Wat is een ticketbeheersysteem?
Nadat een ticket van een klant het systeem van uw bedrijf binnenkomt, passeert het meerdere punten voordat de oplossing is bereikt. Hierdoor, en door honderden klantentickets, is een gedeeld Postvak In onvoldoende voor goede support. Met behulp van ticketbeheersoftware kunt u al uw klantverzoeken organiseren en de chaos doorbreken. Het maakt het werk, in elke fase van het proces, gemakkelijker.
Waar moet u op letten bij een tool voor het beheer van supporttickets?
Multichannel-support: Met een goede tool voor ticketbeheer kunt u de communicatie met klanten via verschillende kanalen samenbrengen in één interface. Hierdoor zijn uw medewerkers minder tijd kwijt aan het schakelen tussen tabbladen en hebben ze alle klantgegevens op één plek.
E-mailadres: Een serviceticketbeheersysteem verzamelt en brengt alle e-mails van uw klanten naar één interface. Dit is vooral handig als u meerdere e-mailadressen hebt voor uw klantenservice.
Social media: Tijd is essentieel bij het reageren op klanten, vooral als het om social media gaat. Ticketsoftware brengt de socialmediaberichten van uw klanten naar één tabblad, van waaruit uw medewerkers berichten kunnen bekijken en beantwoorden en vanuit dezelfde plek naar uw klanten kunnen tweeten. Meer informatie.
Livechat: Agents kunnen ervoor zorgen dat klanten direct gepersonaliseerde antwoorden krijgen via livechat. Met ticketbeheer-software kunt u chatwidgets insluiten in uw website of helpcentrum van waaruit uw klanten u kunnen bereiken. Meer informatie.
Telefonie: Met behulp van cloudtelefonie kunnen agents gesprekken met klanten voeren en ontvangen via de cloud, terwijl ze deze gesprekken opnemen en registreren. Ze kunnen deze oproepen ook omzetten in nieuwe tickets of ze aan bestaande tickets koppelen. Meer informatie.
Webformulier: Integreer een maatwerk widget voor webformulieren in uw website die uw klanten helpt om een formulier in te vullen met de gegevens die u nodig hebt en hun vragen als tickets in te dienen.
Een multichannel helpdesk maakt het voor uw klanten gemakkelijk om u te bereiken.
Het moet ook voor uw medewerkers gemakkelijk zijn om te gebruiken.
Eenvoudige installatie
Bij een langdurig en ingewikkeld installatieproces zal het voor uw medewerkers moeilijk zijn om hun weg in het systeem te vinden; dit zal uiteindelijk uw klantenservice vertragen. Goede ticketsoftware kan in enkele minuten worden ingesteld en biedt uw medewerkers een eenvoudige user experience.
Intuïtieve automatiseringen
Wanneer een klant een ticket indient, moet dit naar de juiste afdeling of persoon worden gestuurd. Dit proces kan weliswaar handmatig worden uitgevoerd, maar dit vergroot wel het risico op vertragingen. Door dit proces te automatiseren kan uw team elk probleem sneller oplossen. Een Round-Robin-instelling kan ook helpen de ticketbelasting gelijkmatig te verdelen om eventuele knelpunten te verminderen.
Sentimentanalyse
Uw medewerkers behandelen veel verzoeken van klanten, en het is belangrijk dat ze weten welke tickets hun onmiddellijke aandacht nodig hebben. Met behulp van automatische sentimentanalyse kunnen medewerkers prioriteiten stellen en tickets behandelen met een negatieve sentimentanalyse. Het geeft ze ook meer context wanneer ze tickets voor de eerste keer zien.
Automatische suggesties
Het ticketsysteem identificeert trefwoorden in het verzoek van de klant en haalt de relevante artikelen uit het helpcentrum op. Deze automatische suggesties verschijnen binnen dezelfde werkruimte als de tickets en helpen medewerkers eenvoudige problemen veel sneller te beantwoorden en op te lossen.
Hoewel deze functies het voor medewerkers gemakkelijker maken als ze zelfstandig werken,
is het absoluut noodzakelijk dat een systeem ook toegankelijk is voor andere teams en apps.
