U kunt het vergelijken met het verplaatsen van e-mails naar een georganiseerder tabblad.
Met de software kan een helpdeskmedewerker oproepen van klanten beantwoorden en deze eenvoudig vastleggen in een logboek in de cloud.
Ook kunnen klantenservicemedewerkers via de software meelezen met en reageren op feedback van klanten op social media, zoals Facebook en Twitter.
Het belangrijkste onderdeel van ticketbeheer is dat uw helpdeskteam alle klanten kan zien die contact hebben opgenomen en de reacties kan opslaan
Automatiseringssuite
Een goede helpdesk software gaat een stapje verder met betere opties voor toewijzing en implementatie van werk. Dat betekent het volgende:
U kunt ervoor zorgen dat vragen van klanten worden doorgestuurd naar medewerkers die ze naar tevredenheid kunnen beantwoorden.
U kunt regels instellen om automatische meldingen te ontvangen, wanneer de klant antwoordt of feedback heeft achtergelaten.
Wanneer een supportmedewerker niet op een ticket heeft gereageerd, of wanneer een ticket te lang onopgelost blijft, kunnen SLA's ervoor zorgen dat u op de hoogte wordt gebracht en dat tickets onmiddellijk worden behandeld.
Zo automatiseert een helpdesk software bepaalde taken, waardoor de kwaliteit van de service wordt gegarandeerd.
Rapportage en optimalisatie
Dit onderdeel van ticketing software vormt de belangrijkste functie van de klantenservice. Deze functie haalt relevante informatie op uit alle essentiële aspecten van de online helpdesk. Managers en leidinggevenden krijgen inzicht in zaken, zoals:
Ticketbelasting van het klantenserviceteam
Doorlooptijd en oplossingspercentage van elk teamlid
Gemiddelde klantentevredenheid
en nog veel meer. Met dergelijke cijfers in ticketing software krijgen managers een snel overzicht hoe de zaken ervoor staan en kunnen ze verbeteringen doorvoeren.
Wat zijn de extra voordelen van het gebruik van een hoogwaardige helpdesk software?
Alle vormen van helpdesk software die nu op de markt zijn, bieden de basisfuncties die nodig zijn om met een klant te communiceren. Als u echter uw klantenservice wilt verbeteren en aan klantloyaliteit wilt winnen, hebt u mogelijk bepaalde krachtige mogelijkheden nodig.
Communicatie via alle kanalen
In plaats van te schakelen tussen verschillende communicatiekanalen, kunt u helpdesk software krijgen die vragen van klanten per e-mail, live-chat, telefoon, social media, webformulieren, enz. kan verzamelen en deze kan organiseren op één tabblad. Meer informatie
Samenwerking
Wanneer uw afdeling voor klantensupport steeds groter wordt, hebt u de beste helpdesk software nodig om uw medewerkers beter te laten communiceren en de klus te klaren zonder miscommunicaties of stoorzenders. De helpdesk software wordt geleverd met diverse opties om uw teams sneller de tickets te laten verwerken, zonder het verlies van essentiële informatie.
Community
De Community-functie is een openbaar forum van uw helpdesk software, waar uw supportteam de betrokkenheid van klanten kan vergroten. Uw klanten kunnen vragen stellen, elkaars vragen beantwoorden en ideeën bespreken. Met klanten die elkaar helpen, kan uw supportteam tegelijkertijd haar werklast verlichten en de betrokkenheid vergroten. Er is geen betere manier om de wachttijd voor klanten te verkorten en om direct feedback te krijgen.
Beveiliging
De beveiliging van uw eigen gegevens en klantgegevens heeft de hoogste prioriteit. Een goede helpdesktool moet conform de AVG zijn en voldoen aan de branchenormen ISO 27001 en SOC 2 Type II. Hierdoor hebben klanten meer controle over de manier waarop hun gegevens worden gebruikt. Meer informatie
Flexibiliteit
Voor de beste resultaten moet uw support software voor de helpdesk worden afgestemd op de tools die u al gebruikt. Kan uw helpdesksysteem worden uitgebreid en geïntegreerd met de apps waar uw team op vertrouwt? Meer informatie
Wat als u niet tevreden bent met de helpdesk software nadat u deze hebt aangeschaft?
De meeste opties voor helpdesk software, waaronder Zoho Desk, bieden een gratis proefperiode van 15 dagen voor elk abonnement. Evalueren, vergelijken, begrijpen en vervolgens beslissen. U kunt Zoho Desk zelfs uitproberen en vergelijken met andere oplossingen, de prijzen bekijken, en zo tot een beslissing komen.