Was ist Callcentersoftware?
Der Zweck einer Callcentersoftware ist es, Unternehmen bei der Verwaltung der Kundenkommunikation über Telefon, E-Mail, Live-Chat, Instant Messaging, SMS und soziale Medien zu unterstützen. Nachfolgend finden Sie weitere Informationen, wie Zoho Desk Ihnen hierbei (und bei vielen weiteren Dingen) helfen kann.
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Was ist ein Inbound-Callcenter?
Die grundlegendste Eigenschaft eines Inbound-Callcenters besteht darin, dass Mitarbeiter auf eingehende Anrufe warten, anstatt aktiv Anrufe zu tätigen. Eingehende Anrufer benötigen in der Regel technischen Support, Produktunterstützung oder Hilfe bei einer Bestellung. Aus diesem Grund müssen Mitarbeiter in Inbound-Callcentern schnell und effizient Lösungen für Kundenprobleme und -anfragen anbieten.
Was ist ein Outbound-Callcenter?
In diesem Fall haben Mitarbeiter eine Liste von Kontakten, mit denen sie in Kontakt treten können, und verwenden in der Regel eine CRM-Software (Customer Relationship Management), um ihre Interaktionen zu verfolgen und zu verwalten.
Ein Callcentersystem wie Zoho Desk unterstützt beide Arten von Callcentern. Es hilft Kunden, mit den richtigen Mitarbeitern in Kontakt zu treten, und gibt Callcentermitarbeitern Zugriff auf die richtigen Informationen über die Kundenhistorie, um das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern.
Wie können Sie das Kundenerlebnis mit einem Callcentersystem transformieren?
Fangen wir am Anfang an.
Relevanz, Einheitlichkeit und Lösung beim ersten Anruf mit Anrufweiterleitung
Die Entscheidung, wer den eingehenden Kundenanruf entgegennimmt, kann den entscheidenden Unterschied ausmachen. Durch Zuweisung des Anrufs an den richtigen Mitarbeiter werden die Probleme des Kunden schneller gelöst, sodass der Mitarbeiter über den Tag hinweg mehr Kunden helfen und diese zufriedenstellen kann. Dies ist in einem cloudbasierten Callcenter möglich, ohne dass zusätzliche Hardware benötigt wird.
Ist das wirklich einfacher gesagt als getan? Nicht wirklich.
Mit Zoho Desk können Sie Anrufe basierend auf Abteilung, Team oder Konto zuweisen und an Ihre Mitarbeiter weiterleiten, genau wie jedes andere Ticket. Dadurch werden Anrufe auch automatisch an Mitarbeiter weitergeleitet, mit denen der Kunde vertraut ist, sodass Sie einen einheitlichen Service aufrechterhalten und bedeutsame Kundenbeziehungen aufbauen können.
Mitarbeiter können diese Anrufe auch in die Warteschlange setzen und aufzeichnen, in neue Tickets umwandeln oder sie mit bestehenden Tickets verknüpfen.
Einrichtung eines mehrstufigen IVR-Menüs
Trotz Automatisierung und Zuweisung mehrerer Mitarbeiter kann es dennoch schwierig sein, jeden Anruf persönlich anzunehmen. Zoho Desk vereinfacht dies dank der IVR-Funktion (Interactive Voice Response). Mit IVR können Sie ein interaktives Menü mit bis zu fünf Antwortstufen und der Einrichtung sequenzieller und gleichzeitig eingehender Anrufe erstellen. Die Funktion vereinfacht die Navigation Ihrer Kundenservicehotline und ermöglicht es Kunden, mithilfe einfacher Befehle Antworten zu finden. Kunden können schneller Antworten finden und Mitarbeiter müssen sich nur um Anrufe kümmern, die wirklich ihre Aufmerksamkeit benötigen.
Verwandeln Sie Ihr Kontaktcenter mit Zoho Desk in ein Kontextcenter.
