Interagir com o consumidor, entender suas necessidades e oferecer soluções são parte que envolvem o que é Atendimento ao Cliente. E sua importância vai além de resolver chamados.
Segundo uma pesquisa, 89% dos clientes brasileiros consideram a experiência oferecida pelas marcas algo tão importante quanto a qualidade dos seus produtos e serviços. Independente do canal, o consumidor entende que o atendimento reflete o que a marca representa. Mas como colocar isso em prática no suporte?
Entenda desde o conceito até dicas práticas para impulsionar seu time de suporte.
O que significa Atendimento ao Cliente?
Atendimento ao Cliente são todas as iniciativas e práticas que visam identificar e solucionar os problemas dos consumidores. Em outras palavras, trata-se de todo suporte oferecido pela empresa aos clientes.
Executado de forma eficiente e conectando com a essência da marca, proporciona ao cliente uma experiência encantadora.
As responsabilidades do Atendimento ao Cliente
As funções do Atendimento ao Cliente podem variar dependendo do setor e do tipo de empresa, mas geralmente incluem as seguintes atividades:
Responder a perguntas e dúvidas: Os profissionais de Atendimento ao Cliente devem fornecer informações precisas sobre produtos, serviços, políticas da empresa e procedimentos.
Solucionar problemas: Quando os clientes enfrentam dificuldades ou problemas com produtos ou serviços, a equipe de Atendimento ao Cliente trabalha para encontrar soluções adequadas e eficazes.
Receber reclamações: Se um consumidor estiver insatisfeito, os profissionais de suporte ouvirão suas preocupações, tentarão entender a situação e encontrar maneiras de resolver o problema de forma satisfatória.
Processar pedidos e transações: Isso inclui auxiliar os clientes com compras, devoluções, trocas e outras transações relacionadas.
Fornecer suporte técnico: Em empresas que oferecem produtos ou serviços técnicos, a equipe de suporte auxilia os clientes na resolução de problemas técnicos.
Orientar os clientes: Direcionar os clientes sobre como usar produtos ou serviços da maneira mais eficaz e eficiente é uma parte importante do Atendimento ao Cliente.
Manter registros: Registrar interações com os clientes em sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para acompanhar histórico de interações e auxiliar em futuras interações.
Garantir a satisfação do cliente: O foco principal do Atendimento ao Cliente é garantir que os consumidores estejam satisfeitos e tenham uma experiência positiva com a empresa.
Comunicar feedback interno: Os profissionais de Atendimento ao Cliente muitas vezes atuam como intermediários entre os clientes e outras equipes da empresa, fornecendo feedback valioso que pode ser usado para melhorar produtos, serviços e processos.
Desenvolver relacionamentos: Construir relacionamentos duradouros com os clientes é fundamental para a fidelidade à marca. O Atendimento ao Cliente de qualidade pode ajudar a estabelecer laços positivos e duradouros.
Em resumo, o Atendimento ao Cliente desempenha um papel crucial no sucesso de uma empresa, pois influencia diretamente a percepção que os clientes têm da marca e pode impactar sua decisão de compra e lealdade ao longo do tempo.
Quais canais podem ser utilizados para prestar Atendimento ao Cliente?
Para um Atendimento ao Cliente eficaz, é essencial que mais de um canal seja utilizado para se comunicar com o consumidor. Ainda que existam vários, os principais são:
E-mail;
Ponto de venda (presencial);
Redes Sociais;
Chat ao vivo;
Autoatendimento;
Telefone entre outros.
Qual a importância do Atendimento ao Cliente?
Se você acha que Atendimento ao Cliente se resume apenas ao contato direto com o consumidor se engana. Além desta interação, os agentes são responsáveis por encantar o cliente através do seu atendimento.
Não se trata apenas de resolver um problema, mas gerar valor em cada chamado. E um atendimento eficiente traz inúmeras vantagens para a empresa. Estamos falando:
Redução de gastos com captação de novos clientes
Desafogar outras operações;
Escalar os resultados do suporte;
Maior foco em questões importantes para o desenvolvimento da empresa;
Fidelização entre outros.
Para isso, é necessário pensar estrategicamente e investir na constância da excelência. E não se trata de ser perfeito e inventar a fórmula mágica do atendimento de qualidade. Quanto mais alinhada a equipe estiver e familiarizada com o produto, melhor será a percepção de valor nas interações por parte do cliente.
Quanto custa estruturar um Atendimento ao Cliente eficiente?
O custo de estruturar um Atendimento ao Cliente na sua empresa varia de acordo com alguns fatores principais: pessoal, canais e tempo.
- Pessoal envolve todos os pontos ligados aos agentes e gestores, desde salários até mesmo treinamentos.
- Canais envolve todos os meios nos quais a empresa está presente e que precisa de um agente para atuar no suporte.
- Já o tempo tem relação com vários pontos. É o tempo do agente em atender aquele chamado e outros, resolução de problemas entre outros. Para atendimento, tempo reflete também na qualidade do serviço. Quanto menor é a espera, mais valorizado é aquele atendimento.
Mas existe uma forma de otimizar esses três pontos principais: ferramenta de atendimento ao cliente.
Esse sistema integra diferentes canais, centraliza chamados e informações além de metrificar cada interação. Isso reflete em mais produtividade para os agentes, dados mais assertivos e uma experiência melhor para os clientes. E reduz falhas durante o processo de atendimento.
