Customer journey saat ini menjadi lebih dinamis dan terus berubah. Jika dulu customer journeydianggap lebih sederhana dan terstruktur karena terbatasnya media komunikasi, saat ini pelanggan bisa berinteraksi dengan bisnis melalui banyak saluran.
Dalam blog ini, kami akan membahas perbedaan antara customer journey B2B dan B2C. Kita akan mempelajari tahapan customer journey, membahas pentingnya pemetaan customer journey, dan memberikan contoh praktis untuk memetakan dan memanfaatkannya secara efektif untuk kemajuan bisnis.
Apa Itu Customer Journey?
Customer journey adalah alur yang dilalui pelanggan ketika mereka mulai tertarik hingga melakukan pembelian dari sebuah perusahaan. Langkah ini dimulai saat mereka pertama kali mengetahui tentang produk atau layanan dan berakhir setelah membelinya.
Ini mencakup semua yang mereka lakukan, seperti mengunjungi website, membaca ulasan, atau berbicara dengan staf penjualan. Dengan memahami alur ini, bisnis dapat memastikan bahwa mereka melakukan hal yang tepat dalam membantu pelanggan melakukan pembelian dan membuat pelanggan tetap senang.
Customer journey terdiri dari beberapa tahap. Mari kita pahami apa saja tahapan tersebut.
Tahapan Customer Journey
1. Awareness
Inilah titik awal dari customer journey di mana pelanggan mulai terpapar brand kita. Pelanggan akan mempelajari produk atau layanan Anda melalui beberapa saluran seperti; iklan (TV, radio, iklan online), rekomendasi dari teman atau keluarga, dan content marketing (blog, artikel, video).
2. Consideration
Pelanggan mulai menimbang penawaran Anda dan membandingkannya dengan produk pesaing. Biasanya pelanggan mulai meneliti plus-minus sebuah produk atau layanan secara online, membandingkan fitur dan harga, dan membaca ulasan.
3. Decision
Inilah tahap pelanggan membuat keputusan untuk membeli atau tidak. Adapun faktor-faktor yang memengaruhi keputusan ini adalah harga, fitur, ulasan, dan layanan pelanggan.
4. Purchase
Pelanggan menyelesaikan transaksi. Proses pembelian yang lancar dan mudah akan sangat penting untuk memastikan kepuasan pelanggan.
5. Post-purchase
Setelah melakukan transaksi, fokusnya bergeser ke dukungan pelanggan untuk mengatasi masalah, tindak lanjut untuk memastikan kepuasan, dan membangun hubungan baik dengan pelanggan supaya mendorong pembelian berulang.
6. Loyalty
Pelanggan yang puas dengan pelayanan brand Anda bisa saja merekomendasikannya ke orang lain, membeli ulang, dan menghadirka umpan balik yang positif.
Customer Journey Bisnis B2B
Customer journey B2B (Business-to-Business) adalah alur di mana sebuah bisnis membeli produk atau layanan dari bisnis lainnya.
Customer Journey Bisnis B2C
Customer journey B2C (Bisnis-to-Consumer) adalah alur dari individu yang membeli produk atau layanan untuk penggunaan pribadi. Berikut adalah contoh customer journey B2C:
Perbedaan customer journey B2B vs B2C
a. Kompleksitas
B2B: Perjalanan pelanggan biasanya melibatkan 5-10 orang untuk mengambil keputusan dan dapat memakan waktu selama 6-12 bulan untuk menyelesaikannya.
B2C: Perjalanan sering kali diselesaikan oleh individu dalam hitungan hari atau minggu.
b. Proses pengambilan keputusan
B2B: Keputusan dibuat oleh tim, yang melibatkan beberapa kali pertemuan dan negosiasi selama beberapa minggu atau bulan.
B2C: Keputusan biasanya dibuat oleh individu, atau paling banyak dua orang,dalam hitungan jam atau hari berdasarkan kebutuhan dan preferensi pribadi. Sering kali keputusan juga didasarkan oleh emosi.
c. Interaksi dengan pelanggan
B2B: Interaksi lebih formal dan melibatkan banyak titik kontak dengan berbagai pemangku kepentingan, sering kali selama beberapa bulan atau tahun.
B2C: Interaksi sering kali lebih santai dan melibatkan sedikit titik kontak, biasanya dalam hitungan hari atau minggu.
Pemetaan customer journey B2B vs B2C
Pemetaan customer journey membantu tim memvisualisasikan dan memahami berbagai tahapan yang dilalui pelanggan.
