ECサイトで顧客エンゲージメントを高める16の方法

※本記事はZoho が提供する英語記事の日本語翻訳記事です。機械的な翻訳を行っています。元記事はこちらです： 16 ways to boost ecommerce customer engagement

有意義なことだけに時間を費やすことを好む今日の世代では、毎週の食料品から衣類や家具に至るまで、あらゆる種類の買い物がオンラインで行われるようになっています。商品カテゴリーを問わずECストアの需要が高まっているため、市場もまた、似たような商品で飽和しつつあります。つまり、商品の在庫状況や種類、品質、価格は、もはや差別化要因ではなくなっています。eコマース企業は、市場で際立ち、顧客の興味を引く新しい方法を考え出す必要があります。しかしオンラインショッピングの行動や購買嗜好は常に進化しつづけているため、これは容易なことではありません。

顧客の関心や要望を常に把握し、顧客に最高の体験を提供し、eコマースの顧客エンゲージメントを向上させることこそが、企業がスポットを獲得し、長期的にそれを維持する唯一の方法です。

この記事では、eコマースの顧客エンゲージメントの基本、eコマースビジネスが取り入れることのできる効果的な顧客エンゲージメント戦略、そしてeコマースエンゲージメントプラットフォームがその過程でどのように役立つかを取り上げます。

eコマースの顧客エンゲージメントとは何か？

eコマースの顧客エンゲージメントとは、顧客の心の中にあるブランドに対する感情的なつながりや熱意のことです。それは、ビジネスと顧客の間の積極的で価値のあるタイムリーなコミュニケーションと、卓越したカスタマー・エクスペリエンスによって築かれます。

eコマースストアにおける顧客エンゲージメントの重要性

Webサイトへの訪問者を獲得することは、eコマース・ビジネスの第一歩に過ぎません。顧客との関係をいかにうまく維持するかは、顧客との関わり方次第であり、顧客から購入してもらったり、リピーターになってもらったり、さらには顧客から自分のSNSで宣伝してもらったりする上で大きな役割を果たします。消費者のオンライン・ストアへの信頼が高まるにつれ、顧客の期待は確実に高まっており、eコマースの顧客エンゲージメントは今日のビジネス・シナリオにおいて非常に重要となっています。

eコマースの顧客エンゲージメントが重要である理由を、さらにいくつか挙げてみましょう。

売上の増加

商品詳細、レビュー、配送、返品情報など、顧客がウェブサイトやアプリで必要な商品を簡単に見つけられるようにすることで、販売転換時間を短縮し、売上を増加させることができます。

カート放棄率の低下

詳細が必要な場合や懸念事項がある場合に即座に回答することで、顧客はすぐに購入に踏み切ることができます。

顧客体験の向上

アメリカの消費者の80％近くが、スピード、利便性、知識豊富な対応、フレンドリーなサービスを、ポジティブな顧客体験の最も重要な要素とみなしています。※1

顧客ロイヤルティ

あなたのeコマースストアで購入することが最も簡単なオンラインショッピングであり、購入や購入後の問題をサポートしてくれるという保証が顧客にあれば、顧客は今後も繰り返し購入を行うでしょう。

顧客からの支持

あなたのeコマースでの購入体験に満足した顧客は、口コミを通じてあなたのeコマースを無料で広めてくれる可能性があります。

ECサイトで顧客エンゲージメントを高める16の方法

1. 考え抜かれたeコマースサイトとモバイルアプリのユーザーインターフェイスを作る

顧客に一流のショッピング体験を提供することは、eコマースの顧客エンゲージメント戦略リストにおいて最初の項目であるべきです。訪問者があなたにチャンスを与えるには、あなたのeコマースサイトやアプリの見た目や操作性を気に入り、遷移しやすく、欲しいものを見つけやすく、購入しやすくする必要があります。そうして初めて、以下に挙げるeコマースの顧客エンゲージメント戦略が役に立ちます。

