¿Qué es el software de centro de llamadas?
El propósito del software de centro de llamadas es ayudar a las empresas a administrar la comunicación con el cliente por teléfono, correo electrónico, chat en vivo, mensajería inmediata, mensajes de texto SMS y redes sociales. Así es como Zoho Desk puede ayudarlo a hacerlo y mucho más.
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¿Qué es un centro de llamadas entrantes?
La característica más básica de un centro de llamadas entrantes es que los agentes esperan que las llamadas lleguen a ellos en lugar de hacer llamadas de forma activa. Las personas que llaman a un centro de llamadas, por lo general, buscan servicio al cliente, como asistencia técnica, asistencia sobre productos o ayuda para realizar un pedido. Debido a esto, los agentes de un centro de llamadas entrantes deben ofrecer soluciones de manera rápida y eficiente a los problemas y las solicitudes de los clientes.
¿Qué es un centro de llamadas salientes?
En este caso, los agentes tienen una lista de contactos con los que comunicarse y, por lo general, utilizan el software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para realizar un seguimiento y administrar las interacciones.
Un sistema de centro de llamadas como Zoho Desk es compatible con ambos tipos de centros de llamadas. Ayuda a los clientes a comunicarse con los agentes indicados y les da acceso a los agentes del centro de llamadas a la información adecuada sobre el historial de un cliente para mejorar la experiencia general del cliente.
¿Cómo puede transformar la experiencia del cliente con un sistema de centro de llamadas?
Comencemos desde el principio.
Relevancia, consistencia y resolución a la primera llamada con enrutamiento de llamadas
Decidir quién toma la llamada entrante del cliente puede marcar una gran diferencia. La asignación de la llamada al agente adecuado resuelve los problemas del cliente antes, de modo que el agente pueda ayudar a más clientes durante el día y mantenerlos felices. Esto es posible en un centro de llamadas basado en la nube, sin necesidad de hardware adicional.
¿No es más fácil decirlo que hacerlo? No realmente.
Con Zoho Desk, puede asignar y dirigir llamadas a los agentes según el departamento, el equipo o la cuenta, al igual que cualquier otro ticket. Esto también enruta de forma automática las llamadas a los agentes con los que el cliente está familiarizado, lo que lo ayuda a mantener la consistencia del servicio y a construir relaciones significativas con los clientes.
Los agentes también pueden poner en cola y grabar llamadas, convertirlas en tickets nuevos o asociarlas con tickets existentes.
Configuración del menú de IVR multinivel
A pesar de automatizar y asignar más agentes, puede ser difícil responder de manera personal a cada llamada que reciba. Zoho Desk lo hace más fácil con la respuesta de voz interactiva (IVR). La IVR le permite crear un menú interactivo con hasta cinco niveles de respuestas, junto con la configuración secuencial y simultánea de llamadas entrantes. Simplifica la navegación de la línea directa de servicio al cliente y permite a los clientes encontrar respuestas con comandos simples. Los clientes pueden encontrar respuestas más rápido y los agentes solo necesitan atender llamadas que realmente necesiten atención.
Transforme su centro de contacto en un centro contextual con Zoho Desk.
Ahora tiene una configuración para realizar y recibir llamadas de clientes con facilidad.
Pero eso no es todo.
Obtenga contexto en tiempo real acerca de la persona que llama
“En promedio, los agentes pasan el 11 % de su tiempo buscando la información que necesitan para administrar las interacciones con los clientes”. (Fuente: Informe Aberdeen Group 2012)
Hablar con un cliente por llamada deja muy poco tiempo para prepararse. Por lo general, los agentes no tendrían forma de saber si la persona que llama es un cliente de alta prioridad o un cliente potencial que está evaluando su producto.
Los softwares de centro de contacto, como Zoho Desk, les brindan a los agentes acceso al estado de CRM de los clientes y a los datos a través de la integración bidireccional con Zoho CRM. Los agentes pueden ver la información de CRM de un cliente, como el historial de compras, las próximas llamadas con el equipo de ventas y el tamaño del acuerdo actual, todo desde su ticket. El equipo de asistencia también puede agregar información que recopile durante la llamada e incluirla en el ticket para el beneficio del equipo de ventas. Ambos equipos pueden utilizar estos datos coordinados para ahorrar tiempo y crear una mejor experiencia del cliente.
Establezca relaciones significativas con los clientes
“Según un informe de Forrester del 2013, el 42 % de los agentes de servicio no logran resolver los problemas del cliente debido a sistemas desconectados, interfaces de usuario antiguas y varias aplicaciones”.
