Wat is callcenter software?
Het doel van callcenter software is bedrijven te helpen bij het beheren van de communicatie met klanten via telefoon, e-mail, livechat, instant messaging, sms en social media. Hier leest u hoe Zoho Desk u hierbij kan helpen en nog veel meer.
Probeer een gratis proefversie
Wat is een callcenter voor inkomende gesprekken?
Het belangrijkste kenmerk van een callcenter voor inkomende gesprekken is dat medewerkers wachten tot er oproepen binnenkomen in plaats van actief te bellen. Bellers vragen meestal om klantenservice, zoals technische support, productsupport of hulp bij het plaatsen van een bestelling. Daarom moeten medewerkers van callcenters voor inkomende gesprekken snel en efficiënt oplossingen aanbieden voor problemen en verzoeken van klanten.
Wat is een callcenter voor uitgaande gesprekken?
In dit geval hebben medewerkers een lijst met contactpersonen waarmee ze contact opnemen en gebruiken ze meestal CRM-software (Customer Relationship Management) om hun communicatie te volgen en te beheren.
Een callcenter systeem zoals Zoho Desk ondersteunt beide soorten callcenters. Het helpt klanten om in contact te komen met de juiste medewerkers en geeft callcentermedewerkers toegang tot de juiste informatie over de geschiedenis van een klant om de algehele klantervaring te verbeteren.
Hoe kunt u de klantervaring transformeren met een callcentersysteem?
Laten we bij het begin beginnen.
Relevantie, consistentie en oplossing na het eerste contact met Call Routing
Bepalen wie het inkomende gesprek van de klant aanneemt, kan een wereld van verschil maken. Door het gesprek aan de juiste medewerker toe te wijzen, worden de problemen van de klant sneller opgelost, zodat de medewerker gedurende de dag meer klanten kan helpen en ervoor kan zorgen dat de klanten tevreden blijven. Dit is mogelijk in een cloudgebaseerd callcenter, zonder dat er extra hardware nodig is.
Is dit gemakkelijker gezegd dan gedaan? Niet echt.
Met Zoho Desk kunt u oproepen toewijzen aan en doorsturen naar uw medewerkers op basis van afdeling, team of account, net zoals elk ander ticket. Hierdoor worden oproepen ook automatisch doorgestuurd naar medewerkers die de klant kent, zodat u een consistente service kunt handhaven en waardevolle klantrelaties kunt opbouwen.
Medewerkers kunnen oproepen ook in de wachtrij plaatsen en opnemen, omzetten in nieuwe tickets of koppelen aan bestaande tickets.
Menu-instelling IVR op meerdere niveaus
Ondanks het automatiseren en toewijzen van meer medewerkers, kan het nog steeds moeilijk zijn om elke oproep die u ontvangt persoonlijk te beantwoorden. Zoho Desk maakt dit eenvoudiger met de Interactive Voice Response (IVR). Met IVR kunt u een interactief menu maken met maximaal vijf responsniveaus, en met een instelling voor opeenvolgende en gelijktijdige inkomende oproepen. Het vereenvoudigt de navigatie door uw klantenservicehotline en stelt klanten in staat om met eenvoudige opdrachten antwoorden te vinden. Klanten kunnen sneller antwoorden vinden en medewerkers hoeven alleen oproepen te beantwoorden die echt hun hulp vereisen.
Met Zoho Desk kunt u uw contactcentrum omvormen tot een contextcentrum.
U hebt nu een configuratie voor het eenvoudig plaatsen en ontvangen van gesprekken met klanten.
Maar dat is nog niet alles.
U krijgt ook realtime context over de beller
"Gemiddeld besteden agents 11% van hun tijd aan het zoeken naar informatie die nodig is om klantinteracties te beheren." (Bron: 2012 Aberdeen Group Report)
Als u in gesprek bent met een klant, hebt u weinig tijd om u voor te bereiden. Medewerkers weten meestal niet of de beller een bestaande klant met hoge prioriteit is of een potentiële klant die een product evalueert.
Contactcentrumsoftware zoals Zoho Desk geeft medewerkers toegang tot de CRM-status en -gegevens van klanten via de tweerichtingsintegratie met Zoho CRM. Medewerkers kunnen de CRM-gegevens van een klant bekijken, zoals hun aankoopgeschiedenis, binnenkomende gesprekken met het salesteam en de omvang van de huidige deal, allemaal via hun ticket. Het supportteam kan ook informatie toevoegen die tijdens het gesprek wordt verzameld en deze opnemen in het ticket, ten behoeve van het Salesteam. Beide teams kunnen deze gecoördineerde gegevens gebruiken om tijd te besparen en een betere klantervaring te creëren.
Werken aan waardevolle klantrelaties
"Volgens een rapport uit 2013 van Forrester kan 42% van de servicemedewerkers de problemen van de klant niet oplossen vanwege niet-gekoppelde systemen, archaïsche gebruikersinterfaces en meerdere apps."
