Automação de WhatsApp: como enviar mensagens automáticas pelo aplicativo

Você usa o WhatsApp no seu negócio? Se sim, de que forma? A sua empresa se beneficia de recursos avançados de automação de WhatsApp? Ou seus processos ainda são manuais?

O WhatsApp é, hoje, o principal meio de comunicação dos brasileiros. O app está presente em nada menos do que 99% dos smartphones no país. E essa comunicação envolve também os negócios. Segundo uma pesquisa da Opinion Box, 79% dos consumidores usam o aplicativo para se comunicar com empresas.

Já o estudo Panorama de Marketing e Vendas 2024, feito pela RD Station, mostra que 70% das empresas brasileiras usam o WhatsApp.

Dados como esses mostram a importância do aplicativo da Meta no contexto brasileiro. Nesse sentido, a automação de WhatsApp permite às marcas otimizar e escalar a comunicação com o público por meio do app.

Neste texto, vamos nos aprofundar nessas funcionalidades, entender o que você pode automatizar no WhatsApp e ver um passo a passo para fazer isso. Acompanhe!

O que é automação de WhatsApp?

Automação de WhatsApp é a configuração de funções automatizadas no aplicativo. Isso inclui o envio de respostas automáticas, o disparo de mensagens em massa, a criação de chatbots, menu com opções, entre outras possibilidades.

Esses recursos são essenciais para quaisquer empresas e profissionais que usam o WhatsApp como um canal de atendimento, comunicação e vendas.

O objetivo geral por trás da implementação dessas funcionalidades é otimizar rotinas e processos que ocorrem ou se iniciam no app para gerar melhores resultados.

Por que automatizar o WhatsApp?

Seja para o time de vendas, marketing ou atendimento ao cliente, existem alguns motivos que justificam a decisão de se trabalhar com automação de WhatsApp.

Mais adiante, entraremos em detalhes sobre as vantagens específicas que isso pode trazer para a empresa. Aqui, de uma maneira mais ampla, podemos falar de duas frentes beneficiadas pela implementação desses recursos.

A primeira delas é o ganho de eficiência operacional. Com a automação, as equipes que usam o WhatsApp no seu dia a dia (atendimento, marketing, vendas etc.) não precisam ter tanto trabalho “braçal”.

A tecnologia assume atividades que, embora possam ser simples, demandam tempo e atenção. Um exemplo é o atendimento a clientes que buscam informações sobre um produto ou serviço.

Em vez de ter um atendente dedicado a responder essas mensagens, a automação de WhatsApp permite configurar respostas automáticas ou um chatbot com IA para dar conta das perguntas mais frequentes.

A depender do porte da empresa, o volume de mensagens pode ser muito grande, sendo desgastante e, por vezes, inviável para os atendentes. Automatizar esse tipo de tarefa ajuda a reduzir erros e possibilita uma maior escalabilidade nas interações pelo app.

A segunda frente é a melhoria da experiência do usuário. Ao configurar respostas automáticas, por exemplo, a empresa garante que as pessoas não ficarão sem resposta e terão uma primeira interação imediata, independentemente do horário, do dia da semana ou da disponibilidade dos atendentes. Isso os mantém engajados e evita insatisfações.

Como a automação de WhatsApp funciona?

A automação de WhatsApp se dá a partir da integração com outras ferramentas e tecnologias. Isso pode ser feito por meio de plataformas que se conectam ao aplicativo ou através da API do WhatsApp Business.

Lembrando que o WhatsApp Business é a versão do app voltada para empresas. Ele é gratuito e possui recursos nativos para facilitar a interação com o público.

Ele também proporciona o compartilhamento de informações comerciais diretamente no perfil da empresa no app. Dados como endereço e horário de funcionamento aparecem de forma muito semelhante ao que acontece no Google Maps.

A API é justamente o recurso que possibilita a comunicação entre o WhatsApp e outros softwares para ampliar o leque de soluções no aplicativo, como serviços de criação de chatbots e o próprio CRM.

O que é possível automatizar no WhatsApp?

Seja por meio da API ou de integrações com sistemas de terceiros, as possibilidades de automação no WhatsApp são as mais diversas. Alguns recursos que podem ser utilizados:

Respostas rápidas

As respostas rápidas são uma opção voltada para os atendentes. O objetivo é configurar respostas às perguntas ou interações mais frequentes dos usuários para otimizar o tempo dos profissionais.

Por exemplo: clínicas médicas podem ter mensagens prontas para confirmação do agendamento de uma consulta ou exame, agradecimento e envio do endereço do estabelecimento.

Respostas automáticas

Você pode configurar mensagens automáticas para que os usuários sejam respondidos imediatamente. Elas podem ser usadas para diferentes situações, como:

• Mensagem de saudação, enviadas assim que eles entram em contato;
• Resposta às perguntas mais frequentes;
• Mensagem de ausência, para avisar que a empresa está fechada ou indisponível no momento e informar o horário de funcionamento;
• Mensagem de boas-vindas/confirmação, enviadas após uma compra, assinatura ou inscrição.

Mensagens em massa

Outra possibilidade é criar uma lista de transmissão no WhatsApp com os seus clientes. Dessa forma, é possível enviar mensagens em massa para todos eles de uma só vez, inclusive criando listas segmentadas e enviando mensagens personalizadas para grupos específicos.

Essa funcionalidade é especialmente útil para as campanhas de marketing, divulgação de novidades ou quando há uma promoção especial.

