コネクテッドエクスペリエンスを顧客に提供するためのマーケティングチームの役割

※本記事はZoho が提供する英語記事の日本語翻訳記事です。機械的な翻訳を行っています。元記事はこちらです：Role of marketing teams in delivering a connected experience to customers

マーケターとして、ブランドはどうすれば顧客の声にもっと耳を傾け、彼らが望むものを正確に提供できるかを考えました。そこで、このテーマをもっと掘り下げて、書いてみようと思いました。 問題はスタッフにあるわけではありません。彼らはお客さまを助けるために最善を尽くしています。マーケティング体験の断絶は、顧客データを管理するサイロ化されたソリューションに依存し、システム内に顧客に関する十分な最新情報がないままマーケティングキャンペーンを実施したことに起因しています。

コネクテッドエクスペリエンスとは？

メッセージの一貫性を崩すことなく、すべてのタッチポイントで、オーディエンスの選択とブランドとのこれまでの交流に基づいて、それぞれのオーディエンスに合わせた体験を提供することを、コネクテッド・エクスペリエンスと呼びます。

コネクテッド・エクスペリエンスを実践するための5つのアクション・ステップ

ここでは、すべての顧客にコネクテッド・エクスペリエンスを提供するために、マーケティングチームが実践できる5つのアクション・ステップを紹介します。

1) お客さまとの対話

営業やサポート機能だけでなく、マーケティングチームも顧客と対話し、顧客を理解することが重要です。顧客とその好みについて知る最も簡単な方法は、顧客が何を望んでいるかを尋ねることです。

マーケティング担当者は、顧客がブランドに対して抱いている期待をより深く理解するために、いくつかの関連する質問を用意して顧客に尋ねることができます。例えば、私がクレジットカード会社と話したときのことです。私は、高額な維持費がかかるクレジットカードは不要だと伝えたので、次のような質問をすることができます：「手数料無料のクレジットカードを試してみたい、あるいは、より良いポイントを提供するクレジットカードについてもっと知りたいとお考えですか」

このケースではサポート担当が対応しましたが、これは多くの組織でよくあることです。しかし、マーケティング・チームは、サポート担当が顧客にあらかじめ用意された質問を投げかけて回答を収集するよう要請したり、顧客の好みを理解するために数人の顧客との通話をシャドーイングしたりすることができます。

マーケティング担当者は、対面式ミーティング、ウェビナー、オンラインイベントなどの対話可能なセッションを開催し、顧客に好みを聞くことも可能です。

2) 顧客をセグメント化する

コンテンツの好み、使っている商品やサービス、ブランドへの期待など、顧客に関する情報を十分に収集した上で、いくつかの共通点をもとに分類・グループ化します。

ここでは、顧客をセグメント化する方法について、いくつかのアイデアを紹介します。これを参考に、自分なりのセグメントリストを作ってみてください：

• 基本的なセグメンテーション - ユーザー属性（年齢層、性別、婚姻状況）、地域などに基づいて顧客をセグメント化します。 利用している製品/サービス - 現在利用している製品/サービスに基づいて顧客をセグメント化します。
• 価格 - 製品やサービスに複数の価格オプションがある場合、現在加入しているプランに基づいて顧客を分類します。
• コンテンツ - 顧客が好むコンテンツに基づいて、顧客を整理します。例えば、あなたのブランドがライフスタイルビジネスで、洋服、宝石、ショッピングなど、複数のトピックに関するコンテンツを発行している場合、顧客の中には洋服に関するニュースレターだけを読むのが好きな人もいれば、洋服とショッピングの両方を好む人もいるでしょう。このような興味を特定し、グループ化し、複数のセグメントの組み合わせを作成します。
• 除外リスト - 特定のイベントや活動から除外したい顧客をリストアップしてセグメント化します。除外リストの例としては、以下のようなものがあります：
  • メールキャンペーンを読みたくないお客さま
  • あなたのブランドの特定の製品またはサービスが気に入らない、または試したくない顧客
  • 以前に製品・サービスを利用したことがあり、その際に不満でキャンセルしたことがあるお客さま

3) 統一されたプラットフォームの使用

統合プラットフォームは 、すべてのマーケティング活動を一元的に管理できるソリューションです。マーケティングチームは、すべての顧客データを追加、修正、管理し、ブランドとの過去のやり取りに基づいてセグメント化し、あらゆるタッチポイントでオーディエンス全体に対してパーソナライズされたキャンペーンを作成、実行し、各オーディエンスメンバーに提供される体験が関連性とつながりを持つことを保証することができます。