Hal ini melibatkan pembuatan peta terperinci dari semua interaksi dan titik kontak pelanggan, membantu bisnis mengidentifikasi titik-titik masalah dan peluang untuk perbaikan.
a. Pemetaan customer journey B2B
Di sektor B2B, customer journey biasanya lebih kompleks dan melibatkan banyak pemangku kepentingan. Berikut ini adalah diagram alur pemetaan customer journey B2B:
Awareness
Awareness pada B2Bbisa berawal dari tiga cara yaitu melalui berbagai event, rekomendasi orang lain, dan digital marketing.
Bisnis yang bergerak di B2B biasanya akan menghadiri berbagai event, bisa sebagai sponsorship atau pengisi acara sesuai dengan bidang industrinya. Dari sini kita bisa mendapatkan leads dari pengunjung yang tertarik. Selanjutnya, calon pelanggan bisa menghampiri booth untuk mendapatkan informasi.
Refferals atau rekomendasi dari orang lain bisa dibilang sebagai free marketing dari bisnis. Leads yang didapatkan dari cara ini biasanya bersifat lebih "hot" dan lebih mudah dikonversi.
Berikutnya, Anda bisa melakukan pemasaran melalui iklan dan media sosial dengan konten-konten yang menarik. Calon pelanggan bisa saja tertarik dan merasa terhibur dengan konten yang Anda buat. Dengan cara ini Anda bisa mengawasi berapa banyak orang yang melihat atau membaca konten yang dibuat.
Consideration
Di tahap ini, calon pelanggan sedang mempertimbangakan berbagai faktor dan mengevaluasi produk Anda. Consideration bisa diawali dengan membuat kontak awal, meeting, demo, dan menanyakan informasi tertentu.
Kontak awal biasanya bisa melalui website dan berinteraksi dengan chatbot untuk menjadwalkan demo dengan tim sales beserta tim teknis. Di sini, calon pelanggan akan menilai bagaimana first impression-nya terhadap pelayanan yang Anda berikan.
Untuk mengetahui kebutuhan, tantangan, dan tujuan klien, Anda bisa menjadwalkan meeting untuk berdiskusi lebih lanjut. Anda bisa membuat daftar keinginan calon pelanggan dan disesuaikan dengan produk/layanan.
Calon pelanggan juga bisa menjadwalkan demo untuk melihat secara langsung bagaimana solusi yang Anda tawarkan bisa memenuhi keinginan mereka. Buat demo dengan calon pelanggan Anda secara interaktif dan personal.
Tidak jarang calon pelanggan pun akan meminta dokumentasi, testimoni, dan case study dari klien Anda sebelumnya untuk meyakinkan diri mereka. Untuk mengantisipasi permintaan ini, pastikan Anda memiliki dokumentasi dan memiliki case study dari pelanggan yang telah lebih dahulu menggunakan produk Anda
Decision
Sebelum melanjutkan transaksi, calon pelanggan biasanya akan meninjau kembali hasil diskusi/demo sebelumnya dengan tim internal mereka. Tidak jarang mereka juga membandingkan apa yang Anda tawarkan dengan kompetitor.
Calon pelanggan juga bisa mengajak untuk bernegosiasi untuk membicarakan harga final dan ketentuan kontrak. Anda bisa menawarkan kontrak yang fleksibel dan sudah memenuhi aspek legalitas.
Jika calon pelanggan sudah menyetujui kontrak dan harga, bisa berlanjut ke tahap proses persetujuan yang membutuhkan beberapa departemen seperti departemen pengadaan, IT, dan keuangan.
Purchase
Di tahap ini, kedua belah pihak menandatangani kontrak kesepakatan dan memulai koordinasi untuk masa orientasi atau implementasi awal. Proses penandatanganan kontrak ini sebisa mungkin dibuat secara lancar dan mudah sehingga pelanggan merasa puas.
Anda juga harus mulai bediskusi tentang rencana dan koordinasi implementasi dan proses onboarding. Tawarkan proses onboarding yang mendetail dan dukungan penuh terhadap klien.
Post-purchase
Setelah melakukan transaksi kesepakatan, yang tersisa hanyalah bagaimana kita menjaga kepercayaan klien. Anda harus selalu siap bersama klien selama proses implementasi dengan menyediakan pelatihan dan dukungan yang berkelanjutan.
Untuk mendukung proses implementasi, Anda bisa menyediakan pelatihan untuk karyawan dari klien. Inilah saatnya karyawan dari klien mempelajari produk Anda. Buat pelatihan menjadi lebih komprehensif dan mudah dipahami.
Pelatihan ini biasanya hanya dilakukan di awal saja, seterusnya Anda bisa memberikan dukungan melalui tim support. Jika di tengah-tengah klien Anda mengalami kesulitan atau kendala, tim support menjadi garda terdepan untuk membantu mereka.
