Zoho Desk : une alternative à Freshdesk riche en fonctionnalités
Zoho Desk et Freshdesk sont toutes deux des solutions logicielles de service client puissantes et riches en fonctionnalités. Comment se différencient-elles ? Voici une comparaison détaillée pour vous aider à faire le meilleur choix pour votre entreprise et vos clients.
Inscrivez-vous gratuitementLa solution Freshdesk répond-elle à tous vos besoins ?
De nombreux clients de Freshdesk ont été déçus par la complexité de ses processus de configuration et son incapacité à s'adapter aux besoins croissants de leurs entreprises. Il est donc compréhensible que beaucoup d'entre eux recherchent une alternative à Freshdesk.
Voici ce que Zoho Desk apporte à votre entreprise :
Intégration aisée
Déploiements plus rapides
Tarification transparente
Migration gratuite
Intégration simplifiée
d'augmentation du taux de résolution au premier contact.
de réduction du délai de réponse.
d'augmentation du score CSAT.
de réduction du taux d'attrition des clients.
* Indicateurs communiqués par nos clients dans le cadre d'un sondage interne.
Quelle différence de prix ?
Nombre d'utilisateurs : 25
Économisez $975 ou jusqu'à 49 % en optant pour le meilleur logiciel de support technique.
Comparaison des fonctionnalités
Pour trouver une alternative à Freshdesk, partez à la recherche d'une solution qui offre des fonctionnalités puissantes à un prix raisonnable. Comparons les différentes fonctionnalités proposées par Freshdesk Support Desk et Zoho Desk.
Freshdesk centralise les interactions d'assistance client en provenance de plusieurs canaux, tels que les e-mails, les réseaux sociaux et le tchat en direct. Mais d'autres canaux, comme Instagram, la téléphonie ou LINE, ne sont accessibles qu'avec leur forfait ou en tant que modules complémentaires. Et pour les intégrations Telegram et WeChat, vous dépendrez des extensions Marketplace.
Zoho Desk vous aide à fournir une expérience omnicanale complète à vos clients avec tchat en direct, téléphonie, réseaux sociaux, formulaires Web, messagerie instantanée et e-mails intégrés. Les interactions de tous vos canaux peuvent être affichées au même endroit, permettant ainsi à vos agents de proposer des réponses instantanées et personnalisées.
| Téléphonie | $ | |
| Formulaires Web | ||
| Telegram | $ | |
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| LINE | $ |
Téléphonie
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Tchat
Formulaires Web
Telegram
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LINE
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Freshdesk permet aux agents de gérer les tickets en créant des affichages sous forme de listes. Cependant, il n'offre pas l'organisation facile et automatique des tickets en fonction de la priorité, de la date d'échéance, du statut ou du statut CRM. Même une fonctionnalité de base, à savoir la possibilité de cloner des tickets pour créer un même ticket pour différents clients ou aider vos nouvelles recrues à travailler sur des tickets existants, n'est disponible qu'en tant qu'extension Marketplace.
En gardant à l'esprit les besoins des agents, Zoho Desk est conçu pour être convivial et accessible à tous avec sa nouvelle interface utilisateur, ses préférences utilisateur et ses contrôles d'accessibilité. Par ailleurs, les agents peuvent organiser et afficher les tickets en fonction de leurs besoins et préférences grâce aux modes de travail, à la vue Tableau et aux vues filtrées personnalisables. La gestion des tickets est beaucoup plus facile avec toutes les fonctionnalités essentielles intégrées à Zoho Desk.
| Affichage rapide des tickets (Aperçu) | ||
| Modes de travail | ||
| Vue Tableau | ||
| Extraits pour une réponse plus rapide | ||
| Modèles d'e-mails dans l'éditeur de réponse | ||
| Division de tickets | ||
| Clonage de ticket | Extension Marketplace |
Affichage rapide des tickets
(Aperçu)
Modes de travail
Vue Tableau
Extraits pour une réponse plus rapide
Modèles d'e-mails dans l'éditeur de réponse
Division de tickets
Clonage de ticket
Extension Marketplace
Si les deux applications offrent des options de libre-service similaires, Zoho Desk a un avantage sur Freshdesk sur ce point. Avec le widget d'aide de Freshdesk, vous pouvez seulement fournir aux clients un formulaire de contact et des articles de solution. Les options de libre-service proposées à vos clients et la personnalisation du widget en fonction des exigences de votre marque sont donc limitées.
