Software de servicio de asistencia
¿La próxima parada del plan de acción de la empresa es mejorar el servicio de atención al cliente?
Entonces, es el momento para invertir en un software de servicio de asistencia sólido. Esta es una descripción general completa de lo que el software de servicio de asistencia puede llevar a cabo para la empresa.
Pruebe Zoho DeskUn software de servicio de asistencia basado en la nube - Qué, por qué y cómo
Si tiene más de una persona trabajando en el departamento de servicio al cliente, definitivamente ha oído hablar acerca del “software de servicio de asistencia”. Si se pregunta si un sistema de generación de tickets de servicio de asistencia podría agregar más valor a las operaciones de servicio de atención al cliente que una bandeja de entrada compartida, llegó al lugar correcto.
Eche un vistazo a esta extensa guía para comprender todo acerca de los sistemas de generación de tickets de servicio de asistencia.
Qué es un software de servicio de asistencia
Los clientes se comunican con el servicio de asistencia cuando tienen una pregunta o un problema. A continuación, un empleado de la empresa atiende el asunto hasta satisfacer al cliente. En realidad, todo lo que necesita es un medio que facilite correctamente la comunicación con alguien de una empresa cuando se necesita ayuda.
El software de servicio de asistencia realiza un seguimiento de todas las conversaciones con los clientes a través de diversos canales en un solo lugar, de modo que el equipo de servicio de asistencia puede brindar ayuda a los clientes de una mejor manera y más rápido. Un software de servicio de asistencia basado en la nube también lo ayuda a obtener información en tiempo real acerca de los mensajes que recibe de los clientes y del desempeño del equipo.
¿Cómo un software de servicio de asistencia basado en la nube puede adaptarse al tipo de empresa?
Cualquier empresa, grande o pequeña, se esfuerza por obtener la satisfacción del cliente en un 100 %. Una herramienta potente, tal como un software de servicio de asistencia en línea, permite alcanzar dicho objetivo, ya que ayuda a abordar los reclamos de los clientes a tiempo y los agentes ahorran tiempo mediante la automatización de las tareas de rutina.
- Para pequeñas empresas
- Para grandes empresas
Software de servicio de asistencia para pequeñas empresas
Para las pequeñas y medianas empresas, el software de generación de tickets de servicio de asistencia puede ayudarlo a provechar al máximo los recursos limitados.
Autoservicio
Un software de generación de tickets de servicio de asistencia le permite establecer su propia base de conocimientos, con preguntas frecuentes, artículos prácticos y mucho más. De esta manera, los agentes pueden concentrarse en los tickets que realmente necesitan atención. Puede facultar a los clientes para que encuentren las respuestas que necesitan mediante la herramienta de servicio de asistencia, incluso antes de que llamen al centro de servicio de atención al cliente. Más información
Automatizaciones
Automatice las tareas cotidianas, de modo que el personal pueda dedicar su tiempo a cerrar más solicitudes de los clientes mediante un software de servicio de asistencia. Establezca reglas automáticas de asignación a fin de derivar los tickets a los agentes correctos, cree acuerdos de nivel de servicio para escalar los problemas, envíe reglas de notificación con el fin de mantener actualizados a los agentes y los clientes acerca del progreso de sus problemas y escriba macros a fin de llevar a cabo tareas de rutina en cualquier ticket en que las aplique.
Aplicaciones móviles
El software de servicio de asistencia incluye aplicaciones móviles que le permiten adelantarse a las situaciones sin necesidad de estar en un escritorio de manera ininterrumpida. Mediante las aplicaciones móviles, puede obtener actualizaciones instantáneas acerca de los tickets, ver la información del cliente y responder de manera oportuna. Más información
Software de servicio de asistencia para empresas
Para las empresas, un software de servicio de asistencia debe poder identificar cuellos de botella y proporcionar a la administración una mejor perspectiva acerca del sistema de servicio de atención al cliente.
Personalización
Puede personalizar el software de servicio de asistencia para que se ajuste a sus necesidades. Puede cambiar las plantillas de los formularios de tickets, correos electrónicos y notificaciones para crear unos que se identifiquen con los clientes. El software de generación de tickets de servicio de asistencia le permite definir el estado de un ticket desde su creación hasta su finalización.
Automatización avanzada de procesos
A medida que crece, se vuelve más difícil para el equipo cumplir con el flujo de proceso. Con la potente automatización de procesos que ofrece el software de servicio de asistencia, puede establecer todos los procesos internos dentro del servicio de asistencia, implementarlos automáticamente y detectar de inmediato los cuellos de botella que provocan demoras. Una buena herramienta de generación de tickets de servicio de asistencia garantiza que los procesos mantengan el curso. Más información
Análisis e información
La detección de retrasos es el primer paso. Para solucionar el problema, necesita saber qué genera el retraso. Para abordar esta situación, la generación de informes y el análisis del software de servicio de asistencia lo ayudarán. Gracias a los paneles e informes personalizables, la mayoría de las herramientas de generación de tickets le permiten programar el envío de informes a la bandeja de entrada periódicamente, de modo que puede realizar un seguimiento de cada función, revisar los datos y tomar las decisiones correctas en el momento adecuado.