まずはユーザーリサーチを実施し、ターゲットとするユーザーがECサイト/アプリに何を求めているのか、また彼らがWebやモバイルのインターフェイスをどのように操作しているのかを特定することから始めましょう。ユーザーが何を求めているかがわかったら、作業に取りかかる前に、これらの要件を重要度、需要、実装の容易さの順に並べ替えます。

eコマースのWebサイトやモバイルアプリのインターフェースをデザインしたら、実際のユーザーとテストしてギャップを特定し、顧客からのフィードバックに基づいて継続的に反復を続けましょう。

2. 最も需要のある製品を中心に、魅力的なコンテンツを作成する

最も検索され、訪問され、購入されている製品を中心に、魅力的なコンテンツを考えましょう。このコンテンツは、例えば製品の使用方法、特集、有名人からの推薦、製品がどのように作られ顧客に届くのかの舞台裏、CSR活動のストーリー、あるいは製品を使ったDIYのアイデアなどです。

Zoho CRM Plus に含まれるWebサイト訪問者トラッキング機能を使えば、ECサイトのどの商品が最も訪問されているか、またどの商品について顧客がもっと知りたがっているかを簡単に特定することができます。訪問者が閲覧したページ、各ページの滞在時間、訪問回数、訪問者がどこからやってきたのかなどを知ることができます。

3. ソーシャルメディアを活用してeコマースのエンゲージメントを促進する

現在、世界中で47億6000万人がソーシャルメディアを利用しており※２、典型的なインターネット・ユーザーは、起きている間の生活の40％以上をオンラインで過ごしている※３といわれています。このことは、ソーシャルメディアが、あなたのeコマースストアの認知度を高め、さらに有益で興味深いソーシャルメディアコンテンツで既存顧客を惹きつけるのに最適なプラットフォームであることを意味しています。

ソーシャルメディアは、eコマースの顧客エンゲージメントに最適なツールであるだけでなく、売上を伸ばす優れた手段にもなり得ます。 現役世代のインターネット・ユーザーの10人中4人以上と、16歳から24歳のインターネット・ユーザーの半数以上が、購入を考えているブランドや商品をリサーチするためにソーシャルメディアを訪れると回答しています。※３

4. インフルエンサーのウィッシュリストをキュレートし、eコマースの売上を伸ばす

人気インフルエンサーの支持は、最近ではブランドの広告よりも間違いなく信頼性があります。あなたの領域のインフルエンサーにあなたの商品を試してもらい、レビューを投稿してもらい、さらにはあなたのECサイト/アプリで公開ウィッシュリストを作成し、顧客がそこからクローンして購入できるようにしましょう。

5. 特別な日にキャンペーンを行う

eコマースにおけるセールの人気は年々高まっており、消費者は特別な日に買い物をするために予算を組んで待つことが多くなっています。キャンペーンをその機会に合わせ、キャンペーン前にその機会に関連したコンテンツを作成し、顧客に買い物のアイデアを提供しましょう。例えば、バレンタインデーのキャンペーンであれば、セールが開催される1週間前に「愛する人への贈り物のアイデア」を中心としたコンテンツを公開し、宣伝しましょう。

セールの日は購入者に早く購入しなければという切迫感をもたらすものです。既存客にセール商品をいち早く見せたり、常連客に早めにアクセスさせたりすることで、特別感を与えることができます。

6. 顧客の関心に基づくクロスセル

Amazonやその他のeコマースプラットフォームで買い物をしていると、商品ページの下に「よく一緒に買われている商品」や「これを買った人はこんな商品も買っています」という項目を見たことがあるかもしれません。これは非常に効果的なクロスセル戦略であるだけでなく、正しく行われれば、顧客はリストの商品をいちいち探す必要がなくなり、より便利に買い物をすることができます。

7. カスタマレビューを表示する

あらゆる製品カテゴリーに多くの選択肢がある昨今、また、今日の消費者の品質と価値に対する意識の高さから、多くの消費者は購入する製品を絞り込む前に、さまざまなブランドの価格、詳細、製品レビューを比較します。実際、消費者の99.9%が買い物をする際にレビューを見ており、98%は何かを購入する際にレビューが不可欠と考えています。※４。

購入前に商品レビューのためにさまざまなサイトを閲覧する必要がなければ、顧客のショッピング体験はよりスムーズになり、即購入につながる確率も高くなります。そこで、レビューの収集を開始し、商品ページに表示するようにしましょう。