Samenwerking
Probleemoplossing afstemmen met uw technische team en een goede coördinatie met uw sales- en marketingteams voor extra informatie is essentieel voor de kwaliteit van de klantenservice. Uw supportmedewerkers moeten al deze gesprekken in de gaten houden en ervoor zorgen dat er geen sprake is van miscommunicatie. Met een goede ticket-tracking tool kunt u ervoor zorgen dat alle teamgesprekken worden gestroomlijnd. Dit kan bijvoorbeeld met een teamfeed waarin alle belangrijke mededelingen zichtbaar zijn voor uw personeel of met teamchats waarin gesprekken privé en georganiseerd zijn.
Voorkom dat medewerkers hetzelfde werk doen
De meeste tickettools bevatten maatregelen om te voorkomen dat medewerkers hetzelfde werk doen, waardoor medewerkers worden gewaarschuwd wanneer iemand anders aan dezelfde ticket werkt. Dit verkleint de kans dat hetzelfde werk dubbel wordt uitgevoerd, wat klanten alleen maar verwart.
Integratie en maatwerk
Elke medewerker moet zich vertrouwd maken met de interface waarmee hij of zij regelmatig werkt. Een flexibel ticketbeheersysteem stelt hen in staat om maatwerk te creëren en te integreren met andere apps die ze nodig hebben.
Stel uw helpdesk in en ervaar hoe deze functies u kunnen helpen.
Er is iets dat alleen uw klant kan bieden, en dat is feedback.
Met een ticketbeheersysteem kunt u deze gegevens organiseren en analyseren.
Feedback loop
Wanneer uw medewerkers met behulp van een tickettrackingsysteem weer contact opnemen met de klant nadat diens probleem is opgelost, kunnen zij om feedback van de klant vragen over de ontvangen service. Dit helpt medewerkers te begrijpen op welke gebieden ze goed zijn en op welke gebieden ze moeten verbeteren.
Professionele tip
Als u er klaar voor bent om Zoho Desk software uit te testen, meld u dan nu aan voor een gratis proefperiode van 15 dagen. Probeer de functies en verken de geavanceerde automatisering, maak kennis met Zia, de AI-assistent, teken een blueprint om procesautomatisering te bevorderen, geniet van de eenvoudige gebruikersinterface en bepaal dan welke editie u wilt kopen.
Een klantenservice is meer dan alleen medewerkers en klanten.
Managers spelen een belangrijke rol bij het identificeren van verbeterpunten.
Geavanceerde procesautomatisering
Hoe flexibel de organisatie ook is, als het om klantenservice gaat, is het essentieel om consistent te blijven. Met geavanceerde procesautomatisering kunt u al uw interne processen binnen uw helpdesk instellen, deze automatisch implementeren en ervoor zorgen dat alle processen telkens weer nauwkeurig worden gevolgd. Een zakelijk ticketsysteem helpt u ook knelpunten op te sporen die vertragingen in uw support proces veroorzaken.
Rapporten en inzichten
Door gedetailleerde rapporten te gebruiken voor inzicht in de prestaties van uw team, leren managers wat de verbeterpunten zijn en hoe ze deze problemen kunnen oplossen. Met een goed systeem voor probleemtickets kunnen managers zelfs inplannen dat rapporten regelmatig naar hun Postvak worden gestuurd.
Mobiele app
Klantenservice hoeft niet te betekenen dat u 24 uur per dag en 7 dagen per week aan uw bureau bent gebonden. Met software-apps voor helpdesks kunt u de meeste ticketfuncties uitvoeren via uw mobiele telefoon. Zo kunnen managers hun medewerkers en klanten helpen zonder dat ze op kantoor hoeven te zijn.
Wat als u niet tevreden bent met de helpdesktool die u hebt aangeschaft?
Als het om een ticketbeheersysteem gaat, zijn er zijn veel opties om uit te kiezen. Voor bijna alle systemen is een gratis proefperiode of een open source-versie beschikbaar; dit geldt bijvoorbeeld voor Zoho Desk, één van de toonaangevende helpdesk-software-oplossingen in de branche. U kunt Zoho Desk uitproberen en vergelijken met andere oplossingen, de abonnementen bekijken, en zo tot een beslissing komen. Het is zeker de moeite waard.