※本記事はZoho が提供する英語記事の日本語翻訳記事です。機械的な翻訳を行っています。元記事はこちらです： Zoho CRM Plus: A 2023 retrospective
※本記事はグローバルで提供する機能について記載されており、日本データセンター環境で実装されていない機能についても一部言及されています。
顧客体験管理のための統合パッケージ「Zoho CRM Plus」とそこに含まれる8つのサービスの、2023年の振り返りをしていきたいと思います。お客さまの顧客体験を向上させ効率化するための機能アップデートの数々に満ちた1年でした。
ハイライト
- Zoho Desk ではボットと人間によるサポートを融合した革新的なBlended Conversations機能のアーリーアクセスを開始しました。これにより、サポート担当者は日常的な問い合わせを効率的に処理できるようになり、複雑な問題の解決により多くの注意を払うことができるようになりました。
- Zoho SalesIQ と Zoho Bookings との連携機能を導入し、Webサイト上でのユーザーからの予約機能を実現しました。Zoho SalesIQ とZoho Checkout も連携し、ライブチャット上での支払いが可能になりました。
- Zoho Survey とZapier の連携を追加し、より柔軟なアンケートロジックを提供するための自動化とJavaScript/Deluge スクリプト条件の有効化を実現しました。
- Zoho Campaigns にワークスペース機能を実装し、組織管理者は1つのアカウント内に複数のワークスペースを作成できるようになりました。マーケティング活動の効率化、ユーザーアクセスの割り当て、異なる部署間でのデータ整合性の維持が可能になります。
- Zoho Campaigns 独自のSMSゲートウェイを使用したインド向けSMSマーケティング機能の強化により、企業はサードパーティのSMSゲートウェイに依存することなくSMSキャンペーンを実施できるようになりました。
- Zoho CRM Plus とLINEやMastodonなどのプラットフォームの統合が実装され、企業が顧客にアプローチできるコミュニケーションチャネルが増えました。
- 独自の暗号化されたアンケート URL と送信者の電子メール認証により、アンケートのセキュリティと信頼性を強化しました。
- 楽天のSMSゲートウェイと連携。国内企業がSMSキャンペーンを実施して顧客エンゲージメントで優位に立てるようになりました。
- 顧客とのやり取りをリアルタイムで取得・可視化するPath Finder機能をZoho CRM に導入しました。顧客の期待や経験を理解することで、顧客のユニークなジャーニーを表示するマップを作成したり、ビジネスにおける特定の詳細や幅広い傾向を特定することができます。
- Zoho Social にInbox機能を追加し、中央のダッシュボードからすべてのソーシャルメディアとのやり取りを管理できるようになりました。
AIによる変革
Zia によって実現するZoho CRM のBest Time to Contact機能は、見込み客や顧客とエンゲージする最適なタイミングを特定するのに役立ちます。この分析には、個別レポートやサマリーレポート、インタラクションヒートマップ、成功指標などが含まれ、コミュニケーション戦略の細かい調整を可能にします。新しいCompose with Zia機能のおかげでZoho SocialとOpenAI（ChatGPT）連携はゲームチェンジャーとなりました。ハッシュタグ、絵文字、画像をコンテンツに含めることができ、Ziaはあなたの意図に完全に沿うまでコンテンツを洗練します。
Zoho Campaigns のAIを活用したECメール向け商品レコメンデーション機能は、顧客一人ひとりの嗜好に基づいて商品を提案することで、パーソナライゼーションを強化し、顧客エンゲージメントとコンバージョンを向上させます。
Zoho Analytics とChatGPTの統合により、データ分析とレポート作成が迅速になりました。また、Ask Ziaの自然言語処理（NLP）トレーニングを強化することで、直感的なデータ駆動型の意思決定を可能にします。
Call Transcriptionと Zia Call Intelligence機能を使用して会話を書き起こし、感情や意図などの重要な情報をモニターすることができます。この機能は、顧客のニーズや感情を理解するのに役立ちます。
Zia Strategy Influencer機能は、ビジネス目標を設定するための予測的、処方的、診断的洞察を提供します。これにより企業は、要因の特定、異常の検出、格差の分析、主要な貢献者の強調、事業戦略のための処方的洞察を提供することができます。
ユーザーが最も気に入った機能
CRMのPath Finder機能を使ったカスタマージャーニーの発見
Path Finderは、顧客とあなたのビジネスとの関わり方を追跡するために作られました。顧客とのやり取りをすべて記録し、リアルタイムのデータを使って顧客固有の経路を示すマップを作成します。Path Finderは、顧客がどのように異なる製品を使用するか、またはどのようにWebサイトを移動するかなど、顧客がどのようにビジネス内を移動するかについて、微細な詳細または広範な傾向を示すことができます。これにより、顧客が何を期待し、何を体験しているかを測定し、より良い顧客体験戦略を立てることができます。
Zoho DeskのBlended Conversations機能で顧客体験を再定義する
Blended Conversations機能は、各インタラクションで顧客のニーズに基づいてボットと人間のサポート対応をシームレスに組み合わせます。WhatsApp、LINE、WeChat、TelegramなどのインスタントメッセージングチャネルにGuided Conversationsで構築したボットを統合します。これにより、ボットが日常的な質問に対応できるようになり、サポート担当者はより複雑な問い合わせの解決や、必要に応じてパーソナライズされたサポートを提供することに集中できます。
Zoho Social のInbox機能ですべてのソーシャル・インタラクションとコミュニケーションを管理する
メッセージ、コメント、レビュー、@メンション、問い合わせを1つにまとめ、アクセスしやすいプラットフォームに集約します。ソーシャル・エンゲージメントのあらゆる側面を表示、監視、対応し、ソーシャル・ゲームのトップを維持しましょう。
Zoho CRM Plus CX ワークショップでお会いできたことを嬉しく思います。
2023年、私たちはパートナーや顧客向けにカスタマイズしたワークショップを世界各地で実施しました。この目的はZoho CRM Plus の実践的な経験を提供しながら、顧客体験管理（CXM）に関する包括的なインサイトをユーザーに提供することです。米国、ヨーロッパ、オーストラリア、アラブ首長国連邦の10以上の都市で開催されたCXワークショップには、500人以上の参加者が集まりました。
ワークショップでは、お客様がZoho CRM Plus の機能を理解し、顧客体験を向上させるために営業、サービス、マーケティングを連携させることの重要性を理解していただくことに重点を置きました。参加者の平均評価は5点満点中4.5点と、圧倒的に高い評価をいただきました。
2024年もCXワークショップを開催してゆく予定です！ 顧客中心戦略の理解を深める充実した体験のために、ぜひご参加ください。
