É preciso monitorar o SLA tempo de atendimento para manter a máxima satisfação em cada contato com a sua empresa! Como anda essa métrica? Você está ajustando e otimizando as operações para obter melhores resultados?
Quando o assunto é atendimento ao cliente, é preciso olhar para os indicadores e acompanhar as performances. O tempo médio de atendimento é uma métrica que você deve olhar de perto.
Para te ajudar, existe o SLA.
O SLA de atendimento, ou Service Level Agreement, resume as diretrizes que devem ser seguidas, os procedimentos internos para a prestação do melhor atendimento aos clientes.
Por isso, nós vamos te apresentar ao SLA neste post! Entenda o que é SLA tempo de atendimento, a importância, dicas para aumentar a satisfação do público-alvo e mais. Boa leitura!
1. A importância do tempo de atendimento ao cliente
Por quais motivos a sua empresa deve pensar no SLA tempo de atendimento? Os motivos são variados:
Nenhum cliente gosta de esperar horas para resolver um simples problema. E, se ele sentir que a solução oferecida pela empresa não corresponde às expectativas, provavelmente irá mudar para o concorrente.
Por causa dessa realidade, pensar no tempo de atendimento ao cliente é um fator essencial para o sucesso de qualquer negócio.
O indicador-chave consegue demonstrar a eficiência do serviço de atendimento ao cliente da empresa, a capacidade de resolver questões para que o cliente possa continuar satisfeito, utilizando o produto ou serviço.
Um tempo de resposta rápido pode aumentar a satisfação do usuário que aprecia quando as suas perguntas ou preocupações são atendidas. Enquanto isso, os atrasos podem gerar frustração e uma percepção negativa sobre a empresa.
Já que a experiência do cliente é um fator-chave na decisão de continuar fazendo negócios com a empresa, um tempo de atendimento rápido e eficiente pode até probabilidade de fidelização a longo prazo.
O cliente que foi bem atendido pode até recomendar a sua empresa para outros usuários, gerando marketing boca a boca. É um diferencial, uma vantagem competitiva e uma demonstração de eficiência operacional.
Por fim, monitorar o tempo de atendimento ao cliente pode fornecer feedback valioso para a empresa. Você poderá identificar áreas que precisam de melhoria, evitando problemas.
2. SLA tempo de atendimento: como medir e monitorar?
Em resumo, como você viu, o tempo de atendimento ao cliente é uma métrica de desempenho chave para qualquer empresa.
A gestão eficaz do tempo de atendimento ao cliente pode levar a uma maior satisfação, retenção, vantagem competitiva e eficiência. Portanto, vale a pena começar a pensar no SLA de atendimento. Entenda mais sobre o conceito:
O SLA é como um acordo entre empresa e colaboradores. Trata-se do Service Level Agreement, um contrato que define o nível do serviço que será entregue. Afinal, para criar uma relação direta entre o cliente e a empresa, é preciso atender às necessidades do consumidor, ajudá-lo a alcançar os seus objetivos, e, para isso, a equipe segue diretrizes.
SLA, em português, significa Acordo de Nível de Serviço. O contrato feito entre empresas e colaboradores estabelece as responsabilidades sobre os serviços, normas, procedimentos e métricas a fim de alcançar o máximo nível de satisfação dos clientes.
Assim, é mais fácil que todas as partes envolvidas cumpram os padrões, identifiquem falhas e corrijam problemas.
O SLA é composto por indicadores que ajudam a mensurar o quão satisfatório está sendo o serviço, e o tempo de atendimento é um dos mais importantes. Como o nome indica, ele mostra o tempo de atendimento que o cliente passa para resolver solicitações.
Afinal, toda empresa quer prestar um atendimento de qualidade, com eficiência e agilidade.
Mas como medir e monitorar o SLA tempo de atendimento? Entenda:
Definir o SLA tempo de atendimento
Comece definindo claramente qual é o SLA de tempo de atendimento. Consulte os clientes, analise feedbacks e considere a complexidade das solicitações, a capacidade da equipe e as expectativas do público-alvo. Seja realista e estabeleça metas realizáveis.
