Guide de sélection du meilleur logiciel de support technique
Une assistance client de qualité sur plusieurs canaux est essentielle pour maintenir une satisfaction client élevée et, plus important encore, pour fidéliser la clientèle.
Cela rend les entreprises plus dépendantes du meilleur logiciel de support technique. La qualité de ce logiciel importe beaucoup et mérite une recherche avant l'acte d'achat.
Ce guide vous aidera à trouver exactement ce que vous cherchez.
« J'ai entendu parler de logiciel de tickets de support technique pour gérer l'assistance client. Cela va-t-il vraiment résoudre mes problèmes ? »
Vous êtes au bon endroit.
Que devez-vous prendre en compte avant un achat ?
Avant d'acheter un logiciel d'assistance client adapté à votre entreprise, vous devez suivre la procédure suivante :
- Décidez de vos besoins
- Chiffrez votre budget
- Essayez le logiciel avec sa version d'évaluation
- Mesurez l'impact sur votre équipe
1. Décidez de vos besoins
Prenez le temps d'analyser vos processus d'assistance actuels :
Depuis combien de temps l'entreprise auprès de laquelle vous achetez est-elle en activité ? Leur longévité détermine leur crédibilité.
Quelle est la disponibilité de leurs logiciels ?
Répertoriez les secteurs dans lesquels vous souhaitez appliquer l'automatisation et réduire les redondances.
Revoyez vos points de contact client (par exemple, e-mail, forums, numéros de téléphone, etc.) et déterminez si vous pouvez en ajouter d'autres pour faciliter l'accès.
Bien que les solutions logicielles de support technique offrent un certain nombre de fonctionnalités étonnantes, vous devrez effectuer vos propres recherches pour sélectionner ce qui vous convient le mieux.
2. Chiffrez votre budget
Lorsque vous êtes prêt à acheter le logiciel de support technique, choisissez une application à la fois durable et qui évoluera avec votre entreprise. La qualité n'entraîne pas forcément des prix élevés ; votre entreprise pourrait même mieux s'en sortir avec une solution open-source. Pour vous aider à prendre une décision éclairée avant l'achat d'un service de support technique, nous avons créé une liste de contrôle rapide que vous pouvez consulter avant de valider l'acquisition :
Une fois que vous avez décidé de la taille de votre équipe, vous pouvez choisir le forfait contenant la plupart des fonctionnalités dont vous avez besoin à un faible coût par personne. Cependant, si vous commencez tout juste avec une petite équipe, peut-être souhaitez-vous trouver un forfait qui permet également de futures embauches.
Analysez votre entreprise, déterminez l'importance de l'assistance pour votre système et faites preuve de prudence lors de l'attribution d'un budget pour le logiciel de support technique.
Assurez-vous de savoir quelles intégrations sont nécessaires pour que votre logiciel de support technique fonctionne correctement et de prévoir le coût de ces intégrations.
Vérifiez que le logiciel que vous envisagez fonctionne bien avec les autres applications que vous utilisez au sein de votre entreprise.
3. Essayez le logiciel avec sa version d'évaluation
De nombreux supports techniques revendiquent de puissantes fonctionnalités de gestion de tickets. Certains systèmes fournissent plus en matière de méthodes de gestion des tickets que d'autres. Vérifiez que les capacités offertes correspondent à vos besoins :
Commencez par définir l'étendue du service que vous cherchez à offrir.
Calculez les dépenses potentiellement encourues.
Faites un essai gratuit du produit et déterminez s'il convient à votre entreprise.
Accédez au matériel pédagogique sur les produits et explorez toutes les fonctionnalités.
Conseil de pro
Si vous êtes prêt à tester, inscrivez-vous pour tester la version d'évaluation gratuite de 15 jours du logiciel Zoho Desk. Ensuite, parcourez les fonctionnalités, explorez les automatisations avancées, découvrez Zia (assistant IA), élaborez un plan pour faire avancer l'automatisation des processus, profitez de l'interface utilisateur conviviale, puis décidez quelle édition vous voulez acheter.
4. Mesurez l'impact sur votre support technique
Une fois votre évaluation approfondie effectuée, votre logiciel de support technique acheté et lancé, vous voudrez savoir comment votre service à la clientèle s'en trouve amélioré. De cette façon, vous pouvez évaluer si le support technique remplit efficacement ses objectifs. Il n'est pas si difficile de déterminer si les paramètres conditionnant l'impact existent dans votre support technique :
Prenez en compte les commentaires des clients
Faites le suivi du temps de réponse moyen des agents et de la durée moyenne des interactions avec les clients.
Notez le temps moyen de première réponse et le temps de résolution du ticket.
Recherchez le nombre de tickets en retard avant et après l'application des SLA et workflows.
Surveillez le nombre de tickets ouverts et de problèmes remontés.
Un guide de démarrage pour vos entreprises
Consultez notre guide du support technique pour approfondir votre préparation et prendre une décision éclairée.
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