Texto desenvolvido pela PM3
Você sabia que conquistar um novo cliente pode custar até 25 vezes mais caro do que manter um já existente? É o que diz o estudo feito pela consultoria Frost & Sullivan, a pedido da NICE Latin America. Ainda segundo a pesquisa, 95% dos consumidores afirmam que a experiência do cliente é essencial para definir sua lealdade a uma marca.
A satisfação do cliente é fundamental para garantir sua fidelidade. E um simples deslize em relação ao que o cliente esperava pode fazer com que ele nunca mais retorne. Por outro lado, um cliente fiel pode se tornar um ativo valioso para a sua marca.
Diante dos desafios de fidelização e da redução das taxas de rotatividade de clientes (churn), a análise de dados surge como um fator decisivo para empresas que querem posicionar-se de forma competitiva no mercado digital e alcançar o sucesso a longo prazo.
Continuando a leitura, você descobrirá como realizar uma análise eficaz de dados para retenção de clientes e como usar essas informações para aumentar a lucratividade de sua empresa. Acompanhe-nos nesta jornada e saiba como transformar os dados em resultados tangíveis para o seu negócio!
O que é análise de dados para retenção?
A análise de dados para retenção é uma prática essencial para empresas que buscam aumentar o engajamento do usuário com seus produtos ou serviços digitais.
Otimizando a gestão dos dados por meio de ferramentas adequadas e com a aplicação de estratégias eficazes, você pode entender o comportamento do usuário e aumentar as chances de mantê-lo fiel ao seu produto, além de recuperar o custo de aquisição do cliente (CAC).
Como fazer a análise de dados para retenção?
Entender o comportamento do usuário é fundamental para o sucesso de qualquer estratégia de retenção.
E a boa notícia é que hoje é possível encontrar no mercado diversas ferramentas robustas que disponibilizam uma enorme quantidade de métricas e dados que podem ser utilizados para essa estratégia.
Antes de mais nada, é importante saber quais métricas e dados são relevantes para avaliar. De modo geral, os principais índices que você deve observar para mensurar a retenção são:
- Tempo de permanência na página
- Taxa de rejeição
- Cliques em botões
- Interações com formulários
Entendendo o comportamento do usuário com ferramentas analíticas
Utilizando as ferramentas certas é possível obter muitos insights valiosos sobre como os usuários interagem com o seu site ou aplicativo até chegar no produto e realizar a compra.
Ao coletar e analisar esses dados, você pode identificar padrões de comportamento e as necessidades dos usuários que ainda não foram atendidas. Ou seja, essas métricas irão nortear não só as estratégias de retenção, mas também ajudarão a mapear as melhorias a serem feitas no produto.
Análise de dados para identificação de padrões de comportamento e necessidades
A análise detalhada e sistemática dos dados envolve a aplicação de técnicas estatísticas e de mineração de dados para identificar correlações, tendências e insights ocultos nos dados.
Por exemplo, você pode descobrir que os usuários que visualizam um determinado produto têm maior probabilidade de fazer uma compra após receberem um cupom de desconto.
Identificação de pontos de fricção
A identificação dos pontos de fricção (também chamados de pontos de atrito) é outro passo fundamental para melhorar a experiência do usuário e aumentar a retenção.
São chamadas de pontos de fricção as áreas de um site ou aplicativo onde os usuários encontram dificuldades. Não conseguir avançar para a próxima etapa ou ser impedido de realizar uma ação costuma frustrar o usuário. O que gera uma quebra de expectativa que, geralmente, faz com que esse usuário feche a página e não retorne mais.
Existem várias formas de identificar os pontos de fricção. Uma delas, consiste na análise do cruzamento entre a taxa de rejeição, o tempo de permanência na página e as taxas de conversão, identificando quais páginas ou fluxos de usuário estão apresentando problemas.
Feedbacks de usuários
Outra maneira de identificar os pontos que estão prejudicando a retenção é por meio da análise dos feedbacks dos usuários.
Para obtê-los, você pode implementar pesquisas de satisfação, questionários, sistema de avaliações ou comentários.
Ao fazer o monitoramento dessas respostas, você provavelmente irá encontrar insights valiosos sobre os motivos de insatisfação, além de identificar possíveis oportunidades de melhoria, seja no produto em si ou no processo de compra.