Zoho CRM Plus は、マーケティングオートメーション（MA）としてのメール配信や、フローによる自動化、Web訪問者のトラッキング、SNS管理、オンラインアンケート、チャットボット、CRM/SFA、問い合わせ管理などの8つのクラウドツールを、同じ1つのプラットフォームに集約した総合パッケージです。マーケティング、営業、カスタマーサポートに必要な機能を1つのプラットフォームに集約し、各チーム間の情報共有を強化し、最適な顧客体験の提供をサポートします。

Zoho CRM Plus では、マーケティングチームがキャンペーンパフォーマンスと顧客インサイトを統一的に把握し、ビューアクセスを提供したりCRMシステムにデータをエクスポートすることで、営業チームやサポートチームとリアルタイムのレポートを共有し、顧客に接する役割の全員が顧客をよく知った上で対話できるようにします。

また、Zoho CRM Plus には、条件付きセグメンテーション（AND/OR）や重複防止などの強力な機能が搭載されており、さまざまなキャンペーンで顧客を複数のセグメントの組み合わせに手間をかけずにセグメント化し、その人に合ったコンテンツを送ることが可能です。 例えば、バーチャルイベントに参加した女性顧客にのみメールキャンペーンを行いたい場合、「女性顧客 AND バーチャルイベント参加者」という条件で新しいセグメントを生成し、最適なマーケティングキャンペーンを送信することができます。

同様に、ターゲットとなるコンタクトが同じキャンペーンで2つ以上のセグメントリストに繰り返し追加された場合、それらを重複としてマークし、顧客に1通のみメールを送信します。

より良い可視性と明確な顧客セグメントにより、Zoho CRM Plus のような統合マーケティングプラットフォームは、デフォルトでオーディエンスに作成するすべてのエクスペリエンスを接続されたものにします。

4) 結果を測定する

上記の3つのステップをマーケティングキャンペーンで既定路線として実施した後、結果を通じて改善度を測定してください。このプロセスにおける全体的な成功を測定するために使用するいくつかの指標は、次のとおりです：

• メールキャンペーンの開封率、クリック率の向上
• ランディングページやその他のマーケティング資料のエンゲージメント率の向上
• 訪問者がウェブページに滞在する平均時間の増加
• お客さま一人ひとりにとってより良い体験を提供すればするほど、お客さまはあなたのソーシャルメディアアカウントをフォローし、投稿と対話する可能性が高まります。ですから、ソーシャルメディアのフォロワーやアクティビティの増加は、成功の1つの指標として考えてください。
• ネットプロモータースコアの向上（ウェブページにネットプロモータースコアのスライダーを設置し、キャンペーンを利用した体験について訪問者にフィードバックを求めることで実現可能です。）

5) コネクテッドエクスペリエンスを提供するためのチームトレーニング

コネクテッド・エクスペリエンスとは、人（従業員）から人（顧客）へ、ブランドに関する一貫したメッセージを届けることであり、最後のステップが重要なのです。

ブランドの目的を明確にする

顧客対応チーム全体が、ブランドの目的を明確に知っている必要があります。例えば、ディズニーの目的は、魔法のような体験を通して幸せを創造することです。同じように、あなたの組織でもシンプルなブランド目的を作り、チーム全員がそのビジョンに従い、実行するようにしましょう。

すべてのメッセージにブランドの目的を表現する

ブランドの目的は、あなたが作るすべてのメッセージに強く盛り込まれるべきです。ブログ記事でも、電子メールでも、電話でもかまいません。顧客は、あなたのタッチポイントとのやりとりの間、そしてやりとりを終えた後に、ブランドの目的を体験するはずです。

すべてのインタラクションの前に準備する

簡単なお礼のメールであれ、営業電話であれ、顧客の過去のインタラクション、好み、タッチポイントへの反応を調べることを習慣化し、それに基づいて、伝えたいメッセージを準備する。

データは常に最新の状態に保つ

変化は絶えず、顧客の嗜好や選択も同様です。マーケティングチームは、定期的に（少なくとも四半期に2回）顧客の行動を調査し、無関係な情報や使用できない情報を削除し、修正または更新する必要があります。