Você precisa ter as ferramentas certas para manter a eficiência dos analistas de help desk na empresa. Esses profissionais estão na linha de frente na hora de resolver problemas e precisam de soluções ágeis para solucionar demandas.
Afinal, motivar uma equipe não é fácil. No help desk, os profissionais têm uma rotina muito corrida, repleta de pressão por resultados, e podem ficar desanimados.
É preciso que as equipes tenham os recursos para trabalhar com facilidade e motivação, cumprindo prazos e produzindo melhor.
Uma equipe preparada e motivada consegue alcançar bons resultados.
Neste post, você vai entender as melhores ferramentas para motivar e melhorar o trabalho do analista de help desk, proporcionando um atendimento de alta qualidade.
Desvende as melhores ferramentas para analistas de help desk! Boa leitura!
O papel essencial do analista de help desk
Em um mercado cada vez mais digital, a demanda por suporte técnico especializado está crescendo. As grandes ou pequenas corporações precisam da presença de um analista de help desk para garantir que os problemas técnicos sejam resolvidos.
O analista de help desk tem função essencial na manutenção do fluxo de trabalho da empresa. Ele é, muitas vezes, o primeiro ponto de contato com os usuários que enfrentam problemas técnicos.
Sendo a linha de frente do suporte técnico, o analista trabalha na manutenção da satisfação do cliente e na promoção de uma boa experiência para o usuário.
O profissional é responsável por diagnosticar problemas técnicos, desde os mais simples, de hardware e software, até os complexos.
Ele também treina os clientes para que saibam lidar com esses obstáculos, fornecendo conselhos sobre como evitar problemas comuns. Ao fazer isso, eles não apenas resolvem problemas, mas também ajudam na prevenção.
No dia a dia, há uma variedade de questões técnicas que aparecem na tela do analista de help desk: problemas com o sistema operacional, falhas, problemas de conexão, falhas de disco rígido e até questões de segurança, como vírus e malware.
O analista de help desk também documenta ocorridos, nutrindo uma base de conhecimento que pode ser usada para resolver problemas futuros.
Com tantas tarefas, os analistas de help desk são a espinha dorsal de uma equipe de suporte de TI. Eles dão assistência de forma rápida e eficiente.
Para que todas essas demandas sejam resolvidas com tanta facilidade, um analista de help desk precisa ter habilidades de comunicação, saber técnicas, estar atualizado sobre as tecnologias e tendências, além de, claro, contar com as ferramentas certas.
Cada um desses problemas requer um conjunto específico de conhecimentos e compreensão dos sistemas. Muitas vezes, os analistas precisam fazer diagnósticos com pouca informação e, mais do que nunca, necessitam da tecnologia para ajudar.
9 ferramentas para o analista de help desk
Para cumprir tantas demandas, os analistas de help desk usam uma variedade de recursos de diagnóstico. Com a tecnologia, podem identificar problemas, implementar soluções e vencer a pressão do tempo e do cliente.
Confira ferramentas que não podem faltar:
Gerenciamento de tickets
O gerenciamento de tickets é um sistema que ajuda na organização, gerenciamento e rastreio das solicitações do suporte técnico. Quando um usuário encontra um problema, ele pode abrir um ticket para informar à empresa.
Depois, o ticket é atribuído a um analista de help desk, que trabalhará para resolver o problema e concluir a solicitação.
Inteligência Artificial
A inteligência artificial está em alta, então saiba desde já que ela pode e vai te ajudar nessa missão. Com a ferramenta certa, você pode usar a IA para falar com clientes, oferecer soluções, esclarecer dúvidas e mais.
A IA pode notificar o analista sobre novidades, monitorar estatísticas e ser uma verdadeira assistente para o dia a dia.
Autoatendimento
O autoatendimento é uma solução que oferece diversas vantagens: economia de tempo, agilidade nas respostas, autonomia para os clientes e precisão. O autoatendimento pode ser uma verdadeira central de ajuda que poupa o tempo dos seus analistas.
Colaboração e comunicação
A sua equipe deve ser capaz de se comunicar e colaborar, tendo acesso a tudo o que precisam para permanecer alinhados entre eles e com os clientes. Para isso, devem contar com responsividade, integração com outros sistemas da empresa (como CRM) e mais.
Automação
Não há como responder a variados clientes em um dia sem contar com uma boa ferramenta de automação na central de atendimento.
A atribuição de tickets deve ser automática, bem como o envio de alertas, ações dos fluxos de trabalho, armazenamento de dados e outros processos. Assim, tudo flui mais rápido e com maior precisão.
Integração e extensão
Para que o sistema de suporte técnico atenda ao que a empresa precisa, ele deve ser escalável, crescendo caso necessário. Também é interessante integrar os serviços do help desk a outros softwares que coletam dados sobre clientes, padronizando o atendimento.
Análise de dados
A empresa deve ter acesso a relatórios e insights sobre os serviços, podendo fazer ajustes e otimizações, monitorando o desempenho. As informações de tempo e outros detalhes dos tickets devem ser centralizadas.
Personalização
O help desk deve se ajustar ao que a empresa precisa. Personalize a aparência e forma de ação das operações de atendimento, crie modelos de formulários de tickets, e-mails e até notificações.
Segurança
É preciso ter as ferramentas necessárias para proteger os dados da sua empresa e dos clientes. Qualquer vazamento de dados pode gerar muitos prejuízos e problemas com a reputação da marca no mercado.
Otimize o seu trabalho com o Zoho Desk!
Se está pensando como vai reunir tantas ferramentas, saiba que o Zoho Desk tem todas elas e muito mais!
O Zoho Desk é um verdadeiro sistema omnichannel que permite que você atenda os seus clientes onde quer que esteja. Você terá a operação em suas mãos.
Acompanhe as solicitações em diversos canais de atendimento, para cada solução, marca e departamento:
E-mail: Receba e responda tickets por e-mail, centralizando a interação.
Telefonia: As conversas ao telefone viram tickets.
Redes sociais: Ofereça atendimento de qualidade nas mídias.
Chat: Fique disponível com agilidade e em tempo real.
Você poderá contar com a Zia, a sua assistente movida por Inteligência Artificial, além de fazer diversas integrações, instalar extensões, escalar a ferramenta segundo as suas necessidades e automatizar fluxos.
Tudo ocorre em completa segurança, com hierarquias, permissões de acesso, controle de dados, alinhamento às leis e regulamentos de proteção de dados e criptografia.
Se ainda tem dúvidas, saiba por que você deve escolher o Zoho Desk!
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