SLA et contrats
Les SLA (contrats de niveau de service) et les contrats permettent de définir votre niveau d'implication vis à vis de vos clients. Avec les SLA, vous pouvez spécifier le délai de résolution d'un ticket en fonction de critères tels que la priorité, le canal et le type de client. Les contrats, quant à eux, vous font respecter les programmes d'assistance client conclus pour la période définie.
Priorité
Tous les tickets doivent recevoir une réponse, mais certains doivent être traités en priorité. L'attribution d'une priorité permet de déterminer leur ordre de traitement.
Remontées
Il arrive parfois que des tickets s'égarent et que le délai de résolution ne soit pas respecté. Évitez cette situation en définissant des règles visant à transférer automatiquement un ticket échu. Vous pouvez décider d'informer le responsable immédiatement, ou réattribuer le ticket à un autre agent.
Heures de travail et congés
Indiquez vos heures de travail et jours de congés pour que vos SLA soient appliqués en conséquence.
État du ticket
Le statut d'un ticket permet de déterminer le nombre de tickets reçus par votre équipe, le nombre de tickets en cours et le nombre de tickets résolus. Les statuts par défaut de Zoho Desk sont « Open » (Ouvert) « On hold » (Suspendu), « Escalated » (Transféré) et « Closed » (Fermé). Vous pouvez aussi créer des statuts personnalisés mieux adaptés à votre flux de travail.
