Benefícios de implementar o marketing omnichannel na sua empresa

Um dos principais objetivos da sua empresa é alcançar e agradar cada vez mais os clientes. E, se antes ter um site era suficiente, hoje é o mínimo que deve ser feito para isso. Você precisa pensar em uma estratégia omnichannel.

A chave para criar uma experiência de cliente bem-sucedida e envolvente é adotar uma abordagem que centraliza o consumidor.

Ao implementar o marketing omnichannel, a sua empresa pode proporcionar uma experiência consistente e eficiente nos pontos de contato, suprindo as necessidades que os clientes apresentam a cada momento.

Afinal, os seus clientes usam uma variedade de canais online para encontrar empresas diariamente. Por isso, é preciso que a sua marca esteja presente nesses canais e os integre, garantindo que as informações passadas sejam sempre alinhadas e confiáveis.

A longo prazo, com o marketing omnichannel, será possível aumentar a satisfação do cliente, impulsionar a lealdade à marca e se conectar com o público em um nível mais profundo. Se você se interessa por esses benefícios, leia mais para entender a estratégia.

O que é marketing omnichannel?

Segundo o The Experience Impact de 2019, 66% dos consumidores indicaram que se preocupam mais com a experiência do que com o preço da solução que adquire. Além disso, 52% dos entrevistados relataram que pararam de comprar em um site devido a uma experiência ruim no online.

Os clientes estão constantemente conectados e esperam experiências de compra impecáveis. Eles usam vários canais todos os dias, recebendo SMS de empresas, publicidades nas redes sociais, visitando lojas físicas e muito mais.

Por isso, no mercado atual, o marketing omnichannel é necessário para oferecer essa experiência tão satisfatória. Trata-se de oferecer uma jornada de compra integrada, independente do canal utilizado: loja física, rede social, site, aplicativos e mais.

No omnichannel, há um profundo alinhamento entre os múltiplos canais de venda e comunicação da empresa. Assim, o consumidor permanece constantemente no foco de sua atenção através dos canais.

A experiência de compra integrada e unificada permite que os clientes possam alternar entre vários canais e, ainda assim, conseguir a melhor qualidade.

O atendimento, suporte e jornada do público deve ser impecável em qualquer plataforma na hora de interagir com a sua marca. Seja através de um ambiente online ou físico, a experiência é contínua, sem informações trocadas ou necessidade de repetições.

O objetivo não é apenas alcançar o maior número de pessoas, mas posicionar a sua de forma homogênea em todas plataformas.

Qual é a diferença de omnichannel e multicanal?

Os termos omnichannel e multicanal se referem a estratégias relacionadas ao modo como as empresas interagem com os seus clientes em diferentes canais. Confira as diferenças nas abordagens das metodologias:

O método multichannel, ou multicanal, como o nome indica, é sobre usar múltiplos canais para alcançar o cliente, seja online ou offline. Assim, o cliente pode encontrar a sua empresa no canal que preferir: telefone, e-mail, chat, redes sociais, lojas físicas e mais.

Na estratégia multicanal, os canais são independentes uns dos outros, operando de forma isolada. O foco principal é oferecer várias opções de comunicação.

Enquanto isso, a estratégia omnichannel, embora envolva a presença da empresa em vários canais como no método multicanal, fala sobre integrá-los de forma bem alinhada, proporcionando uma experiência de usuário consistente.

Afinal, quando o cliente for se comunicar com a sua empresa por ligação, pode querer continuar o contato por Whatsapp, comprar no e-commerce e pegar o produto na loja física… São várias opções.

E, independentemente do canal que o cliente escolher para iniciar a interação, a experiência será a mesma, com comunicação uniforme, consistente e atualizada.

As interações são rastreadas e sincronizadas, permitindo uma visão unificada e uma resposta personalizada.

Esse método facilita a captação de dados em cada etapa, tornando as informações de cada interação disponíveis para as suas diferentes equipes, o que ajudará a aumentar a qualidade dos contatos.

