¿Qué es el sistema de administración de tickets?
Después de que el ticket de un cliente ingresa al sistema de su empresa, pasa a través de varios puntos antes de llegar a su resolución. Esto multiplicado por cientos de tickets de clientes hace que una bandeja de entrada compartida no sea suficiente para proporcionar una buena asistencia. El software de administración de tickets lo ayuda a organizar todas las solicitudes de los clientes y a evitar el desorden. Facilita el trabajo, en cada paso del camino.
¿Qué debe buscar en una herramienta de administración de tickets de asistencia?
Asistencia multicanal: una buena herramienta de administración de tickets ayuda a llevar las comunicaciones del cliente desde diferentes canales a una sola interfaz. Esto reduce la cantidad de tiempo que los agentes emplean moviéndose entre pestañas y lleva todos los datos del cliente a un solo lugar.
Correo electrónico: un sistema de administración de tickets de servicio recopila y lleva todos los correos electrónicos de los clientes a una interfaz. Esto es especialmente conveniente cuando tiene varias direcciones de correo electrónico para brindar asistencia al cliente.
Medios sociales: el tiempo es esencial cuando hay que responder a los clientes, en especial cuando se trata de las redes sociales. El software de generación de tickets lleva los mensajes de redes sociales de los clientes a una pestaña, desde la cual sus agentes pueden ver los mensajes y responderlos, además de responder por Twitter a sus clientes, todo desde el mismo lugar. Más información.
Chat en vivo: los agentes pueden asegurarse de que los clientes reciban respuestas personalizadas e instantáneas a través del chat en vivo. El software de administración de tickets le permite integrar widgets de chat en su sitio web o centro de ayuda desde el cual sus clientes pueden comunicarse con usted. Más información.
Telefonía: con la telefonía en la nube, los agentes pueden realizar y recibir llamadas de clientes en la nube mientras graban y registran estas conversaciones. También pueden convertir estas llamadas en nuevos tickets o asociarlas con los existentes. Más información.
Formularios web: integre un widget de formulario web personalizable en su sitio web para ayudar a sus clientes a completar un formulario con los detalles que necesita y enviar sus preguntas como tickets.
Un servicio de asistencia multicanal les facilita a sus clientes comunicarse con usted.
También debe ser fácil de usar para sus agentes.
Configuración sencilla
Un proceso de configuración prolongado y complicado hará que los agentes tengan problemas para navegar por el sistema y terminen retrasando el servicio al cliente. Un buen software de generación de tickets se puede configurar en minutos y genera la menor cantidad de problemas para los agentes.
Automatizaciones intuitivas
Cuando un cliente envía un ticket, debe enviarlo al departamento o a la persona adecuados. Si bien este proceso se puede realizar manualmente, aumenta el riesgo de retrasos. Automatizar este proceso ayuda a su equipo a resolver cada problema más rápido. Una configuración equitativa también puede ayudar a distribuir la carga del tickets de manera uniforme para reducir cualquier cuello de botella.
Análisis de opiniones
Los agentes tratan con muchas solicitudes de los clientes y es imprescindible que sepan qué tickets necesitan atención inmediata. El análisis automático de opiniones ayuda a los agentes a priorizar los tickets que tienen un análisis de opiniones negativas y trabajar en ellos, además les proporciona más contexto desde un principio.
Sugerencia automática
El sistema de generación de tickets identifica palabras clave en la solicitud del cliente y extrae los artículos pertinentes del centro de ayuda. Estas sugerencias automáticas aparecen dentro del mismo espacio de trabajo que los tickets y ayudan a los agentes a responder y resolver problemas simples mucho más rápido.
Si bien estas funciones facilitan las cosas para los agentes cuando trabajan solos,
es imprescindible que un sistema también se adapte a otros equipos y aplicaciones.
Colaboración
Coordinar con el equipo de ingeniería con el objetivo de corregir errores o con sus equipos de ventas y marketing a fin de obtener información adicional es esencial para brindar un servicio de calidad al cliente. Los representantes de asistencia deben estar al tanto de todas estas conversaciones y asegurarse de que no haya una mala comunicación entre ellos. Con una buena herramienta de seguimiento de tickets, puede garantizar que todas las conversaciones entre los equipos sean eficaces, a través de una fuente grupal, en la que todos sus empleados puedan ver los avisos importantes, o bien mediante chats grupales con conversaciones privadas y organizadas.
Prevención de colisiones entre agentes
La mayoría de las herramientas de generación de tickets incluyen medidas de prevención ante colisiones entre agentes que alertan a un agente cuando otra persona está trabajando en el mismo ticket. Esto reduce las posibilidades de superposición del trabajo y confusión de los clientes.
Integración y personalización
Cada agente debe sentirse cómodo con la interfaz con la que trabaja habitualmente. Un sistema de administración de tickets flexible les permite personalizarla e integrarla con otras aplicaciones que necesitan.
Establezca su servicio de asistencia y descubra cómo estas funciones pueden ayudarlo.
Existe algo que solo el cliente puede proporcionar y eso es la retroalimentación.
Con un sistema de administración de tickets, puede organizar y analizar estos datos.
Ciclo de retroalimentación
Cuando los agentes vuelven a comunicarse con el cliente después de solucionar su problema, si cuentan con la ayuda de un sistema de seguimiento de tickets pueden solicitar la retroalimentación del cliente acerca del servicio recibido. Esto ayuda a los agentes a comprender en qué áreas se desempeñan con solidez y en cuáles necesitan mejorar.
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El servicio al cliente es más que agentes y clientes.
Los gerentes juegan un papel importante en la identificación de las áreas que se deben mejorar.
Automatización avanzada de procesos
No importa qué tan flexible sea la organización, cuando se trata de servicio al cliente, es esencial mantener la consistencia. Con la avanzada automatización de procesos, puede establecer todos sus procesos internos dentro del servicio de asistencia, aplicarlos de manera automática y asegurarse de que todos los procesos se sigan de forma precisa, todas las veces. Un sistema de generación de tickets empresarial también lo ayuda a detectar cuellos de botella que estén causando demoras en el proceso de asistencia.
Informes e información
El uso de informes detallados para comprender el desempeño de su equipo ayuda a los gerentes a conocer dónde necesitan mejorar y cómo pueden solucionar esos problemas. Con un buen sistema de generación de tickets de problemas, los gerentes pueden incluso programar el envío de informes a la bandeja de entrada periódicamente.
Aplicación móvil
El servicio al cliente no tiene por qué significar estar atado a su escritorio de forma ininterrumpida. Las aplicaciones del software de servicio de asistencia le permite realizar la mayoría de las funciones de generación de tickets desde su teléfono celular. De este modo, los gerentes pueden ayudar a sus agentes y clientes sin necesidad de estar presentes en una oficina.
¿Qué pasa si no le gusta la herramienta de servicio de asistencia después de adquirirla?
Hay muchas opciones para elegir cuando se trata del sistema de administración de tickets y casi todas ellas cuentan con un período de prueba gratuito o una versión de código abierto, incluido Zoho Desk, una de las soluciones de software de servicio de asistencia líderes de la industria. Puede evaluar y comparar Zoho Desk con sus contemporáneos, echar un vistazo a los planes de precios y tomar una decisión por sí mismo. Definitivamente vale la pena el esfuerzo.