- Modos de trabajo
- Vistas
- Pantalla unificada de tickets
- Editor de respuestas
- Artículos sugeridos
- Asistente de respuesta
- Plantillas de respuesta
- Macros
- Entrada de tiempo
- Comentar
- Detección de colisión de agentes
- Centro de notificaciones
Modos de trabajo
Con “Modos de trabajo”, dedique menos tiempo a decidir en qué tickets trabajar. Puede elegir entre 4 modos: “Modo de estado”, “Modo de relación”, “Modo de cuenta regresiva” y “Modo de prioridad”. Cada uno reorganiza la lista de tickets en columnas según el estado, el tipo de cliente, el momento de vencimiento y la prioridad, respectivamente. De esta forma sabrá cómo priorizar su carga de trabajo.
Vistas
Las vistas le permiten filtrar los tickets según los criterios que elija. Hay vistas integradas, como “Tickets cerrados”, “Mis tickets abiertos” o “Mis tickets vencidos”, y también puede agregar sus propias vistas. Estas son útiles para crear una lista de tickets que puede revisar todos los días, como tickets abiertos que se le asignaron con una prioridad alta.
Pantalla unificada de tickets
“Pantalla unificada de tickets” es la interfaz que ve cuando abre un ticket. Las propiedades del ticket se encuentran en el lado izquierdo y la conversación y subpestañas del ticket están a la derecha.
Editor de respuestas
Cuando hace clic en el botón “Responder”, verá el editor de respuestas que le permite redactar sus respuestas al cliente. El editor admite un formato de texto enriquecido para que pueda aplicar estilos de formato a la respuesta.
Artículos sugeridos
Esta es una función que mejora la productividad, que se activa automáticamente cuando hace clic en el botón “Responder”. Comprende de qué se trata la conversación del ticket y enumera los artículos que los agentes pueden agregar fácilmente a sus respuestas.
Asistente de respuesta
“Asistente de respuesta” es bastante similar a la función “Artículos sugeridos”. No solo comprende el contexto de una conversación y selecciona el artículo pertinente, sino que también elabora la respuesta. A diferencia de “Artículos sugeridos”, donde tendrá que escribir la respuesta utilizando los artículos que sugiere, aquí puede simplemente utilizar el fragmento que el asistente proporciona como respuesta.
Plantillas de respuesta
Estas son plantillas listas para usar que lo ayudan a ahorrar el tiempo que pasa escribiendo las respuestas. Zoho Desk tiene muchas plantillas integradas que puede activar cuando redacte respuestas. También puede crear sus propias plantillas para que coincidan con el tono que su organización adopta en todos los correos electrónicos.
Macros
Una macro es un conjunto de acciones que usted activa manualmente. Esta es una automatización manual y es útil en una situación en la que se necesita el visto bueno del agente para llevarla a cabo. Por ejemplo, el agente puede optar por activar una macro que envía una tarjeta de lealtad al cliente, actualiza un campo y cierra el ticket, todo de una vez.
Entrada de tiempo
El módulo “Entrada de tiempo” permite a los agentes registrar el tiempo que dedican a trabajar en un ticket. Esto ayuda a los gerentes a buscar las horas facturables totales que un agente ha pasado trabajando en los tickets y el costo total de asistencia por agente o por cuenta. Puede configurar la entrada de tiempo para que se realice automáticamente o pedir a los agentes que registren la hora de forma manual.
Comentar
Los comentarios son notas privadas internas de la empresa y dentro del alcance de un ticket. Se utilizan para agregar detalles importantes sobre las interacciones con los clientes y para colaborar entre los equipos.
Detección de colisión de agentes
Este es un mecanismo de alerta que se activa cuando dos o más agentes abren el mismo ticket. La función también incluye una opción de chat que un agente puede utilizar para hablar con otros agentes que están en el mismo ticket, a fin de que puedan determinar quién está trabajando en él.
Centro de notificaciones
El “Centro de notificaciones” permite a los agentes y gerentes mantenerse al tanto del servicio al cliente mediante notificaciones en tiempo real de cuándo sus tickets se actualizan. Así podrán ver actualizaciones en tiempo real sobre los tickets.
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