De son côté, Zoho Desk propose ASAP, un widget de libre-service qui peut être ajouté à votre site Web ou à votre centre d'assistance. Il permet aux clients d'obtenir facilement des réponses à toutes leurs questions, regroupées à un seul endroit. Vous pouvez y inclure une base de connaissances, une communauté, un formulaire de contact, le tchat en direct, la plateforme Guided Conversations, et le robot Zia. Cet outil peut être personnalisé encore davantage pour répondre aux besoins de votre marque.
| Widget ASAP | ||
| Base de connaissances privée pour les agents | ||
| Base de connaissances | ||
| Base de connaissances multilingue | ||
| Forums communautaires | ||
| Conversations guidées |
Widget ASAP
Base de connaissances privée pour les agents
Base de connaissances multilingue
Forums communautaires
Conversations guidées
Les deux applications suggèrent des articles aux agents pendant qu'ils communiquent avec les clients. Toutefois, dans Freshdesk, vous ne pouvez accéder à des fonctionnalités avancées basées sur l'IA, comme la prédiction de sentiments, l'assistant de réponse, ou l'IA conversationnelle, que si vous êtes abonné à leurs offres omnicanales ou si vous les avez achetés sous forme de modules complémentaires.
Zia, l'assistant IA de Zoho Desk, répond aux besoins de toutes les parties prenantes. Il aide les agents à fournir un service personnalisé avec l'analyse des sentiments et l'assistant de réponse, les aide à rechercher facilement des tickets grâce à la fonctionnalité de balisage automatique et alerte les responsables en cas de trafic important de tickets entrants à l'aide de notifications d'anomalie.
| Assistant de réponse | $ | |
| Prédictions de sentiments | $ | |
| Balisage automatique des tickets | ||
| IA conversationnelle | $ | |
| Tableau de bord de l'IA | $ |
Assistant de réponse
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Prédictions de sentiments
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Balisage automatique des tickets
IA conversationnelle
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Tableau de bord de l'IA
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Zoho Desk et Freshdesk offrent des fonctionnalités d'automatisation, à savoir des SLA et des workflows. Toutefois, la fonction de suivi du temps de Freshdesk n'est pas aussi complète et facile d'utilisation que celle de Zoho Desk. Avec Zoho Desk, vous bénéficiez également de Blueprint, une fonctionnalité exclusive qui permet aux agents de mieux comprendre les flux de processus, afin qu'ils puissent les exécuter de manière transparente.
| Fonctions personnalisées dans les workflows | ||
| Remontées multiniveaux | ||
| SLA en fonction du client | ||
| Attribution circulaire d'un ticket par équilibrage de charge | ||
| Suivi de la durée des activités |
Fonctions personnalisées dans les workflows
Remontées multiniveaux
SLA en fonction du client
Attribution circulaire d'un ticket par équilibrage de charge
Suivi de la durée des activités
Les deux applications offrent de nombreuses options de personnalisation, telles que les mises en page et les champs personnalisés, le mappage de domaine et la prise en charge multilingue. Avec Freshdesk, vous pouvez personnaliser le centre d'assistance, les rapports et les tableaux de bord, mais pas le support technique lui-même. Les agents ne peuvent pas déplacer et positionner les icônes comme ils le souhaitent.
Zoho Desk a un léger avantage ici, puisqu'il permet de personnaliser à la fois votre support technique et votre portail en libre-service. Avec Zoho Desk, vous pouvez classer vos agents par service et par équipe (au lieu d'un « groupe » plus général dans Freshdesk), et créer des mises en page spécifiques à chaque service qui capturent les informations sous différents services et modules d'équipe. Cela vous aide à organiser efficacement les activités par service dans votre support technique. Les agents peuvent même organiser et renommer des modules dans leurs comptes, opter pour le mode Nocturne, choisir leur type et leur taille de police et définir leur disposition d'affichage préférée.
| Personnalisation des onglets | ||
| Personnalisation des statuts de tickets et regroupement des statuts | ||
| Personnalisation des champs et des mises en page de formulaire | ||
| Dépendances de champ | ||
| Mises en page spécifique au service | ||
| Équipes | ||
| Mode Nocturne | ||
| Paramètres de l'écran d'affichage |
Personnalisation des onglets
Personnalisation des statuts de tickets et regroupement des statuts
Personnalisation des champs et des mises en page de formulaire
Dépendances de champ
Mises en page spécifique au service
Équipes
Mode Nocturne
Paramètres de l'écran d'affichage
Les deux applications incluent beaucoup de fonctionnalités de création de rapports, mais les options de personnalisation proposées par Freshdesk sont limitées. Avec Zoho Desk, vous pouvez surveiller absolument tous les indicateurs du support technique et personnaliser les rapports et tableaux de bord en fonction de vos besoins. Avec Freshdesk, vous ne pouvez créer que 15 tableaux de bord personnalisés. Vous ne pouvez pas exporter vos rapports au format HTML, Excel ou CSV, mais seulement au format PDF. Si vous voulez un rapport sur les performances de robot Freddy de Freshdesk, vous aurez besoin d'une autre application. Pour passer en revue les performances des agents et le flux de tickets sur tous les canaux de Freshdesk, vous devez vous abonner à leur édition Omnichannel.
