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アップセル・クロスセルの重要性

「売上の最大化」と「競争力向上の追求」がアップセル・クロスセルに注目すべきその背景に在ります。これから新たに獲得するリードから売り上げを獲得することよりも、すでに購買の意思表示を示している顧客や取引暦の有る顧客にアプローチをする方が効率的であり、また見通しも立てやすくなります。
アップセル・クロスセルを実現するためには、顧客が過去の取引やその後において良好な関係を築いている必要があり、これには二次的な効果(顧客満足度の向上、評判アップ、紹介の増加など)も期待されます

upsellhandshake

このページは、販売戦略やマーケティングにおいてアップセルとクロスセルに関心を持つビジネス関係者や経営者を対象が向けにアップセルをテーマに解説しています。クロスセルの解説はこちらを参照ください。特に、アップセルやクロスセルの導入について知識を深めたい人や、ビジネス成果を最大化する方法を模索している人に必見の内容です。
アップセルとクロスセルの意味や違いを理解し、具体的な実施方法や導入によるメリットについて知ることができます。さらに、ビジネス成果を最大化するためのヒントや秘訣を得ることが期待できます。

upsellprocess

アップセルとは

アップセルとは、顧客単価を向上させることを目的とした営業手法を指します。
顧客が購入しようとしている商品やサービスよりも上位モデル・プランのものを提供することによって、企業は顧客により多くの商品やサービスを購入させ、売上を向上させます。
スマートフォンの提案において例えば、顧客が検討しているモデルよりも価格が高くても、カメラの性能やメモリ容量が優れた別のモデルを提案することをアップセルといいます。「こちらのモデルはカメラの性能が高く、写真撮影がより楽しくなります」といった形で、顧客に追加の価値を提供します。

アップセルとクロスセルの違い

ノートPC

デスクトップPC

アップセル

カメラ単体

カメラ+レンズ+SDカード

クロスセル

クロスセルとは

クロスセルとは、顧客が購入を検討している商品やサービスに加えて、関連する商品やサービスを提案する営業手法を指し、日本では「セット販売」とも呼ばれます。
主に売上や顧客満足度の向上につなげることを目的とします。

アップセルとクロスセルの違い

アップセルとクロスセルはどちらも営業手法の一つですが、アップセルは顧客単価の高価な商品やサービスを提供することを目的とするもので、クロスセルは関連する商品やサービスを提案することを目的とするものという違いがあります。

アップセルは、購入を検討している、もしくはすでに購入している商品・サービスを、上位の商品・プランに変更してもらうことを指します。
たとえば、レストランでの食事やホテルの部屋タイプなどで、顧客が初めに選択したものより高価なものを提供することがアップセルです。これにより、企業は顧客により多くの商品やサービスを購入させ、収益を向上させることができます。

一方、クロスセルは、顧客が購入を検討している商品やサービスを提案することを指します。
たとえば、顧客がカメラを購入する際に、同時にメモリーカードや専用のカメラケースなどの関連商品を提案することがクロスセルの代表的な例です。

アップセルを実施するメリット

  • 売上アップ

    アップセルは、既に顧客が商品やサービスに関心を持っている、または購入を検討している段階で行われるため、成功率が高く、売上アップが期待できます。

  • 顧客満足度の向上

    より高い品質を提供できることから、顧客が商品・サービスへの満足度が上がることにつながります

  • 顧客ロイヤルティの向上

    顧客が満足する商品・サービスが提供されることで、その企業やブランドに好印象を抱きます。顧客ロイヤルティの向上は、長期的な顧客獲得にもつながります。

具体的なアップセルの例

アップセルは、顧客が既に購入意思を示している商品やサービスに対して、より高額なバージョンやアップグレードを提案することです。これらの提案は、既に購入意思を持っている顧客に対して、より高い価値や性能を提供することで、売上と利益を最大化する効果が期待できます。例えば、顧客がスマートフォンを購入しようとしている場合、アップセルの提案として以下のようなものがあります。

  • メモリ容量のアップグレード

    顧客により多くのデータを保存できる容量の高いスマートフォンを提案します。
    (案内例)「より大容量のメモリを搭載したモデルもご用意しています。」

  • カメラ機能のアップグレード

    顧客により高性能なカメラ機能を持つスマートフォンを提案します。
    (案内例)「より鮮明な写真が撮れるプロ仕様のカメラを搭載したモデルもございます。」

  • バッテリー寿命の
    アップグレード

    顧客により長時間利用できるバッテリー寿命の長いスマートフォンを提案します。
    (案内例)「一充電でより長時間使用可能なバッテリーを搭載したモデルもご検討ください。」