Benefícios de integrar os canais de comunicação

Agora que você viu insights detalhados sobre o conceito de marketing omnichannel, confira os seus benefícios e como ele pode ajudar a sua empresa:

Manutenção da qualidade

O omnichannel se concentra em integrar os canais para criar uma experiência unificada e coesa em todos os pontos de contato, colocando o cliente no centro da estratégia. Assim, irá existir um padrão de qualidade independentemente do canal que ele escolher para interagir com a marca.

Eficiência operacional

Todos os canais da empresa, online e offline, passam a funcionar como um único sistema coeso. A integração de canais pode levar a uma maior eficiência operacional, pois permite que a informação flua com menores interrupções, atrasos e falhas.

Melhor acompanhamento do cliente

A integração facilita o acompanhamento do percurso do cliente mesmo nos diferentes canais. Isso permite que você entenda melhor o comportamento do cliente, permitindo que você personalize ofertas, gere uma experiência mais fluida, sem atritos e sem perder contextos.

Vantagem competitiva

A estratégia omnichannel pode ser o impulso estratégico que a sua empresa precisa para se destacar no mercado competitivo. Você poderá encantar e fidelizar os clientes em todos os canais, cultivando uma base de consumidores que voltarão a comprar com a sua marca.

Mais dados e centralização

As interações do cliente com a marca são rastreadas e registradas independente da plataforma, permitindo uma visão unificada do processo. Os dados são coletados de forma sincronizada e centralizada, ajudando na personalização segundo as preferências individuais dos clientes.

Flexibilidade e transição suave

Os clientes podem transitar sem problemas entre os diferentes canais. Com a unificação de todas as interações, os processos se tornam mais flexíveis e abertos. Os clientes podem escolher os seus aplicativos e redes sociais preferidos para encontrar a empresa. Mesmo assim, os detalhes relevantes dessas interações continuam em evidência.

Gestão do negócio

Ao fazer uso da tecnologia e da automação para coletar e entregar dados sobre os canais, você também otimiza a gestão do seu próprio negócio. Os departamentos conseguem visualizar melhor as interações e os processos. Os dados passam a ser integrados, facilitando a análise e até mesmo o que é preciso ajustar para o crescimento da empresa.

Consistência

O cliente recebe a mesma experiência e mensagem de marca em todos os canais, o que evita muitos problemas de comunicação, posicionamento e até mesmo dores de cabeça nos processos. Isso aumenta a satisfação do cliente e pode levar a uma maior fidelidade à marca.

Melhores resultados em marketing

Ao integrar os seus canais de comunicação, você pode alcançar um público maior, marcar presença em mais plataformas, monitorar mais dados e, assim, melhorar as campanhas de marketing. Poderá também alcançar um aumento nas vendas e na receita.

Aumento do engajamento

Investir em uma estratégia omnichannel permite proporcionar um atendimento mais eficiente e completo. Além disso, a sua marca aparecerá mais para os clientes, personalizando mensagens que podem aumentar o engajamento e fidelização.

Redução de custos

Com mais padronização e monitoramento, ocorrem menos erros, o que acaba gerando a redução de custos operacionais. Com a operação omnichannel, as etapas de contato com o cliente passam a ser otimizadas e a empresa sai ganhando ao reduzir despesas com retrabalhos e falhas.

Quais canais podem ser integrados na sua estratégia de marketing?

Com uma estratégia omnichannel, você pode conhecer melhor o seu cliente, entender quais são suas dores e demandas, podendo assim criar estratégias cada vez mais eficientes.

Além disso, a estratégia omnichannel torna cada contato mais coeso, ágil e eficiente, gerando maior satisfação. Afinal, segundo dados, 64% dos clientes desejam ser atendidos em tempo real em todos os canais!

Mas, quais plataformas você deve usar quando aplicar a metodologia?

A estratégia de marketing pode incluir uma variedade de canais, todos eles potencialmente integráveis. O objetivo é que o cliente possa transitar sem problemas entre eles, então, escolha os que se encaixam com o posicionamento da sua empresa e, principalmente, que o seu cliente costuma usar.