Erros e acertos para ficar de olho no Atendimento ao Cliente
8 Acertos para aplicar no seu time de suporte
1 Atenção Personalizada: Cada cliente é único, portanto, oferecer atenção personalizada é essencial. Escute suas necessidades e adapte suas respostas de acordo.
2 Resolução Eficiente: Busque resolver os problemas dos clientes de forma rápida e eficaz. Isso demonstra profissionalismo e cuidado com o tempo deles.
3 Empatia: Mostre empatia ao lidar com as preocupações dos clientes. Coloque-se no lugar deles para compreender melhor suas frustrações e necessidades.
4 Comunicação Clara: Utilize uma linguagem simples e direta. Evite jargões técnicos que possam confundir os clientes.
5 Conhecimento do Produto/Serviço: Esteja bem informado sobre os detalhes dos produtos ou serviços que você está oferecendo. Isso ajuda a responder às perguntas dos clientes de forma precisa.
6 Agilidade: Responda prontamente às consultas dos clientes. A rapidez na resposta demonstra comprometimento com o atendimento.
7 Feedback Positivo: Sempre que possível, forneça feedback positivo aos clientes sobre suas escolhas e decisões.
8 Respeito e Profissionalismo: Mantenha um tom respeitoso e profissional, independentemente da situação. Isso ajuda a construir uma imagem positiva da empresa.
9 Erros para evitar no seu time de atendimento
1 Falta de Atenção: Ignorar as necessidades do cliente ou não prestar atenção ao que estão dizendo pode causar insatisfação.
2 Falta de Resolução: Não resolver os problemas dos clientes adequadamente pode levar à frustração e à perda de confiança na empresa.
3 Chamado ignorado: Não Não demonstrar empatia pode fazer com que os clientes se sintam desvalorizados e levá-los a buscar alternativas.
4 Excesso de memes e emojis: Utilizar terminologias complexas ou não se comunicar de forma clara pode deixar os clientes confusos e insatisfeitos.
5 Desconhecimento do Produto/Serviço: Não estar ciente das características e detalhes do que você está oferecendo pode minar a confiança do cliente.
6 Demora na Resposta: Respostas lentas ou falta de acompanhamento podem criar a impressão de que a empresa não valoriza o tempo do cliente.
7 Falta de Profissionalismo: Um tratamento desrespeitoso ou pouco profissional pode arruinar a imagem da empresa e levar à perda de clientes.
8 Transferências Excessivas: Transferir repetidamente a ligação do cliente para diferentes departamentos prejudica a qualidade do seu atendimento.
9 Não Acompanhar após Resolução: Não fazer um acompanhamento após resolver um problema pode deixar os clientes sentindo-se negligenciados.
Lembrando que, para um atendimento de qualidade, é importante entender que cada situação é única e que esses pontos são apenas diretrizes gerais. Adaptar-se às necessidades específicas dos clientes é fundamental para um atendimento eficaz.
10 Dicas para estruturar o Atendimento ao Cliente de forma estratégica na sua empresa
1 Entenda as necessidades dos clientes
Invista tempo em entender profundamente quem são seus clientes, suas preferências, problemas e desejos. Isso permite que você personalize o atendimento de acordo com suas necessidades individuais.
2 Treinamento constante = agentes mais preparados
Capacite sua equipe de atendimento com treinamentos regulares. Isso inclui habilidades de comunicação, empatia, resolução de problemas e conhecimento do produto/serviço.
3 Invista em tecnologia para impulsionar seu atendimento
Utilize sistemas de CRM (Customer Relationship Management) para rastrear interações com clientes, histórico de compras e outras informações relevantes. Isso ajuda a oferecer um atendimento mais personalizado.
4 Múltiplos Canais = experiência omnichannel
Ofereça uma variedade de canais de atendimento, como chat ao vivo, e-mail, telefone e mídias sociais. Isso permite que os clientes escolham o canal que preferirem.
5 Invista em SLA's
Para um Atendimento ao Cliente eficiente, você precisa estruturar um SLA. Com este documento em mãos, o suporte tem mais clareza dos de como deve ser o atendimento e o que o cliente espera na prática.
6 Personalização: seu cliente é único
Use as informações que você coletou sobre os clientes para oferecer um atendimento personalizado. Chame-os pelo nome e lembre-se de suas preferências anteriores.
7 Antecipe problemas
Identifique reclamações recorrentes e trabalhe na prevenção. Isso demonstra que você está ativamente tentando melhorar a experiência do cliente.
8 Feedback constante
Peça regularmente o feedback dos clientes sobre sua experiência de atendimento. Isso não apenas mostra que você valoriza suas opiniões, mas também ajuda a identificar áreas de melhoria.
9 Resolução eficaz de problemas
Treine sua equipe para resolver problemas de forma eficaz, procurando sempre oferecer soluções satisfatórias para os clientes, mesmo diante de dificuldades.
10 Cultura de serviço ao cliente
Promova uma cultura dentro da empresa em que todos os funcionários entendam a importância do Atendimento ao Cliente. O comprometimento com o atendimento excepcional deve vir desde a alta administração até os funcionários da linha de frente.
Entender o que é Atendimento ao Cliente é o ponto de partida para oferecer uma experiência única para o consumidor da sua marca. E com as dicas e tendo em mente alguns acertos, você pode impulsionar os resultados do seu suporte.
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