Klanten houden er niet van om tijdens het bellen telkens informatie te moeten herhalen, en zonder voorkennis doen medewerkers er lang over om hun problemen te begrijpen. Dit probleem ontstaat omdat de klantgegevens over verschillende kanalen zijn verspreid. De medewerkers hebben de vorige e-mails of tweets van de klant niet open wanneer ze bellen. Met Zoho Desk weten medewerkers echter welke eerdere gesprekken klanten met het bedrijf hebben gevoerd en met welke medewerker ze hebben gesproken. Ze kunnen al hun tickets zien, afkomstig van meerdere kanalen, zoals social media, livechat, e-mail, webformulieren en zelfs hun eerdere telefoongesprekken, allemaal op één tabblad. Met al deze context kunnen medewerkers meer tijd besteden aan het helpen van klanten en het opbouwen van waardevolle relaties met hen.
Laat het aan de experts over
Sommige problemen van klanten vragen om ervaring of specialisatie die een medewerker mogelijk niet heeft. In dergelijke gevallen biedt Zoho Desk medewerkers de mogelijkheid om de gesprekken door te verbinden naar personen met meer expertise. Deze doorverwijzing helpt klanten om snellere en nauwkeurigere oplossingen voor hun problemen te vinden. De optie voor het doorverbinden van gesprekken kan worden gebruikt om klanten door te verwijzen naar een andere afdeling, bijvoorbeeld in gevallen die betrekking hebben op logistiek of restituties.
Samenwerken met meerdere afdelingen
Problemen van klanten beperken zich nooit tot één afdeling. Klantenservicemedewerkers moeten dus meestal samenwerken met teams en afdelingen in het hele bedrijf. Om ervoor te zorgen dat deze gesprekken georganiseerd en productief blijven, is er een gestroomlijnd communicatiekanaal nodig. Met de mogelijkheden voor Samenwerking in teamverband van Zoho Desk kunnen supportmedewerkers hun collega's en andere teams taggen in de tickets en persoonlijke opmerkingen achterlaten. Ze kunnen ook gebruik maken van Teamchat en Teamfeed om problemen te bespreken en bedrijfsaankondigingen te plaatsen.
Het gaat geweldig in uw callcenter.
Hoe houdt u het zo?
Nooit een oproep missen, zelfs niet wanneer u eigenlijk wel oproepen mist
Op sommige dagen zijn er gewoonweg te veel gesprekken om af te handelen. Uw medewerkers missen mogelijk enkele oproepen, maar met Zoho Desk kunnen gemiste oproepen automatisch worden omgezet in tickets, zodat de medewerkers ervoor kunnen zorgen dat deze klanten worden teruggebeld en dat hun problemen worden opgelost.
Telefonie in Zoho Desk is ook uitgerust met voicemail, zodat klanten hun vragen als voicemailberichten kunnen achterlaten, die allemaal worden geregistreerd als nieuwe tickets. Medewerkers kunnen dan reageren zoals ze ook op gewone oproepen reageren.
Van uw fouten leren
De gesprekken tussen klanten en medewerkers kunnen na voltooiing worden opgenomen en aan het ticket worden toegevoegd. Dit helpt managers om gesprekken opnieuw te bekijken en te begrijpen op welke gebieden verbeteringen mogelijk zijn. Opnamen van medewerkers die boze klanten aan de lijn krijgen kunnen worden gebruikt om medewerkers te trainen in het omgaan met soortgelijke situaties. Een oud gesprek kan ook het antwoord bieden op een nieuw probleem. U kunt deze opnamen dus als hulpmiddel bij de hand houden.
Houd uw voortgang bij
Managers kunnen ook de prestaties van medewerkers evalueren met de functie voor tevredenheidsscores in Zoho Desk, waarmee klanten feedback kunnen geven over de kwaliteit van de service die ze hebben ontvangen. U kunt ingebouwde rapporten waarin de respons- en oplossingstijden voor elke medewerker worden weergegeven bekijken, of aangepaste dashboards en rapporten maken, zodat u zich kunt richten op de statistieken die voor de medewerker belangrijk zijn om de duur van de gemiddelde telefoongesprekken met klanten en de bijbehorende tevredenheidsscores weer te geven.
Samenwerkingsfuncties
Alle software waarvoor u extra inspanningen moet leveren om u aan te passen, zal ongetwijfeld ontevredenheid bij u opwekken. Zoho Desk is flexibele software die zich aanpast aan uw zakelijke behoeften. U kunt met al uw favoriete apps integreren via de Marketplace of met API's en Maatwerk functies. U kunt uit onze telefoniepartners de partner kiezen die het meest compatibel is met uw bedrijf.
Telefoniepartners
Omdat u kunt kiezen uit meerdere opties, is het eenvoudiger dan ooit om een callcenter te runnen in de cloud.
Wat als de callcentersoftware u niet bevalt nadat u deze hebt aangekocht?
Er zijn veel opties om uit te kiezen voor callcentersoftware in de cloud. Als u een klein bedrijf hebt, vindt u misschien een open source of gratis software die aan uw behoeften voldoet. U kunt Zoho Desk uitproberen en vergelijken met andere oplossingen, de prijsplannen bekijken, en zo zelf tot een beslissing komen zonder dat dit kosten meebrengt. Het is zeker de moeite waard.