Conheça alguns dos principais:

1. E-mail

O e-mail é um canal muito famoso e que permanece eficaz para alcançar os clientes diretamente. Ele pode ser usado para enviar newsletters, ofertas especiais, lembretes e mais.

2. Redes Sociais

As redes sociais são usadas diariamente por consumidores. São exemplos o Instagram, Facebook, Twitter e LinkedIn, canais poderosos e acelerados para interagir com os clientes e compartilhar conteúdos relevantes.

3. WhatsApp

O WhatsApp é uma ferramenta popular no Brasil, que está em terceiro lugar dentre os países que mais usam o aplicativo. A rede de mensagens pode ser usada para fornecer atendimento, suporte, enviar atualizações e promover soluções.

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4. Webinars

Os webinars ótimos para nutrir leads qualificados, compartilhar conhecimento, apresentar informações úteis, suprir necessidades do públicos, demonstrar produtos ou serviços e interagir com os clientes em tempo real.

5. SMS

O SMS é um canal direto, pessoal e necessário. Mesmo com a internet, ele segue sendo usado como meio prático para contatar clientes, enviar lembretes, ofertas e atualizações.

6. Anúncios

Os anúncios, tanto online (Google Ads, por exemplo) quanto offline (TV, rádio, impressos), podem ser usados para promover soluções de forma integrada a outros canais da empresa.

7. Canais Offline

Apesar do marketing digital ocupar a maior parte da sua estratégia, não esqueça dos canais offline, como lojas físicas e eventos. Eles ainda podem ser incorporados à sua estratégia.

8. Sites e blogs

O site e blog são canais vitais para compartilhar informações e educar o seu público-alvo, fornecendo valor a partir de informações úteis para o dia a dia do cliente. Se o seu conteúdo interessa, fica mais fácil converter visitantes em compradores.

9. SEO

A busca orgânica através de estratégias de SEO (Search Engine Optimization ou otimização para canais de busca) é essencial para atrair tráfego relevante ao seu site ou blog.

10. Aplicativos

Se a empresa tiver um aplicativo móvel, ele pode ser um canal poderoso para envolver os usuários - e, por isso, deve ser integrado e personalizado para oferecer a melhor experiência.

Os desafios do marketing omnichannel

Embora a estratégia de marketing omnichannel ofereça uma série de benefícios, implementá-la também vem com alguns desafios. Não é uma tarefa simples ou que acontece da noite para o dia.

O marketing omnichannel é um processo, que inclui obstáculos como:

Dificuldades com a tecnologia

Você precisa de boas soluções tecnológicas para o omnichannel. Não é possível ter essa estratégia de comunicação sem automação e o uso das ferramentas certas. Então, escolha softwares que possibilitem essa integração e sincronização de dados sem deixar que a sua operação perca informações.

Capacitação

Para implementar efetivamente uma estratégia de marketing omnichannel, é necessário garantir que toda a equipe entenda a abordagem e seja capaz de executá-la. Isso pode exigir atualização e treinamento contínuo.

Logística

É preciso ter uma gestão dos canais alinhada com a logística. Ou seja, não adianta vender um produto pela rede social se não há no estoque, ou soltar anúncios que vendem mais do que os insumos que são produzidos. Você precisa se preparar para receber, armazenar e vender.

Consistência e segmentação

Manter a consistência e segmentação correta da marca em todos os canais pode ser um desafio. Isso envolve garantir que a mensagem da marca, o tom de voz e a aparência visual estejam alinhados enquanto cada cliente recebe uma experiência relevante e personalizada.

Cultura operacional

Para instalar o omnichannel na empresa, é preciso uma mudança de comportamento, ou seja, uma transformação na cultura que vem da liderança. O plano de ação integrado deve estar claro para todos, com departamentos sincronizados para monitorar dados e colaborar.

Como implementar uma estratégia de marketing omnichannel?