Use sistemas de help desk
Implemente ferramentas de rastreamento para monitorar o tempo de atendimento ao cliente, como softwares de help desk e CRM. Eles registram o tempo decorrido até a resolução de forma precisa.
Monitore o tempo
Use as ferramentas para o monitoramento, incluindo tempo de resposta inicial e o total para resolução. O tempo de resposta inicial é o tempo que leva para a equipe responder à solicitação do cliente pela primeira vez.
Compare resultados
Compare os tempos de atendimento medidos com os padrões definidos no seu SLA. Se os tempos de atendimento estiverem dentro dos limites, o serviço deve estar satisfatório. Se os tempos de atendimento excederem os padrões, é preciso fazer ajustes.
Faça relatórios e planos de ação
Prepare relatórios regulares sobre a performance e compartilhe os resultados com todos os envolvidos, sempre em comunicação com a equipe. Se preciso, monte um plano de ação para implementar melhorias.
Quer saber mais sobre o conceito de SLA? Confira o post!
3. 8 dicas para reduzir o tempo médio de atendimento
Em resumo, medir e monitorar o SLA tempo de atendimento envolve definir o SLA, implementar ferramentas para rastreamento, monitorar, comparar resultados, elaborar relatórios e fazer ajustes.
Mas como devem ser esses ajustes? O que fazer para reduzir o tempo médio de atendimento? Confira dicas:
Revise o processo de atendimento
Comece revisando o processo e identificando pontos de melhoria. Mapeie o processo atual, entendendo e documentando completamente cada etapa. Identifique os pontos de dor ou obstáculos que geram atrasos.
Faça ajustes
Priorize as melhorias que terão o maior impacto na satisfação do cliente e na eficiência operacional. Implemente as melhorias de forma cautelosa, sempre monitorando os impactos.
Treine e motive a equipe
Capacite e atualize as equipes para que pratiquem as melhorias. Busque meios de manter a motivação, com bonificações e prêmios para os melhores resultados. Os treinamentos devem ser regulares para garantir que a equipe esteja familiarizada com ajustes e técnicas.
Escute os colaboradores e os clientes
Uma comunicação eficaz pode ajudar a resolver problemas e encorajar. Ouça o que os colaboradores têm a dizer, pois eles conhecem as operações como ninguém. Também solicite feedback dos clientes, que podem fornecer insights valiosos.
Aproveite a tecnologia
Disponibilize ferramentas de trabalho como chatbots, suporte automatizado e base de conhecimento online para ajudar a resolver problemas comuns do cliente sem a necessidade de interação direta com colaboradores.
Priorize solicitações
Nem todas as solicitações dos clientes são urgentes. Algumas podem requerer mais tempo para serem resolvidas. Use um sistema de priorização para lidar com as solicitações com eficiência.
Automatize
Para oferecer um serviço diferenciado e ágil, você precisa apostar na automatização. Bots, FAQs, bancos de dados e outros recursos podem tornar cada etapa mais rápida, diminuindo o trabalho dos colaboradores.
Monitorar resultados
Depois de implementar as mudanças, avalie resultados. Observe, principalmente, se as questões são resolvidas na primeira interação, já que isso pode diminuir significativamente o tempo de atendimento. Isso geralmente requer um treinamento eficaz da equipe e o acesso às tecnologias certas.
4. Aumente a satisfação do cliente com o Zoho Desk!
O Zoho Desk é a ferramenta de atendimento ao cliente que te entrega todos esses recursos e muito mais!
A plataforma pode te ajudar a reduzir o tempo médio de atendimento a partir de muitas funcionalidades, como o gerenciamento de tickets a partir de vários canais. Seja e-mail, chat, telefone ou redes sociais, tudo centralizado em uma interface.
Assim, a sua equipe não precisa alternar entre plataformas, economizando tempo e ganhando agilidade.
O Zoho Desk automatiza diversas tarefas, como classificação e atribuição de tickets, envio de respostas automáticos e mais. O software permite a criação de uma base de conhecimento para os seus clientes, reduzindo o número de tickets de suporte ao fornecer respostas para perguntas comuns.
Aproveite para monitorar o desempenho do atendimento ao cliente e gerar relatórios detalhados, recebendo insights e identificando oportunidades de melhoria!
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