| Tableaux de bord SLA | ||
| Tableau de bord pour les agents | ||
| Exportation des rapports aux formats CSV, XLS ou HTML | ||
| Tableaux de bord personnalisés | ||
| Tableaux de bord de réponse, résolution et FCR | ||
| Application mobile Radar (pour les responsables) pour iOS et Android |
Tableaux de bord SLA
Tableau de bord pour les agents
Exportation des rapports aux formats CSV, XLS ou HTML
Tableaux de bord personnalisés
Tableaux de bord de réponse, résolution et FCR
Application mobile Radar (pour les responsables) pour iOS et Android
Comparaison des tarifs
| Gratuit | $0 - |
| Standard | $14 |
| Professionnel | $23 49 |
| Entreprise | $40 99 |
| Gratuit | $0 |
| Growth | $15 |
| Pro | $49 49 |
| Enterprise | $79 79 |
Gratuit
Gratuit
$ 00
-
Standard
Growth
$ 14 75
15
Professionnel
Pro
$ 23 49
$49 75
Entreprise
Enterprise
$ 40 99
$79 150
La simplicité de l'interface utilisateur de Zoho Desk a vraiment permis à mon équipe de transformation numérique de réduire le nombre d'heures allouées à la formation et à l'intégration de nouveaux agents/utilisateurs aux technologies de support technique. Nous sommes passés de 5 heures à 2,5 ou 3 heures.
Kushagra SahniResponsable du personnel, Centilytics
Avant Zoho Desk, le temps de réponse moyen de nos agents était de 7 heures. Maintenant que le processus en place, ils répondent à chaque ticket sous 3 heures.
Jim FrancisResponsable des systèmes, Land Title Guarantee Company
Nous avons analysé les autres produits du marché, mais Zoho Desk s'est mieux intégré à notre structure organisationnelle que toutes les autres solutions.
Swaroop Naik Cadre supérieur, Développement logiciel, Mercedes Benz
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Migration sans souci
Nous vous fournissons toute l'assistance dont vous avez besoin pour migrer vos données en toute transparence.
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Assistance 24 h/24, 7 jours sur 7
Notre assistance documentée et à la demande vous permet d'obtenir des réponses rapides et complètes à toutes vos questions.
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Questions fréquemment posées sur les alternatives à Freshdesk
Une alternative à Freshdesk devrait non seulement proposer un riche ensemble de fonctionnalités, mais devrait également être facile à utiliser, évolutive, abordable, et personnalisable. C'est pourquoi Zoho Desk se distingue comme une alternative fiable et transparente à Freshdesk.
Il existe plusieurs acteurs sur le marché comme Zendesk, ou Salesforce Service Cloud. Toutefois, Zoho Desk offre un ensemble de fonctionnalités puissantes pour un prix compétitif, ce qui en fait l'alternative la plus fiable et riche en fonctionnalités à Freshdesk.
Les coûts cachés de Freshdesk s'étendent au-delà des frais de licence. Bien que Freshdesk propose différentes éditions de Support Desk, des fonctionnalités comme la téléphonie, Instagram, LINE, et l'IA avancée sont uniquement disponibles en tant que modules complémentaires ou peuvent être accessibles à partir de leurs forfaits.
Dans le milieu du service client, tout temps perdu équivaut à des occasions perdues d'augmenter la satisfaction des clients. Les clients de Freshdesk se sont souvent plaints de problèmes techniques, de retards et de ruptures dans le système. Le résultat ? Une interface encombrée et une mauvaise communication avec les clients. Freshdesk offre plusieurs applications avec lesquelles travailler, ce qui signifie que vos agents doivent se familiariser avec des interfaces « similaires, mais tout de même différentes », augmentant ainsi la courbe d'apprentissage.
Ces facteurs peuvent avoir une incidence sur la qualité de vos opérations de service client, et se révéler au final bien plus coûteux que les frais de licence.
Freshdesk propose plusieurs applications qui s'ouvrent dans des onglets distincts, ce qui empêche la centralisation des demandes de service client et complique le travail des agents lorsqu'ils recherchent des détails essentiels. Les interfaces de téléphonie, de tchat en direct et de gestion des tickets sont toutes différentes. De plus, les offres omnicanales complètes de Freshdesk sont des modules complémentaires qui doivent être achetés.
À l'inverse, dans Zoho Desk, toutes les demandes de vos clients, qu'elles aient été effectuées via e-mail, tchat en direct, téléphonie, réseaux sociaux, formulaires Web ou messagerie instantanée, peuvent être affichées à un seul et même endroit. Ainsi, vos agents sont mieux équipés pour proposer des réponses instantanées et personnalisées.
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avec Zoho Desk
* Tous les prix indiqués ici sont en USD. Les noms et logos de Zoho sont des marques commerciales de Zoho Corp. L'ensemble des autres marques commerciales, des noms de marques ou des noms de produits
appartiennent à leurs propriétaires respectifs. Informations comparatives du 03/04/2023