商品を受け取ってから1週間後にレビューを依頼し、そのレビューがどのように役立っているかを伝え、可能であれば、その代わりに割引コードやプレゼントを提供しましょう。

8. 拡張現実（AR）によるバーチャル店舗体験の提供

買い物客は、実店舗に足を運ぶよりもeコマースストアを好むとはいえ、自宅にいながら実店舗のような体験を渇望しています。買い物客に購入する商品を体験してもらうことほど、優れたeコマースの顧客エンゲージメント戦略はありません。

IKEAはその最たる例です。同社のARアプリ「IKEA Place」では、選んだ家具を自宅のあらゆる場所に設置し、実物大の模型を見せながら家具のプランを練ることができます。これは、家具を見たり試したりすることはできても、自分の部屋や他の家具との相性について実際のアイデアを得ることができない店頭でのショッピングよりも、さらに没入感のあるショッピング体験を提供します。

宝飾品や衣料品、眼鏡を扱うECショップもARを利用しており、検討中の商品を自分の顔や体の3D画像に置いてバーチャルに試着することができます。

9. eコマースのショッピング支援にチャットボットを導入

顧客がオンラインショッピングで見逃している実店舗のもう一つの要素は、顧客が探している商品を見つけられないときに助けてくれる、フレンドリーで親切な店員の存在です。このギャップを埋めるだけで、eコマースのエンゲージメントを大きく押し上げることができます。これを実現するのがチャットボットです。

Zoho CRM Plus に含まれるチャットボット機能では、高度なチャットボットビルダー「Zobot」を使用してカスタムチャットボットをセットアップし、顧客が探している商品、検討している商品の詳細、配送や支払いに関する情報を見つけるお手伝いをすることができます。Zobotのコードレスボットビルダーを使えば、コーダーでなくても十分機能するチャットボットをセットアップできます。

10. 購買に関する顧客のリスク認識を最小化する

eコマース企業が取り入れている見込み客や顧客とのエンゲージメント戦略も、顧客が購入の安全性に十分な確信が持てなければ役に立ちません。

オンラインでの購入に関連する知覚リスクは、不確実性や情報不足の程度に比例します。消費者は、商品、配送、商品が説明と違ったり期待に添えなかった場合の交換や返金など、必要な詳細がすべてわかっていれば、より安心して購入することができます。

製品ページで必要なすべての製品、配送および返品の詳細を見つけることに加えて、顧客はあなたに連絡を取って質問し、リアルタイムで回答を得ることができる必要があります。これには、ライブチャットソフトウェアを使って対応することができます。

一方、毎日膨大な量のチャットリクエストを受け取ることは、あなたのチームに大きな負荷となる可能性があります。そこで、顧客が連絡を取る前に参照できるように、よくある質問（FAQ）への回答や、返品・出荷ポリシーに関する記事をチャット内ナレッジベースに表示することによって、チャット件数を軽減します。

11. 直帰率を下げるために退出確認ポップアップを設定する

退出確認ポップアップは、何のアクションも起こさずにサイトを去ろうとしている訪問者の注意を引き戻すのに最適な方法です。退出確認ポップアップは、訪問者がサイトを離れることを決定したときに表示されます。これは、マウスの動きとスクロールの行動を追跡することによって決定されます。

見込み客が購入せずに離脱する理由の一つは、他のeコマースサイトをチェックし、最良の購入条件を得たいからかもしれません。この場合、期限付きの魅力的なオファーを表示すれば、即座にコンバージョンにつながる可能性があります。

Webサイトから離脱するもう一つの理由は、訪問者が探しているものを見つけられないことかもしれません。Webサイトのレイアウトを修正してもこの問題が解決しない場合は、簡潔なチェックボックスフォームを追加して、訪問者の興味や要件を測定し、関連する製品を表示することができます。

12. チェックアウトの手間を省く

eコマースにおけるカート放棄の最も一般的な理由は、チェックアウト時の摩擦であり、その原因のほとんどは以下のいずれかになります。

• 予期せぬ処理費用または送料
• 複雑なチェックアウトページのナビゲーション
• アカウントの作成を強制される
• 長いフォーム
• 情報不足
• 支払いエラー
• セキュリティへの懸念

