- Asignación directa
- Asignación equitativa y racional
- Reglas de notificación
- Flujos de trabajo
- SLA
- Reglas de escalamiento
- Blueprint
Asignación directa de tickets
Con esta regla, puede automatizar la asignación de tickets a agentes específicos según su área de experiencia. Todo lo que debe hacer es establecer criterios y un agente, de modo que cuando un ticket entrante cumpla con ese criterio, se asigne a ese agente.
Asignación de tickets Round-Robin
Una regla equitativa y racional (Round Robin) le permite asignar tickets uniformemente a todos los agentes de un equipo. Esta asignación de tickets ayuda a aumentar la productividad del equipo y a cumplir con los SLA.
Reglas de notificación
Siempre supervise los tickets mediante la configuración de reglas de notificación. Con esta regla, puede notificar a sus agentes, contactos, equipos y departamentos por correo electrónico o SMS cada vez que se crea, modifica o cierra un ticket.
Flujos de trabajo
Estas son reglas que se ejecutan cuando se cumplen los criterios objetivo y optimizan las operaciones del servicio de asistencia. Con estas reglas, puede asignar tareas, enviar alertas y actualizar campos automáticamente cuando se cumplan las condiciones especificadas.
SLA
SLA significa "acuerdo de nivel de servicio". Por definición, SLA se refiere al estándar de servicio que usted ha acordado proporcionarle a un cliente. Si agrega SLA a su servicio de asistencia, puede definir claramente la hora límite de cada ticket. Además, si hay una infracción en un SLA, puede notificarlo a un empleado sénior de su equipo.
Reglas de escalamiento
Cuando un ticket haya pasado su plazo, puede notificarlo a un gerente o a otra persona dentro del equipo mediante la creación de una regla de escalamiento. Si un único escalamiento no es suficiente, puede escalar el ticket a varios niveles y solucionar el problema según prioridad.
Blueprint
Blueprint proporciona a su proceso de asistencia una mayor definición y estructura. Garantiza la finalización integral de una tarea. Esta automatización le permite ejecutar varios procesos que involucran a diferentes equipos sin problemas y sin ninguna intervención manual.
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