Testes de usabilidade
Outra técnica eficaz utilizada na análise de dados para retenção com o objetivo de identificar possíveis empecilhos é a realização de testes de usabilidade.
Esses testes envolvem a observação direta do comportamento do usuário, visualizando todo o caminho que ele percorre ao entrar no site ou aplicativo.
A partir disso, você poderá identificar exatamente em que ponto os usuários estão encontrando dificuldades ou obstáculos. Com base nesses insights, tome decisões orientadas por dados a respeito de ajustes no design e na usabilidade do produto, sempre com o intuito de melhorar a experiência do usuário e reduzir os pontos de fricção.
Estratégias de retenção de usuários baseadas em análise de dados
Ainda de acordo com a pesquisa feita pela consultoria Frost & Sullivan, 69% dos consumidores afirmam que a personalização do tratamento reforça sua lealdade.
Essa constatação ressalta a importância de adotar estratégias de retenção de clientes baseadas em análise de dados. Nesse sentido, algumas estratégias já utilizadas em outras frentes podem ser muito úteis também para a retenção de clientes.
Personalização da experiência do usuário
Um erro frequentemente cometido por muitas empresas é focar somente nas conversões, e não pensar no que irá acontecer com aquele cliente após a compra do produto.
Após identificar as necessidades e dificuldades encontradas pelo usuário, o próximo passo é verificar o que pode ser modificado para que ele tenha uma experiência única. Isso pode incluir:
- Recomendações de produtos personalizadas
- Criação de um programa de fidelidade
- Comunicações segmentadas com conteúdo educacional relevante
- Interfaces adaptáveis que podem ser ajustadas de acordo com as preferências do usuário
- Oferta de suporte proativo ao cliente
- Possibilidade de poder escolher o canal por onde quer ser atendido (chamada telefônica, chat, redes sociais, e-mail ou SMS)
Jornada do cliente
Ao contar com o apoio das ferramentas adequadas para fazer a análise de dados para retenção, você pode entender a fundo qual é a experiência que o usuário está tendo ao interagir com o seu produto durante toda a jornada de compra.
Diante disso, crie soluções personalizadas para cada etapa. Isso possibilitará ao cliente uma interação mais fluida e satisfatória, aumentando a sua fidelidade e reduzindo a taxa de churn.
Campanhas de engajamento
Ao olhar com atenção para a base de dados, também é possível detectar os segmentos que costumam não engajar, bem como aqueles que correm o risco de não retornar a fazer a compra.
Unindo forças com o setor de marketing, é possível planejar campanhas de reengajamento. Isso pode ser feito por meio de ofertas exclusivas, descontos personalizados ou conteúdo relevante. Todos projetados para reconquistar a atenção desses usuários e incentivá-los a envolverem-se com a marca novamente .
Automação dos processos
Outra estratégia usada para melhorar o relacionamento com os clientes é a otimização dos processos de interação com eles.
Com as ferramentas adequadas, você pode ganhar agilidade e eficiência naquelas tarefas que estão suscetíveis ao erro humano. Principalmente ao que diz respeito à manipulação dos dados a serem analisados e a sua integração com outros sistemas
Otimização contínua do produto
A aplicação contínua de melhorias no produto, levando em consideração o feedback dos usuários, é fundamental para mantê-los engajados e satisfeitos.
Tendo as informações adequadas em mãos, você terá a oportunidade de visualizar tudo que pode ser melhorado para que eles tenham uma boa experiência. Assim, você aumenta as chances de que os usuários voltem a comprar o produto ou, até mesmo, façam a indicação para outras pessoas, contribuindo para a reputação da marca.
Demonstrar que existe essa preocupação com as melhorias de forma constante, além de contribuir com a retenção de clientes, também pode ajudar a criar um diferencial para que o seu produto ganhe destaque frente à concorrência.
Análise de dados para retenção: como colocar estratégias de engajamento eficazes em prática?
Reunir os dados em um só local, tomar decisões informadas para colocar o cliente no centro e garantir que ele tenha a melhor experiência para impulsionar o crescimento do negócio é um trabalho complexo e constante.
Porém, unindo os conhecimentos e as ferramentas adequadas para fazer a análise de dados para retenção, você não só será capaz de nutrir um relacionamento saudável e duradouro com seus clientes, mas também pode ajudar a empresa a reduzir os custos da operação, ganhar mais eficiência e ampliar os resultados.
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