Loyalty
Bukti bahwa klien merasa puas dengan pelayanan Anda yaitu adanya keinginan mereka untuk memperbarui kontrak. Supaya lebih mendukung, Anda bisa memberikan update fitur tambahan dari produk/layanan.
Setiap bisnis tentunya mengalami perkembangan, jika klien Anda tadinya hanya menggunakan satu produk/layanan, mulailah untuk menawarkan produk lainnya yang mungkin dibutuhkan mereka.
Jangan lupa untuk mendapatkan umpan balik dari klien Anda melalui survey dan review untuk meningkatkan pelayanan Anda.
Baca juga:
b. Pemetaan customer journey B2C
Jika dibandingkan dengan B2B, customer journey B2C ini berlangsung lebih sederhana dan berfokus pada pengalaman konsumen individu. Simak diagram alir pemetaan di bawah ini:
Awareness
Awareness di B2C bisa berawal dari iklan yang dipasang di media sosial, pencarian melalui search engines, referensi orang lain, atauinteraksi media sosial.
Saat ini, media sosial benar-benar memengaruhi awareness dari konsumen seiring banyaknya waktu yang kita habiskan di media sosial. Anda bisa membuat iklan yang mencuri perhatian dan membuat konten-konten menarik di media sosial perusahaan.
Consideration
Sebelum memutuskan untuk membeli, calon pelanggan B2C biasanya akan melakukan riset kecil-kecilan dengan mengunjungi website produk, melihat review, atau membandingkan dengan kompetitor.
Calon pelanggan biasanya mencari detail produk yang ingin mereka beli melalui website. Nah, Anda bisa menyediakan website yang interaktif dan mudah untuk dijangkau oleh calon pelanggan.
Atau, karena saat ini semua brand sudah berjualan di e-commerce, ada baiknya jika kita juga menjajakan produk di tempat yang sama untuk mempermudah calon pelanggan menemukan brand kita di dunia maya.
Anda juga bisa menampilkan review-review positif dari pelanggan sebelumnya supaya lebih meyakinkan calon pelanggan untuk lanjut membeli.
Tidak jarang, calon pelanggan juga embandingkan produk Anda dengan kompetitor. Pastikan kelebihan unik dari produk Anda bisa terlihat jelas oleh calon pelanggan untuk menjadi bahan pertimbangan mereka.
Decision
Di tahap ini, mulai timbul keputusan calon pelanggan untuk membeli produk Anda. Biasanya mereka akan memasukkan produk yang mau dibeli ke dalam keranjang belanja, kemudian melakukan checkout atau transaksi pembelian.
Sediakan juga berbagai opsi metode pembayaran supaya pelanggan lebih leluasa untuk membeli produk Anda. Setelah pelanggan selesai melakukan transaksi, pastikan mereka menerima invoice atau email konfirmasi sebagai bukti pembelian.
Post-purchase
Setelah pelanggan berhasil melakukan pembelian, apa yang harus kita lakukan? Pastikan notifikasi pembelian dan tracking barang diterima oleh kedua belah pihak. Hal ini memudahkan Anda dan pelanggan untuk mengawasi barang yang akan dikirim.
Proses pengantaran juga penting dalam tahap ini. Saat ini sudah banyak pilihan ekspedisi yang bisa mengantar produk Anda dengan selamat sampai ke tangan pelanggan. Anda juga bisa membiarkan pelanggan memilih sendiri ekspedisi mana yang mau mereka gunakan.
Tidak lupa untuk menyediakan tim support. Tim ini yang akan pertama kali dihubungi ketika produk bermasalah atau ketika pengiriman bermasalah. Pastikan tim support Anda selalu responsif dan bisa membantu menyelesaikan masalah pelanggan.
Loyalty
Bentuk kesetiaan pelanggan bisa dilihat dari review dan umpan balik yang mereka berikan. Jika produk dan pelayanan Anda sesuai, pelanggan pun akan meninggalkan review yang positif dan ini bisa meyakinkan calon pelanggan lainnya untuk membeli produk Anda.
Untuk meningkatkan retensi pelanggan, Anda juga bisa menawarkan loyalty program, seperti diskon atau poin yang bisa dikumpulkan. Dan yang paling penting adalah bisa membuat pelanggan membeli kembali produk Anda.
Kesimpulan
Setelah memahami sepenuhnya mengenai customer journey bisnis, Anda dapat meningkatkan kepuasan di setiap tahap perjalanan mereka. Sangat penting untuk mengenali berbagai faktor yang memengaruhi perjalanan ini.
Comments