A concorrência no mercado está mais acirrada do que nunca, então, é hora de implementar estratégias inovadoras e integradas. Entenda como aplicar o marketing omnichannel:

1. Compreenda o cliente

Antes de aplicar a estratégia, entenda profundamente o comportamento e as preferências do seu público-alvo nos mais diferentes canais. Crie o seu ICP ou Perfil do Cliente Ideal, detalhando os seus diferentes segmentos de clientes e suas diferentes jornadas de compra.

2. Analise a jornada

Antes de fazer uma mudança, monitore o que está sendo realizado hoje: quais são as experiências oferecidas, os canais usados, as etapas de contato, os departamentos que se envolvem, as oportunidades de converter e mais. É uma boa ideia fazer com que as equipes também participem desse mapeamento para melhorar os processos existentes.

3. Gere um plano de ação

Crie metas em comum com as equipes e mantenha comprometida a colocar em prática as ações de omnichannel. Estabeleça como serão os processos otimizados e quais são os padrões de posicionamento que eles devem seguir.

4. Integre os canais

A integração para uma estratégia omnichannel deve ser de toda a empresa: departamentos de suporte, venda, atendimento, logística, marketing e mais. Todos devem estar alinhados e conscientes da proposta omnichannel.

5. Use a tecnologia adequada

Para garantir que todos os seus canais de comunicação estejam integrados e conectados entre si, você precisa da ajuda da tecnologia. Use sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), marketing e automação para rastrear as interações e criar uma visão centralizada.

6. Capacite a equipe

Treine a sua equipe para oferecer suporte consistente e personalizado em todos os canais, colaborando com os diferentes departamentos. Capacite-os nas ferramentas usadas, metas, abordagens e mais. Garanta que todos os funcionários compreendam a importância da estratégia omnichannel.

7. Nutra a consistência

Mantenha um posicionamento consistente em todos os canais, incluindo a identidade visual, linguagem, tom de voz e padrões de negociação. Ofereça uma experiência de usuário harmoniosa e sem atritos, permitindo que os clientes mudem de canal sem perder o contexto ou precisar repetir informações de forma exaustiva.

8. Monitore dados

Meça o desempenho de cada canal e das interações, analise métricas e siga monitorando as trocas com os clientes. Use essas análises para identificar áreas de melhoria, personalizar, segmentar e otimizar continuamente a satisfação do seu público-alvo com o atendimento da empresa.

9. Personalize as interações

Entenda o seu cliente para tornar cada mensagem mais relevante! Use os dados para personalizar as mensagens e ofertas em todos os canais, segmentar os consumidores com base em características e comportamentos. Assim, o seu marketing será corretamente direcionado, sem perder investimentos.

Por que escolher o Marketing Plus para seu envolvimento omnicanal?

O Zoho Marketing Plus é a solução ideal para uma abordagem omnichannel eficaz. Se você busca integração na comunicação com o cliente, o sistema da Zoho tem as funcionalidades que você precisa:

• Gerencie todos os seus canais em uma única conta: e-mail, mídias sociais, webinars, pesquisas, eventos, SMS e mais.

• Importe todos os seus dados de marketing instantaneamente e centralize as informações para as equipes envolvidas.

• Colabore com toda a equipe em tempo real, segmente e personalize facilmente.

• Gere consistência: mantenha uma única versão de suas informações, como lista de endereçamento e materiais de apoio, e use para criar campanhas nos canais.

• Automatize e-mails de boas-vindas, lembretes, mensagens de aniversário e muito mais.

• Crie envolvimento: importe contatos, envie pesquisas, convide participantes, gere lembretes e mais.

• Aproveite a facilidade: comece a usar o Marketing Plus sem qualquer configuração ou processo complexo.

• Monitore cada etapa e faça testes A/B.

• Conecte a sua loja online para enviar campanhas promocionais e acompanhamentos automáticos.

• Campanhas unificadas: importe o seu público de outros canais e mantenha-os envolvidos em seu funil de marketing.
   

Esses são apenas alguns dos recursos, há muito mais! Se você busca uma abordagem omnichannel eficaz que aumente a visibilidade da sua marca, melhore a experiência do cliente e impulsione as vendas, o Zoho Marketing Plus é a ferramenta certa para você.