Anda mungkin sudah tahu betapa pentingnya layanan pelanggan, alias customer service. Anda tidak dapat memiliki bisnis yang langgeng jika pelanggan tidak puas dan kepuasan itu didapat, salah satunya, dari bagaimana Anda melayani mereka.
Saat menjalankan bisnis, tentu saja ada banyak aspek lain yang perlu Anda pertimbangkan, seperti meningkatkan kualitas produk, pemasaran, atau penjualan Anda. Ini kerap membuat layanan pelanggan mudah terlupakan dan meninggalkannya di bagian bawah daftar prioritas Anda.
Padahal itu adalah kesalahan yang dilakukan banyak pemilik bisnis. Mari pelajari bagaimana customer service dapat memengaruhi keberhasilan sebuah bisnis dan mengapa Anda harus memprioritaskannya.
Blog terkait:
:
ChatGPT untuk Customer Service: Memahami Kemampuan dan Kekurangannya
Apa Itu Customer Engagement, Apa Tujuannya, dan Bagaimana Metodenya?
Customer Service yang Baik Tingkatkan Brand Advocation
Sebuah pernyataan bijak tentang bisnis mengatakan bahwa saat kebutuhan pelanggan terpenuhi dan mereka mendapatkan yang melebihi ekspektasi, pelanggan adalah pemasar terbaik di dunia.
Pendapat itu tidak berlebihan. Sebab, saat pelanggan senang, mereka tidak hanya ingin tetap bersama Anda selamanya, tetapi juga akan merekomendasikan brand Anda ke rekan-rekan mereka.
Referensi pelanggan adalah taktik pemasaran yang sangat ampuh untuk menjangkau orang-orang yang mungkin selama ini belum terpapar brand Anda.
Soal biaya juga jelas jauh lebih murah daripada kampanya marketing lainnya. Jadi, daripada berinvestasi dalam pemasaran, berinvestasilah untuk membuat pelanggan Anda senang.
Customer Service yang Baik Menurunkan Tingkat Churn & Penurunan Pendapatan
Meskipun Anda tidak dapat menghilangkan customer churn, namun memiliki layanan pelanggan yang baik akan mengurangi pelanggan yang hilang dan memicu pelanggan yang ada untuk bertransaksi lagi.
Lewat beragam media komunikasi, seperti live chat, dukungan WhatsApp, atau bahkan menyediakan layanan telepon, dapat memudahkan pelanggan mencari tahu lebih dalam soal produk Anda, membeli, bertanya jika mereka ada kesulitan penggunaan, dan merasa puas dengan layanan Anda.
Tampilan WhatsApp saat telah diintegrasikan dengan software customer service Zoho Desk.
Perlu diingat bahwa lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% saja dapat menghasilkan setidaknya peningkatan laba sebesar 25%.
Layanan Pelanggan yang Buruk Merusak Reputasi Bisnis
Apakah Anda melihat ulasan sebelum membeli produk secara daring? Ini bukti betapa pentingnya reputasi.
Jika pelanggan tidak senang dan pergi, Anda kehilangan satu pelanggan. Namun, jika mereka juga memberi tahu teman-teman mereka atau meninggalkan ulasan buruk tentang produk Anda, maka Anda dapat kehilangan ratusan atau bahkan ribuan calon pelanggan. Orang akan berpikir dua kali sebelum berbisnis dengan Anda.
Paling mujur, reputasi yang buruk akan menghambat perkembangan bisnis. Namun apesnya, Anda akan terus kehilangan pelanggan hingga bisnis tak mampu lagi berjalan.
Reputasi yang buruk juga akan mempersulit Anda untuk melakukan upselling dan cross-selling kepada pelanggan yang sudah ada.
Selain itu, perlu diingat bahwa reputasi yang baik akan membantu Anda menarik investor, kemitraan, dan tentunya karyawan.
Baca juga:
Layanan Pelanggan yang Baik = Peningkatan Pendapatan
Profitabilitas adalah prioritas nomor 1 untuk setiap bisnis, dan customer service yang baik berkorelasi dengan peningkatan pendapatan. Faktanya, 84% bisnis yang berupaya meningkatkan layanan pelanggan berhasil meningkatkan pendapatan.
Kata kuncinya di sini adalah berupaya meningkatkan layanan pelanggan. Meskipun Anda tidak selalu dapat memberikan layanan yang luar biasa, pelanggan akan tetap menghargai upaya ekstra Anda untuk mereka.
Meskipun sulit untuk menentukan hubungan yang tepat antara layanan pelanggan dan pendapatan, jika Anda melacak dan mengukur berbagai metrik terkait pelanggan dan pendapatan secara paralel, Anda mungkin akan melihat polanya.
Customer Support yang Baik Meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLTV)
Melanjutkan topik pendapatan, layanan pelanggan yang baik juga membantu Anda meningkatkan Customer Lifetime Value. Dalam sebuah studi, pelanggan yang memiliki komunikasi dengan bisnis akan membeli 90% lebih sering, membelanjakan 60% lebih banyak per transaksi, dan memiliki nilai tahunan 3 kali lipat dibandingkan dengan pelanggan lain.
Salah satu karakteristik pelanggan yang sangat terhubung adalah mereka juga berinteraksi dengan tim layanan pelanggan Anda lebih sering, baik melalui komunikasi langsung atau dengan mengakses basis pengetahuan Anda.
Ini adalah alasan lain untuk berinvestasi dalam software customer service yang memungkinkan Anda melakukan lebih dari sekadar membalas email.
Kesimpulan
Customer service merupakan salah satu komponen bisnis yang paling sering diabaikan, padahal layanan pelangganlah yang dapat memberikan hasil terbaik.
Kami harap artikel ini dapat memberikan sedikit pencerahan tentang bagaimana layanan pelanggan memengaruhi keberhasilan suatu bisnis dan mendorong Anda untuk lebih memerhatikannya.
Comments