アップセルの実践方法

アップセルを実践する際は、以下の流れで実践することでより成功率を高めることができます。

  • STEP 1

    ニーズや興味を理解

    アップセル販売を行うには、まず顧客のニーズや興味を把握することが重要です。購入履歴やオンラインの場合にはウェブページの閲覧履歴などを確認しながら、どのような商品やサービスに興味を持っているかをヒアリングなどを通じてより正確に把握します。このステップを最初にしっかり行うことで、アップセルの成功率が飛躍的に高まります。

  • STEP 2

    アップセルを提案するタイミングを見定める

    対面の場合には、顧客との会話で信頼を構築するように心がけます。具体的には相手が伝えるリクエストや何気ない会話に集中し、相手に合うと思う提案を提供していきます。顧客が喜んでいるなど反応をみながらアップセルを提示するタイミングを見定めます。オンラインでの場合には、商品・サービスを購入するそのタイミングがアップセルの提示に適しているとされます。例えば、顧客がオンラインストアで商品をカートに追加した後、その商品でいいですか?こちらも確認することをおすすめしますといったように提案することができます。また、既に購入した存の顧客に対して、アップセル商品を提案することもできます。

  • STEP 3

    勧めるべき商品・サービスを選ぶ

    アップセル商品は、元の商品と関連性があり、かつそれよりも少し金額を追加しればより上位の物が得られるといったシチュエーションを作り出し、顧客のニーズをアップグレードさせられる商品を提示することが望ましいです。

  • STEP 4

    アップグレードすることが妥当であると説得

    アップセル商品を提示する際は、その商品・サービスが元の商品・サービスを比べてどのような付加価値があるのか、また購入するメリットを理解してもらうために、明確に分かりやすく伝える必要があります。

  • STEP 5

    失敗しても、次回のアップセルへの布石を

    アップセルが成功しなかった場合でも、顧客への感謝やその判断もわかりますといったように顧客に終始快適な販売対応を
    提供します。それにより、、顧客からの信頼につながり、次回以降も同じ人やその企業を望んでもらうことへ自然とつながっていきます。

アップセルを行う際の注意点

アップセルを行う際には、以下の点に注意することが重要です。

  • 顧客の要望に沿った提案を行う

    アップセルは、単に商品・サービスの上位版を購入させることではありません。顧客にとって本当に必要な商品を提供することが大切です。商品・サービスをアップセルすることでどのような価値を得られるのかを明確かつ具体的に説明することで、アップセルの成功率が向上します。

  • プレッシャーをかけない

    アップセルを行う際は、顧客にストレスを与えないように注意が必要です。顧客にとって無理な販売や、不要な商品を強制することは、顧客に不快感を与えてしまい、信頼関係を損なうことにつながります。顧客のニーズに基づいた自然な提案を行い、顧客が必要とする商品を提供することが重要です。

  • 購入フローの最適化

    アップセル販売を行う際には、購入フローを最適化することが大切です。顧客がスムーズに商品を購入できるよう、必要な情報を提供し、必要な手続きを簡素化します。

これらの注意点を守ることで、アップセルを適切に行うことができます。また、常に顧客のフィードバックを受け取り、アップセル戦略を継続的に改善することが大切です。

セールスだけではない。
マーケティングによるアップセルの実施例

マーケティングチームは既存顧客のニーズや関心に対応し、彼らにとって有益な追加価値を提供することができます。それにより、売上の増加や顧客の満足度の向上といった成果を生み出すことができます。

アップグレードのオファー

顧客が過去に購入した商品・サービスの機能や性能を向上させるアップグレードを提案する方法です。例えば、ソフトウェア会社が既存の顧客に最新バージョンのプランを提案したり、ホテルがスイートルームへのアップグレードを提案したりします。

サブスクリプションベースのモデル

定期的な支払いを行うサブスクリプションを提案する方法です。例えば、音楽ストリーミングサービスが無料トライアルの終了後に有料プランへの移行を促す場合などがあります。

アップセルの実践にはCRM/SFA
ツールが必須

CRM/SFAツールを活用すると、アップセルの成功率を高めるだけでなく、効率的に実践することができます。CRM/SFAツールがアップセルに必要な理由は以下の通りです。

01

顧客データの一元管理

CRM/SFAツールには、顧客のデータを一元管理できる機能があります。これにより、顧客の購入履歴や興味関心、嗜好などを把握することができます。アップセル販売においては、顧客が過去に購入した商品や関心を示している分野に基づいて、より適切な商品を提案することができます。

02

マーケティング活動の強化

CRM/SFAツールには、マーケティング活動を支援する機能があります。例えば、メールマーケティングやSNS広告などで、特定の顧客層に向けたプロモーションを実施することができます。これにより、アップセル販売の機会を増やすことができます。

03

パーソナライズされたアプローチ

CRM/SFAツールには、顧客とのコミュニケーション履歴を記録する機能があります。これにより、顧客に対して個別のアプローチを行うことができます。例えば、特定の商品に関する問い合わせがあった場合に、それに関連した商品をアップセル提案することができます。

