問い合わせ管理システムとは
問い合わせ管理システムは、メールや電話、Webサイト上に設置されたチャットボックスなど、
さまざまなチャネルを経由してくる顧客からの問い合わせを一元的に管理するシステムです。
各問い合わせに対応する担当者や対応状況、回答期限などを管理しながら対応ができるようになるため、
回答漏れや重複などのエラーを防ぐことができます。
問い合わせ管理システムはなぜ必要？
カスタマーサポートを提供する企業では、担当者による属人的な管理を行っている企業も多く存在します。
しかし、そのような運用では、さまざまなリスクが発生する可能性があります。
属人的な管理をしている場合と問い合わせ管理システムを利用した運用の違いについて比較してみましょう。
属人的な問い合わせ管理と
問い合わせ管理システムで
運用する場合の比較
| 属人的な 問い合わせ管理 | 問い合わせ 管理システム | |
|---|---|---|
| 情報共有 | 過去のやり取り履歴など担当者間での 情報共有が必要 | システム上にすべての情報が記録され 進捗状況が可視化される |
| 対応漏れ | 受信トレイに埋もれて気づかないなど の理由により、対応漏れや遅れが発 生するリスクがある | 各問い合わせに自動で回答期日が設定 され、アラート通知により対応漏れを 未然に防げる |
| 回答の重複 | 対応状況や履歴が把握しづらいため、 二重対応のリスクが発生する | 各問い合わせに対して担当者の問い合 わせ割り当てとその対応状況を記録し、 可視化される履歴の閲覧が可能 |
| ナレッジの蓄積と活用 | 担当者ごとにナレッジが蓄積され、 チーム全体のナレッジとしては情報が 溜まりづらい | システムに常にナレッジや過去の対応 履歴を登録して検索し、類似の質問に 引用できる |
上記のように、属人的な管理ではさまざまな非効率やリスクが生じます。
問い合わせ管理システムでの運用体制を整えることで、これらを排除し、サポート業務の効率化を実現します。
Zoho Desk の問い合わせ管理機能の特徴
問い合わせ情報の一元管理
メールや電話、Webサイト上に設置するチャット、ソーシャルメディア上でのダイレクトメッセージなど、
複数のチャネルを経由してくる顧客からの問い合わせを一元的に集約して管理します。
ヘルプセンター管理
ヘルプセンターには、顧客の自己解決を促すサポートコンテンツ（よくある質問やナレッジベース、使い方ガイドなど）を掲載できます。
Zoho Desk では商品やサービスごとなどに分けてヘルプセンターを構築することも可能です。
カスタマーポータル管理
カスタマーポータルは、ヘルプセンター内に設置する問い合わせ窓口です。
ポータルでは、顧客情報を登録するだけで各顧客専用の問い合わせページが自動で生成されます。
登録した顧客情報でポータルにログインすると、
顧客自身が行った過去の問い合わせの履歴や回答の確認、新たな問い合わせの送信などができます。