これらによるチェックアウト時の摩擦を最小限に抑えることで、カート放棄を減らします。さらに、eコマースエンゲージメントプラットフォームを使用して、チェックアウトと支払いページに積極的なライブチャットトリガーを設定することで、顧客がまだ問題を抱えている場合、必要な支援を確実に得ることができます。

13. 魅力的なプッシュ通知でカート放棄者をリターゲット

eコマースのエンゲージメントを高める努力にもかかわらず、カートの放棄に直面することがあります。購入後にもっとお得な商品が見つかるかもしれないという不安や、現実の緊急な問題ですぐに対応する必要がある場合など、購入を完了させるためにもう一度後押しする価値はあります。eコマースでの購入のほとんどがモバイルで行われ、モバイルが人体の延長のようになっている昨今、プッシュ通知で顧客の注意を引くことができる可能性はより高くなっています。

14. マルチチャネルでのカスタマーサポート

eコマースは消費者の利便性を向上させるために生まれたものであり、その利便性をカスタマーサポートにも拡大することは理にかなっています。Facebook Messenger、Instagram、WhatsApp、Telegramなど、顧客が好むインスタントメッセージ（IM）チャンネルで、あなたのビジネスとつながることができます。

これは、すべてのインスタントメッセージングアカウントを常に監視する必要があることを意味しません。Zoho SalesIQ を使用すると、単一のインターフェイスからすべての通信を管理し、トピック、ビジネス機能、場所、またはチャネルに基づいてライブチャットエージェントまたは部門に受信チャットをルーティングし、さらに受信チャットを処理するためにチャットボットを展開することができます。

15. 不満のある顧客に積極的に働きかける

あなたが何をしようとも、一部に不幸な顧客が存在することは避けられません。不満のある顧客がカスタマーサポートに連絡してくることは、事態を改善するチャンスです。しかし、すべての不幸な顧客が会社に連絡するわけではありません。無言の不満を抱く顧客は、平均して9～15人の関係者にその経験を話すと言われており、それよりひどいケースも考えられます。ソーシャルメディアは、このような不幸な顧客に拡声器を提供し、そのダメージを救済するのは難しくなります。

顧客に積極的に働きかけ、あなたのブランドでの体験に満足しているかどうかを確認することで、そのようなことが起こる前に問題を特定する機会を得ることができます。積極的に接触し、問題を特定し、迅速な解決策を提供することで、不幸な顧客をブランド支持者に変えることもできます。

16. 顧客ロイヤルティプログラムの開始

新規顧客を獲得するよりも、顧客を維持する方が簡単で費用対効果も高いことは誰もが知っています。eコマースにおける競争が激化する中、顧客維持を確実にすることはさらに必須です。顧客は常に最安値の割引を探し求めており、顧客ロイヤルティプログラムを開始することは、顧客が貴社に戻ってくることを確実にする最善の方法です。アマゾンのように、プライム会員に割引や送料無料などの特典を提供するサブスクリプション・ベースのプログラムや、ポイント・ベースの段階的なプログラムなど、顧客の進歩に応じてさまざまな特典を提供する方法を選ぶことができます。

結論

市場の状況や顧客の嗜好は常に進化しているため、eコマースの顧客エンゲージメントを正しく行うのは容易なことではありません。物事がうまくいかない段階はたくさんあるので、柔軟で包括的なeコマース・エンゲージメント戦略と、最も一般的な失敗に対応するソリューションを準備しておくことが必要です。

参考文献

※1"Experience is everything: Here’s how to get it right" pwc, https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf

※2"Global social media statistics research summary 2023" Smart Insights, Jan 30, 2023, https://www.smartinsights.com/social-media-marketing/social-media-strategy/new-global-social-media-research/

※3 "Digital 2022: Another year of bumper growth" we are social, Jan 26, 2022, https://wearesocial.com/uk/blog/2022/01/digital-2022-another-year-of-bumper-growth-2/

※4 "The Complete Guide to Ratings & Reviews (2023 Edition)" Power Reviews, Jan 13, 2023, https://www.powerreviews.com/insights/complete-guide-ratings-reviews-2023/