Le logiciel, à votre service.

Automatisez les tâches courantes

Lorsque votre entreprise compte des clients dans le monde entier, et que ces derniers sont confrontés à de nombreux problèmes, que se passe-t-il ? Votre équipe d'assistance reçoit chaque jour des centaines ou des milliers de tickets.

• Pour éviter que vos agents aient une charge de travail trop importante à gérer, vous pouvez utiliser la fonctionnalité d'attribution circulaire des tickets. Cette fonctionnalité assure une distribution uniforme des tickets entre tous les membres d'une même équipe.
• Pour réduire le nombre de tâches dont vos agents doivent s'occuper, vous pouvez créer des workflows personnalisés qui automatisent toutes les tâches répétitives.
• Pour vous assurer de ne jamais manquer un ticket, vous pouvez créer des SLA de réponse qui avertissent votre équipe lorsqu'un ticket n'a pas reçu de réponse. Vous pouvez même créer des SLA de résolution qui avertissent votre équipe lorsqu'un ticket est resté sans réponse pendant trop longtemps.

Déployez des outils IA intelligents

Zia est l'assistante IA de Zoho. Elle est là pour soutenir les efforts du service client.

• Vos clients peuvent simplement appeler Zia et lui parler depuis votre site Web ou vos applications mobiles. Zia traite les questions des clients et formule des réponses pertinentes en fonction du contenu de votre base de connaissances.
• Vous pouvez même utiliser le concepteur de compétences pour former Zia à effectuer des actions, comme passer ou modifier une commande.
• Zia peut identifier les sentiments qui animent chaque nouvelle réponse d'un client. Ainsi, vos agents peuvent savoir si un client est en colère ou contrarié, et envoyer la meilleure réponse possible pour le calmer.
• Zia peut même identifier et marquer le problème à l'origine du sentiment négatif, afin que votre équipe produits sache ce qu'il faut résoudre.
• Zia analyse et identifie également les anomalies dans les performances de votre équipe, pour que vous puissiez être averti si quelque chose sort de l'ordinaire (nombre inhabituellement élevé de tickets entrants ou plusieurs réponses irritées du même client, par exemple).

Assurez une assistance instantanée

Vous pouvez intégrer votre centre d'assistance directement à votre site Web, application mobile ou produit SaaS avec ASAP. Vos clients peuvent ainsi trouver de l'aide sans quitter votre site ou votre page produit.

• Ils peuvent parcourir votre base de connaissances pour consulter des articles d'aide et des pages de FAQ.
• Dans l'onglet Communauté, ils peuvent publier des questions et interagir avec d'autres utilisateurs susceptibles de rencontrer des problèmes similaires. Vos utilisateurs peuvent alors s'entraider.
• L'onglet Tickets est le moyen le plus rapide pour les clients de soumettre des tickets.
• Avec Zia, les clients peuvent échanger avec l'assistant IA de Zoho et obtenir des réponses immédiates à leurs questions.

Supervisez sans difficulté

Bien qu'il soit du devoir d'un responsable de déléguer des tâches à ses subordonnés, vous devez rester en contact avec l'équipe et avoir une vue d'ensemble de ce qui se passe réellement.

• Il peut arriver qu'un agent ne soit pas autorisé à prendre une décision importante concernant un ticket. Imaginez qu'un prospect à fort potentiel demande une démonstration à une entreprise qui ne fournit pas de démonstrations logicielles : dans ce scénario, une décision doit être prise par un supérieur. Vous pouvez désormais envoyer des tickets à vos supérieurs pour obtenir leurs approbations en un seul clic. Une fois qu'ils ont approuvé la demande, l'agent est informé s'il peut poursuivre ou doit modifier son approche.
• Les outils de génération de rapports intégrés sont suffisamment performants pour créer des rapports riches contenant toutes les données dont vous avez besoin pour prendre de meilleures décisions en matière de gestion. Toutefois, vous pouvez également créer des rapports personnalisés qui vous montrent exactement ce sur quoi vous voulez vous concentrer.
• Tous ces rapports s'affichent dans le tableau de bord du responsable, ainsi que d'autres données utiles (scores CSAT, trafic de tickets et performances des agents, par exemple).

Hiérarchisez vos leads

Lorsque votre équipe doit donner la priorité à vos clients importants par rapport aux autres, Zoho Desk est là pour vous y aider ! En s'intégrant au meilleur logiciel CRM du secteur, Zoho Desk vous fournit des informations précieuses directement dans votre support technique.

• Avec le mode Poignée de main, vos tickets sont automatiquement triés en fonction du type de client. Ainsi, les tickets de vos clients, opportunités, leads et nouveaux contacts sont triés dans des colonnes distinctes.
• Cette intégration permet d'obtenir des détails utiles sur vos clients (évaluation de la transaction et produit évalué, par exemple).
• Non seulement vous pouvez afficher toutes ces données, mais vous pouvez même répondre à un ticket directement depuis Zoho CRM.

Le mieux avec cette intégration, c'est qu'elle permet à vos agents de repérer les prospects insatisfaits et de tout faire pour les convertir.

Aidez les clients à se débrouiller seuls

La plupart des questions posées par un client ont déjà été posées, et il est fort probable qu'une solution ait déjà été trouvée. Pour éviter toute redondance, vos agents peuvent enregistrer les solutions sous forme d'articles dans la base de connaissances à des fins d'utilisation ultérieure. Ainsi, pour les questions génériques sur les procédures standard, vos clients peuvent désormais accéder à votre base de connaissances. Ils peuvent discuter entre eux de manière constructive par le biais des communautés et forums. Vos clients peuvent également consulter la progression de leurs tickets via les portails en libre-service conçus pour les tenir informés. En savoir plus.