Inteligencia artificial
Un software de servicio de asistencia no solo lo ayuda con los objetivos actuales del servicio de atención al cliente, sino que también simplifica los procesos para el futuro. Las funciones de chat bots intuitivos y de inteligencia artificial aprenden a partir de los datos que proporciona al sistema y, a su vez, responden a los clientes cuando necesitan ayuda, notifican a los gerentes cuando existen patrones inusuales en las estadísticas diarias del tráfico de tickets y analizan la opinión del cliente en cada ticket para ayudar a los agentes a priorizar su trabajo de acuerdo con dicha opinión. Más información
Para pequeñas empresas
Para las pequeñas y medianas empresas, el software de generación de tickets de servicio de asistencia puede ayudarlo a provechar al máximo los recursos limitados.
Autoservicio
Un software de generación de tickets de servicio de asistencia le permite establecer su propia base de conocimientos, con preguntas frecuentes, artículos prácticos y mucho más. De esta manera, los agentes pueden concentrarse en los tickets que realmente necesitan atención. Puede facultar a los clientes para que encuentren las respuestas que necesitan mediante la herramienta de servicio de asistencia, incluso antes de que llamen al centro de servicio de atención al cliente. Más información
Automatizaciones
Automatice las tareas cotidianas, de modo que el personal pueda dedicar su tiempo a cerrar más solicitudes de los clientes mediante un software de servicio de asistencia. Establezca reglas automáticas de asignación a fin de derivar los tickets a los agentes correctos, cree acuerdos de nivel de servicio para escalar los problemas, envíe reglas de notificación con el fin de mantener actualizados a los agentes y los clientes acerca del progreso de sus problemas y escriba macros a fin de llevar a cabo tareas de rutina en cualquier ticket en que las aplique.
Aplicaciones móviles
El software de servicio de asistencia incluye aplicaciones móviles que le permiten adelantarse a las situaciones sin necesidad de estar en un escritorio de manera ininterrumpida. Mediante las aplicaciones móviles, puede obtener actualizaciones instantáneas acerca de los tickets, ver la información del cliente y responder de manera oportuna. Más información
Para grandes empresas
Para las empresas, un software de servicio de asistencia debe poder identificar cuellos de botella y proporcionar a la administración una mejor perspectiva acerca del sistema de servicio de atención al cliente.
Personalización
Puede personalizar el software de servicio de asistencia para que se ajuste a sus necesidades. Puede cambiar las plantillas de los formularios de tickets, correos electrónicos y notificaciones para crear unos que se identifiquen con los clientes. El software de generación de tickets de servicio de asistencia le permite definir el estado de un ticket desde su creación hasta su finalización.
Automatización avanzada de procesos
A medida que crece, se vuelve más difícil para el equipo cumplir con el flujo de proceso. Con la potente automatización de procesos que ofrece el software de servicio de asistencia, puede establecer todos los procesos internos dentro del servicio de asistencia, implementarlos automáticamente y detectar de inmediato los cuellos de botella que provocan demoras. Una buena herramienta de generación de tickets de servicio de asistencia garantiza que los procesos mantengan el curso. Más información
Análisis e información
La detección de retrasos es el primer paso. Para solucionar el problema, necesita saber qué genera el retraso. Para abordar esta situación, la generación de informes y el análisis del software de servicio de asistencia lo ayudarán. Gracias a los paneles e informes personalizables, la mayoría de las herramientas de generación de tickets le permiten programar el envío de informes a la bandeja de entrada periódicamente, de modo que puede realizar un seguimiento de cada función, revisar los datos y tomar las decisiones correctas en el momento adecuado.
Inteligencia artificial
Un software de servicio de asistencia no solo lo ayuda con los objetivos actuales del servicio de atención al cliente, sino que también simplifica los procesos para el futuro. Las funciones de chat bots intuitivos y de inteligencia artificial aprenden a partir de los datos que proporciona al sistema y, a su vez, responden a los clientes cuando necesitan ayuda, notifican a los gerentes cuando existen patrones inusuales en las estadísticas diarias del tráfico de tickets y analizan la opinión del cliente en cada ticket para ayudar a los agentes a priorizar su trabajo de acuerdo con dicha opinión. Más información
¿Cuáles son las funcionalidades clave de un software de servicio de asistencia?
La mayoría de las empresas proporciona una dirección de correo electrónico o un número de teléfono gratuito a sus clientes. Los clientes pueden comunicarse con la empresa a través de ellos cuando necesitan ayuda. Un software de servicio de asistencia simplemente lo automatiza tanto como sea posible.
Por lo general, un software de servicio de asistencia al cliente consta de al menos tres partes y, en conjunto, estas tres funcionalidades constituyen la esencia de las operaciones del servicio de asistencia.
