- Ticket
- Agent
- Canal
- Département
- Flux d'équipe
- Date limite
- Priorité du ticket
- État du ticket
- Balise de ticket
- Note de satisfaction
- Chronologie
Ticket
Un ticket est un enregistrement de la conversation d'un client avec votre équipe d'assistance. Lorsqu'ils recherchent l'aide d'un expert ou des conseils pour mieux utiliser vos produits, les clients entrent en contact avec vous par le biais d'un ticket.
Agent
Chaque représentant d'assistance clientèle est appelé agent. Il répond aux demandes des clients et résout leurs demandes (tickets).
Canal
Le canal est le mode via lequel les clients émettent des tickets. Le téléphone, les e-mails et le tchat en sont quelques exemples. Pour augmenter encore davantage leur productivité, vos agents peuvent utiliser le filtre du canal pour se concentrer sur les tickets des canaux qui les intéressent.
Département
Le service est un groupe au sein de votre organisation, qui traite un aspect vertical spécifique. Une équipe d'assistance comprend généralement des services tels que la facturation, les retours et l'assistance technique. L'ajout de services vous aide à mieux organiser votre support technique et permet aux agents de se concentrer sur les tickets relatifs à leur domaine d'expertise.
Flux d'équipe
La principale différence entre une équipe et un service dans Zoho Desk est qu'un service a des agents qui possèdent une expertise concernant un processus (ou) un produit particulier tandis qu'une équipe a des employés de différents services collaborant sur un seul projet.
Team Feed est une excellente plate-forme où les agents de différents services de votre entreprise peuvent collaborer sur un seul ticket. Si votre équipe d'assistance travaille souvent de manière interfonctionnelle avec d'autres équipes, elle peut afficher les mises à jour de tous les tickets sur lesquels elle collabore, sur un seul écran.
Date limite
Chaque ticket a une date limite. La date d'échéance comprend la date et l'heure auxquelles un ticket doit être résolu. Les tickets fermés à la date d'échéance permettent de mieux satisfaire les clients que ceux qui sont en attente au-delà de leur date d'échéance.
Priorité du ticket
La priorité du ticket définit l'importance d'un ticket pour vous et la rapidité avec laquelle vous devez le résoudre. La classification des tickets en fonction de leur ordre de priorité ajoute un élément de contexte plus important et aide vos agents à se concentrer sur les tickets les plus importants.
État du ticket
L'état du ticket indique la phase dans laquelle se trouve un ticket particulier dans son cycle de vie. Lorsqu'un ticket est créé, son état est « ouvert », lorsqu'un agent travaille dessus, il devient « en cours » et lorsque le problème est résolu, il passe à l'état « fermé ».
Balise de ticket
La balise est un mot-clé spécifique qui peut être utilisé pour regrouper des tickets similaires. Par exemple, lorsque de nombreux clients signalent les mêmes problèmes ou des problèmes similaires et que vous souhaitez effectuer un suivi de chacun d'eux, vous pouvez créer une seule balise et les regrouper tous ensemble.
Les balises que vous créez sont répertoriées dans le volet gauche de l'écran d'accueil de votre ticket. Lorsque vous cliquez sur une balise, une liste de tickets contenant cette balise s'affiche. Cela vous permet de revenir plus facilement à ces tickets pour référence ou de contacter vos clients plus tard.
Évaluation de la satisfaction client
La gestion d'un ticket ne se termine pas lorsqu'on le ferme. Il est important que vous compreniez la façon dont vos agents ont répondu à ces demandes et à quel point l'expérience globale avec votre équipe était souple, afin de mettre en œuvre de meilleures pratiques de service client si nécessaire. Demandez à vos clients d'évaluer votre service et de partager leur expérience en intégrant la fonction de notation de la satisfaction des clients dans votre processus d'émission de tickets.
Chronologie
La chronologie répertorie toutes les interactions qu'un client a eues avec vous par le passé. Pour donner davantage de contexte à vos agents, cette fonction affiche des informations telles que l'objet du ticket, la date et l'heure de sa création, l'agent qui l'a traitée, son état et le taux de satisfaction du client.
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