Sie haben jetzt eine Umgebung eingerichtet, mit der Sie Kundenanrufe problemlos tätigen und entgegennehmen können.
Und das ist noch nicht alles.
Kontext in Echtzeit über den Anrufer erhalten
"On average, agents spend 11% of their time looking for information needed to manage customer interactions.“ (Quelle: Bericht der Aberdeen Group aus dem Jahr 2012)
Das Gespräch mit einem Kunden auf Abruf lässt sehr wenig Zeit für die Vorbereitung. In der Regel haben Mitarbeiter keine Möglichkeit zu wissen, ob es sich bei dem Anrufer um einen Kunden mit hoher Priorität oder um einen potenziellen Kunden handelt, der ein Produkt bewertet.
Eine Kontaktcentersoftware wie Zoho Desk ermöglicht Mitarbeitern durch die bidirektionale Integration in Zoho CRM den Zugriff auf den CRM-Status und die Daten der Kunden. Mitarbeiter können die CRM-Informationen eines Kunden, z. B. den Kaufverlauf, bevorstehende Anrufe des Vertriebsteams und die Größe des aktuellen Angebots, aus dem Ticket heraus sehen. Das Supportteam kann außerdem Informationen, die während des Anrufs gesammelt werden, zum Ticket hinzufügen, damit das Vertriebsteam von diesen Daten profitieren kann. Beide Teams können diese koordinierten Daten nutzen, um Zeit zu sparen und ein besseres Kundenerlebnis zu ermöglichen.
Bedeutsame Kundenbeziehungen aufbauen
Laut einem Bericht von Forrester aus dem Jahr 2013 sind 42 % der Kundenservicemitarbeiter nicht in der Lage, Kundenprobleme zu lösen. Grund dafür sind separate Systeme, archaische Benutzeroberflächen und unterschiedliche Anwendungen.
Kunden hassen es, Informationen bei jedem Anruf wiederholen zu müssen, und Mitarbeiter verbringen viel Zeit damit, ihre Probleme von Grund auf zu verstehen. Dies liegt daran, dass Kundendaten über verschiedene Kanäle verteilt sind. Mitarbeiter haben keine vorherigen E-Mails oder Tweets des Kunden geöffnet, wenn sie den Anruf annehmen. Mit Zoho Desk wissen Mitarbeiter jedoch, mit welchen Mitarbeitern der Kunde bereits Gespräche geführt hat. Sie können sämtliche Tickets sehen, die über mehrere Kanäle wie soziale Medien, Live-Chat, E-Mail oder Webformulare erstellt wurden, und sogar die vorherigen Anrufe – und das alles auf einer einzigen Registerkarte. In diesem Zusammenhang können Mitarbeiter mehr Zeit damit verbringen, Kunden zu helfen und bedeutsame Beziehungen zu ihnen aufzubauen.
Experten einbinden
Einige Kundenprobleme erfordern Erfahrung oder eine Spezialisierung, die ein Mitarbeiter möglicherweise nicht hat. In solchen Fällen können Mitarbeiter mit Zoho Desk den Anruf an jemanden weiterleiten, der über mehr Fachwissen verfügt. Durch diese Weiterleitung erhalten Kunden schnellere und präzisere Lösungen für ihre Probleme. Die Option der Anrufweiterleitung kann verwendet werden, um Kunden an eine andere Abteilung weiterzuleiten, z. B. wenn es um Logistik oder Rückerstattungen geht.
Zusammenarbeit mit mehreren Abteilungen
Kundenprobleme beschränken sich nie auf eine einzige Abteilung. Daher müssen Kundenservicemitarbeiter häufig mit Teams und Abteilungen im gesamten Unternehmen zusammenarbeiten. Um sicherzustellen, dass diese Gespräche organisiert und produktiv bleiben, benötigen sie einen optimierten Kommunikationskanal. Mit den Funktionen für die Zusammenarbeit im Team von Zoho Desk können Supportmitarbeiter ihre Kollegen und andere Teams innerhalb von Tickets markieren und private Kommentare hinterlassen. Sie können auch den Teamchat und den Teamfeed verwenden, um Probleme zu besprechen und Unternehmensankündigungen zu posten.
