Software a su servicio.

Automatizar las tareas habituales

Cuando su empresa tiene clientes en todo el mundo, quienes se deben enfrentar a diversos problemas, ¿qué sucede? El equipo de asistencia recibe cientos o miles de tickets todos los días.

• Para salvar a los agentes de una carga de trabajo que sea demasiado difícil de manejar, puede utilizar la función de asignación equitativa. Esta función permite garantizar una distribución uniforme de tickets entre todos los miembros de un equipo.
• Para aliviar aún más la carga de los agentes, puede crear flujos de trabajo personalizados que automaticen todas las tareas repetitivas.
• Para asegurarse de que no se pierda ningún ticket, puede crear SLA de respuesta que alerten al equipo cuando un ticket no haya recibido una respuesta. Incluso puede crear SLA de resolución que alerten al equipo cuando un ticket pase mucho tiempo sin una solución.

Implementar herramientas de inteligencia artificial rápidas

Zia es la asistente de inteligencia artificial de Zoho, quien está aquí para ayudarlo a mantenerse informado sobre todas las labores de servicio al cliente.

• Los clientes pueden simplemente llamar a Zia y hablar con ella desde el sitio web o aplicaciones móviles. Zia procesa las preguntas de los clientes y formula respuestas relevantes en función del contenido de la base de conocimientos.
• Incluso puede utilizar el generador de habilidades para enseñarle a Zia a realizar acciones como hacer o editar un pedido.
• Zia puede identificar la actitud detrás de cada respuesta del cliente. De esta manera, los agentes pueden saber si el cliente está enojado o molesto, y enviar la mejor respuesta posible para calmarlo.
• Zia incluso puede identificar y etiquetar el problema que causó la actitud negativa en primer lugar, de modo que el equipo de productos sepa qué se debe solucionar.
• Zia también analiza e identifica anomalías en el rendimiento del equipo para que pueda saber si hay algo fuera de lo común, como una cantidad inusualmente alta de tickets entrantes o varias respuestas molestas del mismo cliente.

Dar asistencia instantánea

Puede incrustar el centro de ayuda directamente en su sitio web, aplicación móvil o producto SaaS con ASAP. De esta manera, los clientes no tendrán que abandonar el sitio o producto para obtener ayuda.

• Pueden explorar la base de conocimientos para ver artículos de ayuda y páginas de preguntas frecuentes.
• En la pestaña Comunidad, pueden publicar preguntas e interactuar con otros usuarios que podrían enfrentar problemas similares. De esta manera, los usuarios pueden ayudarse mutuamente.
• La pestaña Tickets es la manera más rápida para que los clientes presenten tickets.
• Con Zia, los clientes pueden mantener conversaciones completas con el asistente de inteligencia artificial de Zoho y obtener respuestas inmediatas a sus preguntas.

Supervisión sencilla

Si bien el deber de un gerente es delegar tareas a sus subordinados, también debe mantenerse en contacto con el equipo y tener una vista general de lo que realmente está sucediendo.

• A veces, es posible que un agente no tenga la autoridad para tomar una decisión importante con respecto a un ticket. Por ejemplo, si un cliente potencial de alto perfil le solicitara una demostración a una empresa que no ofrece demostraciones de software, sería necesario que los jefes tomaran la decisión. Ahora puede enviar tickets a los jefes para su aprobación con un solo clic. Una vez que hayan aprobado la solicitud, el agente recibirá una notificación para continuar o cambiar el enfoque.
• Si bien las herramientas de generación de informes integradas son lo suficientemente potentes como para crear informes enriquecidos con todos los datos que necesita a fin de tomar mejores decisiones administrativas, también puede crear informes personalizados para ver exactamente en lo que debe enfocarse.
• Todos estos informes se muestran en el panel del administrador, junto con otros datos útiles, como las calificaciones de CSAT, el tráfico de tickets y el desempeño de los agentes.

Priorizar a los clientes potenciales

Si su equipo necesita priorizar a los clientes de alto valor sobre los demás, Zoho Desk está aquí para ayudarlo. Gracias a su integración en el mejor software de CRM de la industria, Zoho Desk le ofrece información valiosa directamente en el servicio de asistencia.

• Con el modo de relación, los tickets se ordenan de manera automática según el tipo de cliente. De esta manera, los tickets de los clientes, las oportunidades, los clientes potenciales y los nuevos contactos se clasifican en columnas separadas.
• Esta integración incluye detalles útiles sobre los clientes, como la valoración del acuerdo y el producto evaluado.
• No solo puede ver todos estos datos, sino que también puede responder a un ticket directamente desde Zoho CRM.

La mejor parte de esta integración es que los agentes pueden a ver los clientes potenciales que están insatisfechos y trabajar para revertir la situación.

Ayúdelos a ayudarse a sí mismos

La mayoría de las preguntas que plantea un cliente ya se han hecho antes, por lo que es probable que ya exista una solución. Para evitar la redundancia, los agentes pueden guardar las soluciones como artículos en la base de conocimientos para futuras referencias. Por lo tanto, para preguntas genéricas sobre procedimientos estándar, los clientes ahora pueden acceder a la base de conocimientos. Pueden entablar conversaciones significativas entre ellos a través de las comunidades y los foros. Los clientes también pueden ver el progreso de sus tickets a través de portales de autoservicio diseñados para mantenerlos informados. Más información