04

アップセルの効果測定

CRM/SFAツールには、売上データを分析できる機能があります。これにより、アップセル販売の成果を評価することができます。どの商品がどの程度の割合でアップセルされたかなどを把握し、今後のアップセル戦略の改善につなげることができます。

以上のことから、CRM/SFAツールはアップセルを実践する際に多くのメリットがあります。
ただし、ツールの導入だけではアップセルが成功するわけではありません。
CRM/SFAツールを活用しつつ、顧客のニーズや購買行動を理解し、適切なアップセル戦略を立案しましょう。

アップセルの成功率アップに役立つCRM/SFAツールの活用方法

一人ひとりへの営業対応を積み重ねていくことが、アップセルの成功率を上げる最短のルートですが、アップセル提案のレベルアップにCRM/SFAツールを活用してその結果を伸ばすことが可能になります。

顧客データの一元管理

CRM/SFAツールには、顧客のデータを一元管理できる機能があり、顧客の購入履歴や興味関心、嗜好などを記録できます。アップセルにおいては、顧客が関心を示す傾向を記録しておくことで、喜ばれる商品・サービスを提示しやすくなります。

CRM/SFAの決定版!アップセルで必ず役立つ
Zoho CRM の機能01 - 顧客管理機能

Zoho CRM は、顧客の基本情報(名前、住所、電話番号、メールアドレスなど)に加えて、購買履歴や会話のメモなどを記録できます。顧客の趣味嗜好や購買履歴なども把握し、アップセルのチャンスを逃しません。

顧客管理機能の詳細はこちら

顧客にあった商品・サービスの提案

CRM/SFAツールには、顧客とのコミュニケーション履歴を記録する機能がありますが、そのデータベースに基づいて提示すべき商品を営業担当者に知らせる機能があります。例えば、持ち運びしやすく、難しくない、おしゃれさも重視したカメラを好む人といった情報を記録しておき、同様の趣向を持つ人が購入している商品をCRM/SFAツールが導き出して提案します。

CRM/SFAの決定版!アップセルで必ず役立つ
Zoho CRM の機能02 - セグメント機能

Zoho CRM は、属性(年齢、性別、年収など)や趣味嗜好、購買履歴などに基づいて自動で顧客を分類(セグメント化)し、顧客一人ひとりに最適化された効果的なアップセル施策の必勝ルートを描いていきます。また、その結果もレポートにより可視化することで、練り直しや調整が必要なアプローチトークを判別できます。

顧客セグメント機能の詳細はこちら

メールで販促を自動強化

CRM に記録された顧客情報や購買履歴などのデータベースを元に、アップセルの提案メールが自動で送られるように設定することができます。あらかじめこの顧客層にはこのタイミングでメールが送信されるように設定しておくだけで、アップセルが自動で行われるようになります。

CRM/SFAの決定版!アップセルで必ず役立つ
Zoho CRM の機能03 - ワークフロー機能

Zoho CRM のワークフローは、条件に応じた処理が自動で行われるように設定できる機能です。ワークフローを設定しておくだけで、顧客のデータが登録されていく度に該当する内容のメールが自動で設定したタイミングに送信されるように設定することもできます。

ワークフロー機能の詳細はこちら

顧客からの信頼を築く

アップセルの成功には追加での投資が適切であると考えさせる「信頼」が不可欠です。CRMは顧客との関係を管理するツールであり、関係性を希薄にさせず、コンタクトをべき頻度やタイミングを判定してフォローアップを実施するように営業担当者へ促していきます。

CRM/SFAの決定版!アップセルで必ず役立つ
Zoho CRM の機能04 - トラッキングとタスク管理機能

Zoho CRM は、顧客に対して定期的に案内を送付したり、ソーシャルメディアでの投稿への反応までも記録する機能を備えています。こうした発信に対して示した顧客の反応を元に、「ある一定以上の反応を示している」「最後の接触から90日以上が経過した」といった条件に応じてタスクが登録されるよう設定することができます。

タスク管理機能の詳細はこちら

アップセル結果の効果測定

CRM/SFAツールには、分析機能があり、アップセルの結果を自動でレポート化することができます。担当者ごと、商品分野ごとなどでアップセルの実態を可視化し、そのノウハウを今後のアップセル活動に活かしていきます。

CRM/SFAの決定版!アップセルで必ず役立つ
Zoho CRM の機能05 - 自動レポート機能

アップセルの結果はもちろん、日々の販売結果をリアルタイムに可視化します。またこのレポート機能では、顧客の行動パターンやニーズも導きだすことができるため把握することで、アップセルの成果を向上させます。

分析レポート機能の詳細はこちら

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Zoho CRM は、潜在顧客/見込み客をスムーズに分類して、
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