In Ihrem Callcenter läuft es großartig.
Was können Sie tun, damit es so bleibt?
Keine Anrufe mehr verpassen, auch wenn Sie einen nicht entgegennehmen können
An manchen Tagen gehen einfach zu viele Anrufe ein, als dass Sie sie alle bearbeiten können. Möglicherweise verpassen Ihre Mitarbeiter einige Anrufe, aber mit Zoho Desk können entgangene Anrufe automatisch in Tickets umgewandelt werden, sodass Mitarbeiter sicherstellen können, dass sie zu diesen Kunden zurückkommen und auch deren Probleme lösen.
Die Telefonie in Zoho Desk verfügt außerdem über eine Voicemailoption, sodass Kunden ihre Fragen als Sprachnachrichten hinterlassen können, sodass diese als neue Tickets protokolliert werden. Mitarbeiter können dann so auf diese Tickets reagieren, als würden sie einen regulären Anruf annehmen.
Aus Fehlern lernen
Die Gespräche zwischen Kunden und Mitarbeitern können aufgezeichnet und anschließend zum Ticket hinzugefügt werden. So können sich Manager Anrufe erneut anhören und besser verstehen, in welchen Bereichen Verbesserungsbedarf besteht. Aufzeichnungen von Mitarbeitern, die mit verärgerten Kunden sprechen, können verwendet werden, um Mitarbeiter darin zu schulen, mit ähnlichen Situationen umzugehen. Ein alter Anruf könnte auch die Antwort auf ein neues Problem enthalten, sodass Sie diese Aufzeichnungen als Hilfe zur Hand haben sollten.
Fortschritte verfolgen
Manager können die Leistung der Mitarbeiter auch mit der Funktion für Kundenzufriedenheitsbewertungen auf Zoho Desk bewerten, die es Kunden ermöglicht, Feedback zur Qualität des Service zu geben, den sie erhalten haben. Sie können integrierte Berichte anzeigen, in denen die Antwort- und Lösungszeiten für jeden Mitarbeiter angezeigt werden, oder benutzerdefinierte Dashboards und Berichte erstellen, um sich auf die für Mitarbeiter wichtigen Kennzahlen zu konzentrieren, um die Dauer der durchschnittlichen Kundengespräche und die entsprechende Zufriedenheitsbewertung zu sehen.
Funktionen für die Zusammenarbeit
Jede Software, an die Sie sich anpassen müssen, wird Sie am Ende nicht zufriedenstellen. Zoho Desk ist eine flexible Software, die sich an Ihre Geschäftsanforderungen anpasst. Sie können sie über den Marketplace oder mithilfe von APIs und benutzerdefinierten Funktionen mit all Ihren bevorzugten Apps integrieren. Mit unseren Telefoniepartnern können Sie sich für den Partner entscheiden, der am besten mit Ihrem Unternehmen kompatibel ist.
Telefoniepartner
Mit mehreren Optionen zur Auswahl ist der Betrieb eines Callcenters in der Cloud einfacher denn je.
Was ist, wenn Sie mit der Callcentersoftware nach dem Kauf nicht zufrieden sind?
Die Auswahlmöglichkeiten für eine cloudbasierte Callcentersoftware sind groß. Wenn Sie ein kleines Unternehmen führen, finden Sie vielleicht eine Open-Source- oder kostenlose Software, die Ihren Anforderungen gerecht wird. Sie können Zoho Desk bewerten, mit ähnlicher Software vergleichen und sich die Tarife ansehen, ohne etwas zu bezahlen, bevor Sie eine Entscheidung treffen. Der Aufwand lohnt sich definitiv.