Administración de tickets
Esta es la parte por excelencia de cualquier software de asistencia que ayuda a organizar las solicitudes de los clientes y lo ayuda a olvidarse del desorden. He aquí cómo:
El software de asistencia extrae los correos electrónicos del cliente desde la dirección de correo electrónico de servicio de atención al cliente y los enumera en un solo lugar en línea, lo que casi equivale a volver a enrutar los correos electrónicos a una pestaña más organizada.
Permite que el ejecutivo de servicio de asistencia responda a las llamadas de los clientes y los registre en la nube fácilmente.
Permite que los ejecutivos de servicio de atención al cliente lean y respondan a los comentarios de los clientes en redes sociales, tales como Facebook y Twitter.
El aspecto fundamental de la administración de tickets es que el equipo de servicio de asistencia puede ver a todos los clientes que se comunicaron para obtener ayuda y puede mantener registros de sus respuestas.
Conjunto de automatización
Un buen software de servicio de asistencia es un poco más completo, ya que permite realizar una mejor asignación e implementación del trabajo. Esto se traduce en lo siguiente:
Puede garantizar que las preguntas de los clientes se redirijan a los empleados que pueden responderlas de manera adecuada.
Puede configurar reglas automáticas de notificación, que le avisan cuando el cliente respondió o dejó algunos comentarios.
Cuando un ejecutivo de asistencia no ha respondido un ticket, o cuando un ticket lleva mucho tiempo sin solucionarse, los SLA permiten garantizar que se le dé aviso de estos y se resuelvan inmediatamente.
Así es cómo un software de servicio de asistencia automatiza tareas determinadas, lo que garantiza la calidad del servicio.
Generación de informes y optimización
Esta parte del software de generación de tickets constituye la función más importante del servicio al cliente. Permiten extraer la información pertinente acerca de todos los aspectos fundamentales del servicio de asistencia basado en la Web. Los gerentes y los líderes pueden realizar un seguimiento y comprender los siguientes aspectos:
La carga del ticket en el equipo de servicio al cliente
El tiempo de respuesta y la tasa de resolución de cada miembro del equipo
Los niveles de satisfacción promedio de los clientes.
Y mucho más. Estas métricas en un software de generación de tickets les proporciona a los gerentes una perspectiva del panorama general y les permite realizar cambios para mejorar ciertos aspectos.
¿Cuáles son las ventajas adicionales de utilizar el mejor software de servicio de asistencia en su clase?
Todo software de servicio de asistencia disponible en el mercado proporciona las funciones básicas necesarias para comunicarse con un cliente. Sin embargo, si desea mejorar el servicio de atención al cliente y obtener la lealtad instantánea del cliente, es posible que necesite capacidades poderosas determinadas.
Comunicación omnicanal
En vez de cambiar entre diversos canales de comunicación, puede obtener un software de servicio de asistencia que puede recopilar consultas de los clientes por teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, formularios web, etcétera, y organizarlos en una pestaña. Más información
Colaboración
A medida que el departamento de servicio de atención al cliente crece cada vez más, necesita el mejor software de servicio de asistencia para que los agentes se comuniquen mejor y realicen el trabajo sin confundirse. El software de servicio de asistencia cuenta con diversas opciones para ayudar a los equipos a trabajar en tickets mucho más rápido, sin la pérdida de información fundamental.
Comunidad
La función de la comunidad corresponde a un foro público que facilita el software de servicio de asistencia, en el que el equipo de asistencia puede impulsar la interacción con los clientes. Los clientes pueden publicar preguntas, responder las consultas de los demás y analizar ideas. Gracias a que los clientes se ayudan entre sí, el equipo de asistencia puede aligerar su carga de trabajo y generar el compromiso al mismo tiempo. No existe mejor manera de reducir el tiempo de espera del cliente y obtener comentarios inmediatos.
Seguridad
La seguridad de los datos, la suya y la de los clientes tiene la máxima prioridad. Una buena herramienta de servicio de asistencia debe cumplir cumple con el RGPD y con los estándares de la industria como ISO 27001 y SOC 2 Type II. Esto proporciona a los clientes mayor control acerca de cómo se utilizan sus datos. Más información
Flexibilidad
Para obtener mejores resultados, el software de servicio de asistencia se debe combinar con las herramientas que ya utiliza. ¿El sistema de servicio de asistencia puede ampliarse e integrarse en las aplicaciones en las que el equipo confía? Más información
¿Qué sucede si no está satisfecho con el software de servicio de asistencia después de comprarlo?
La mayoría de las opciones de software de servicio de asistencia, incluido Zoho Desk, ofrece una prueba gratuita de 15 días en cualquier plan. Evalúe, compare, comprenda y, a continuación, decida. Incluso puede evaluar y comparar Zoho Desk con sus competidores, y echar un vistazo a los planes de precios antes de tomar una decisión.