Los clientes odian tener que repetir la información cada vez que llaman y los agentes pasan mucho tiempo tratando de entender los problemas desde cero. Esto ocurre porque los datos del cliente están dispersos en diferentes canales. Los agentes no tienen abiertos los correos electrónicos o tweets anteriores del cliente cuando llaman. Sin embargo, con Zoho Desk, los agentes conocen las conversaciones anteriores de los clientes con la empresa y con qué agente hablaron. Pueden ver todos los tickets generados a partir de múltiples canales, tales como redes sociales, chat en vivo, correo electrónico, formularios web e incluso sus llamadas telefónicas anteriores, todo en una sola pestaña. Con todo este contexto, los agentes pueden dedicar más tiempo a ayudar a los clientes y a construir relaciones significativas con ellos.
Déjelo a los expertos
Algunos problemas del cliente requieren experiencia o especialización que un agente puede no tener. En tales casos, Zoho Desk permite a los agentes transferir las llamadas a aquellos que tienen más experiencia. Esta redirección ayuda a los clientes a obtener soluciones más rápidas y precisas para sus problemas. La opción de transferencia de llamadas se puede utilizar para redirigir a los clientes a otro departamento, como en casos relacionados con la logística o los reembolsos.
Colaboración con varios departamentos
Los problemas de los clientes nunca se limitan a un departamento. Por lo tanto, con frecuencia, los agentes de servicio al cliente deben colaborar con equipos y departamentos de toda la empresa. Para asegurarse de que estas conversaciones permanezcan organizadas y productivas, necesitan un canal optimizado de comunicación. Con las capacidades de colaboración de equipo de Zoho Desk, los agentes de asistencia pueden etiquetar a sus colegas y otros equipos dentro de tickets y dejar comentarios privados. También pueden utilizar el chat del equipo y la comunicación interna del equipo para analizar problemas y publicar anuncios de la empresa.
Su centro de llamadas va muy bien.
¿Cómo lo mantiene de esa manera?
Nunca pierda una llamada, incluso cuando pierda una
Algunos días, simplemente hay demasiadas llamadas que manejar. Es posible que los agentes pierdan algunas llamadas, pero, con Zoho Desk, las llamadas perdidas se pueden convertir de forma automática en tickets para que los agentes puedan asegurarse de que devuelvan la llamada a esos clientes y solucionen sus problemas.
La telefonía en Zoho Desk también viene equipada con correo de voz, por lo que los clientes pueden dejar sus preguntas como mensajes de voz, que se registran como nuevos tickets. Gracias a esto, los agentes pueden responderlas como si contestaran llamadas comunes.
Aprenda de los errores
Las conversaciones entre clientes y agentes se pueden grabar y agregar al ticket cuando finalicen. Esto ayuda a los gerentes a revisar las llamadas y a comprender las áreas por mejorar. Las grabaciones de agentes que tratan con clientes enojados se pueden utilizar para capacitar a los agentes sobre cómo manejar situaciones similares. Una llamada antigua también podría responder a un nuevo problema, por lo que puede mantener esas grabaciones a mano como ayuda.
Realice un seguimiento de su avance
Los gerentes también pueden evaluar el desempeño del agente con la función de calificaciones de satisfacción en Zoho Desk, lo que permite a los clientes proporcionar comentarios sobre la calidad del servicio que recibieron. Puede ver los informes integrados que muestran los tiempos de respuesta y resolución de cada agente, o crear paneles e informes personalizados para enfocarse en las métricas que les importan y ver la duración promedio de las conversaciones telefónicas de los clientes y la calificación de satisfacción correspondiente.
Funciones de colaboración
Cualquier software en el que tenga que poner esfuerzo adicional para adaptarse está condenado a dejarlo insatisfecho. Zoho Desk es un software flexible que se adapta a los requisitos de la empresa. Puede integrarlo en todas sus aplicaciones favoritas a través de Marketplace o con API y funciones personalizadas. Con nuestros socios de telefonía, puede elegir el que sea más compatible con su empresa.
Socios de telefonía
Con varias opciones para elegir, ejecutar un centro de llamadas en la nube es más fácil que nunca.
¿Qué sucede si no le gusta el software del centro de llamadas después de comprarlo?
Hay muchas opciones para elegir cuando se trata de software centro de centro de llamadas basado en la nube. Si administra una pequeña empresa, podría encontrar softwares gratis o de código abierto que satisfagan sus necesidades. Puede evaluar y comparar Zoho Desk con sus contemporáneos, echar un vistazo a los planes de precios y tomar una decisión por sí mismo, sin tener que gastar. Definitivamente vale la pena el esfuerzo.