Zoho Desk - La Sala de pruebas | Gestione mejor las conversaciones con los clientes

Ticket
Agente
Canal
Departamento
Comunicación interna del equipo
Fecha de vencimiento
Prioridad de tickets
Estado de tickets
Etiqueta de tickets
Calificación de satisfacción
Cronología

Ticket
Un ticket es un registro de la conversación de un cliente con su equipo de asistencia. Cuando buscan ayuda o consejo de expertos para usar mejor sus productos, pueden comnunicarse con usted mediante un ticket.
Agente
A cada representante de asistencia al cliente se le conoce como agente. Responden a las consultas de los clientes y resuelven sus tickets.
Canal
El canal es el modo en el que los clientes crean tickets. Teléfono, correo electrónico y chat son algunos ejemplos. Para aumentar aún más la productividad, los agentes pueden utilizar el filtro de canal con el fin de enfocarse en los tickets de sus canales designados.
Departamento
El departamento es un grupo dentro de su organización que se ocupa de un segmento vertical específico. Un equipo de asistencia normalmente tiene departamentos como facturación, devoluciones y soporte técnico. Agregar departamentos lo ayuda a organizar mejor el servicio de asistencia y permite a los agentes concentrarse en los tickets relacionados con su área de especialización.
Comunicación interna del equipo
La diferencia clave entre un equipo y un departamento de Zoho Desk es que un departamento tiene agentes con experiencia en un proceso o producto en particular, mientras que un equipo tiene empleados de diferentes departamentos que colaboran en un solo proyecto.
La comunicación interna de equipo es una gran plataforma en la que los agentes de diferentes departamentos de su empresa pueden colaborar en un solo ticket. Si su equipo de asistencia trabaja a menudo en colaboración con otros equipos, pueden ver actualizaciones en todos los tickets en los que colaboran, en una sola pantalla.
Fecha de vencimiento
Cada ticket incluye un plazo. La fecha de vencimiento muestra la fecha y la hora en la que un ticket debe estar resuelto. Los tickets que se cierran dentro de su fecha de vencimiento generan una mejor satisfacción del cliente que aquellos pendientes fuera de plazo.
Prioridad de tickets
La prioridad define la importancia del ticket para usted y la rapidez con la que tiene que resolverlo. La clasificación de tickets según el orden de prioridad agrega más contexto y ayuda a sus agentes a concentrarse en los tickets más importantes.
Estado de tickets
El estado del ticket indica la fase en la que un ticket en particular está en su ciclo de vida. Cuando se crea un ticket, comienza con el estado "abierto", mientras un agente está trabajando en él, cambia a "en progreso" y cuando el problema se resuelve, pasa al estado "cerrado".
Etiqueta de tickets
La etiqueta es una palabra clave específica que se puede utilizar para agrupar tickets similares. Por ejemplo, cuando muchos clientes informan los mismos problemas o similares y se desea hacer un seguimiento de cada uno de ellos, se puede crear una sola etiqueta y agruparlos todos juntos.
Estas etiquetas que usted crea aparecen en el panel izquierdo de la pantalla de inicio de su ticket. Cuando hace clic en una etiqueta, aparece una lista de tickets con esa etiqueta. Esto le facilita revisar esos tickets para consultarlos o para comunicarse con sus clientes más tarde.
Calificación de satisfacción del cliente
La gestión de tickets no termina con el cierre de un ticket. Es importante comprender cómo los agentes los respondieron y qué tan fluida fue su experiencia general con el equipo, para implementar mejores prácticas de servicio al cliente, si es necesario. Pida a sus clientes que califiquen su servicio y que compartan su experiencia a través de la incorporación de la función de calificación de la satisfacción del cliente en su proceso de tickets.
Cronología
La cronología presenta todas las interacciones que un cliente ha tenido con usted. Para dar más contexto a sus agentes, esta función muestra información como la línea de asunto del ticket, la fecha y hora en que se creó, el agente que lo gestionó, su estado y la calificación de satisfacción del cliente.