Agendamento de mensagens

Você pode programar o envio de mensagens em horários específicos do dia. Com isso, fica mais fácil, por exemplo, programar o disparo de mensagens de toda a semana e destinar mais tempo para atividades mais importantes.

Outra vantagem do agendamento é configurar lembretes de compromissos (como consultas), e também mensagens especiais (como saudações de aniversário e follow-up).

Chatbots

A automação de WhatsApp também permite o uso de chatbots. Eles interagem com os usuários, respondendo perguntas, oferecendo suporte para casos mais simples, fornecendo informações sobre produtos e serviços e otimizando a triagem de casos.

Os chatbots podem ser configurados, inclusive, para auxiliar as pessoas na realização de tarefas simples.

Exemplo: muitas empresas de internet fixa têm chatbots que auxiliam no primeiro atendimento no caso de interrupções no sinal. Eles passam orientações mais básicas, como conferir quais luzes estão ligadas no modem e se todos os cabos estão conectados corretamente.

Coleta de dados

O WhatsApp também pode ser utilizado para requisitar o feedback dos clientes em enquetes integradas às mensagens no aplicativo.

Benefícios da automação de WhatsApp para empresas

A automação de WhatsApp possibilita um melhor aproveitamento do potencial da ferramenta. De um atendimento mais inteligente a um melhor direcionamento dos esforços da equipe, os recursos e integrações trazem vantagens interessantes para a empresa.

Conheceremos alguns desses benefícios:

Agiliza o atendimento

A possibilidade de configurar mensagens automáticas permite que o usuário seja atendido prontamente, 24 horas por dia.

Além disso, um recurso como um menu de autoatendimento pode auxiliar em problemas mais simples e tirar dúvidas comuns, e dá à pessoa controle sobre os rumos da conversa.

Algumas funcionalidades de automação são tão avançadas, que algumas pessoas podem sentir que estão sendo atendidas por um humano.

Tudo isso facilita o atendimento, impactando positivamente na experiência do usuário e, consequentemente, na sua satisfação.

Auxilia na qualificação de leads

As mensagens automáticas podem ser de grande valia para coletar informações dos usuários e melhorar o relacionamento com eles.

Dessa forma, e a depender do grau de interação dessa pessoa com a marca, você consegue identificar o melhor momento para enviá-los para o time de vendas e aumentar as chances de conversão.

É escalável

Com as listas de transmissão, torna-se mais fácil se comunicar com um número maior de leads. Combinando esses recursos com a segmentação desses contatos em diferentes grupos, a empresa consegue potencializar seu alcance e a efetividade das suas campanhas.

Isso faz com que a empresa consiga fazer uma gestão eficiente do volume de mensagens, mesmo que ele cresça exponencialmente. Isso garante que nenhum cliente fique sem atendimento — sem demoras e sem a necessidade de ampliar o time ou investir mais recursos.

Facilita o direcionamento de usuários

Alguns recursos de automação de WhatsApp, como as mensagens automáticas e o menu de autoatendimento, também ajudam a fazer a triagem de cada cliente de acordo com seu caso.

Isso é fundamental para encaminhá-lo para o setor mais adequado para realizar o atendimento. Ademais, os atendentes já iniciam a interação com informações básicas em mãos, ganhando tempo e fornecendo uma melhor experiência ao cliente.

Se integra a outros sistemas

Como vimos, o WhatsApp pode ser integrado a outros sistemas. Ao conectá-lo com o CRM, as informações coletadas no app podem ser enviadas e armazenadas na base de dados do negócio.

Isso favorece a gestão desses contatos e facilita o monitoramento das interações com a empresa e do impacto das campanhas. A empresa consegue ter uma visão mais completa de todo ciclo de vendas, desde a geração dos leads até o pós-venda.

O WhatsApp também pode se conectar a ferramentas de marketing. Dessa maneira, você pode enviar campanhas automaticamente, configurar lembretes e outros comandos baseados nas informações e preferências dos clientes.

Existem outras integrações interessantes que podem ter impacto positivo na experiência do usuário. É o caso do envio automático de atualizações sobre o status de envio do pedido. A cada movimentação, o usuário é avisado, mantendo-o sempre informado e evitando frustrações.

Tem grande alcance

Além de estar presente em quase todos os celulares do País, como comentamos, mais de 160 milhões de brasileiros usam o WhatsApp. E a maioria deles são heavy users: a taxa de abertura de mensagens no app é de 98%.

Ou seja, as chances de as pessoas usarem este canal para entrar em contato e interagirem com a sua empresa são enormes. E a automação permite que você use essa plataforma de comunicação de maneira mais eficaz e atenda seu público com mais qualidade.

Ajuda a reduzir erros

Ao deixar tarefas repetitivas a cargo da tecnologia, os recursos de automação de WhatsApp contribuem para a diminuição da ocorrência de erros. Por mais que seja natural que problemas aconteçam, a questão é que eles podem minar a confiança do consumidor em relação à empresa.

Com auxílio da tecnologia, você mantém a consistência e qualidade nas comunicações com o público. Já as equipes podem se dedicar a atividades mais estratégicas e voltadas para garantir um atendimento mais preciso e assertivo.

Oferece uma experiência personalizada

A partir das interações das pessoas com a marca e do perfil de cada uma delas, é possível utilizar os recursos de automação de WhatsApp para criar experiências personalizadas.

As mensagens podem ser adaptadas às preferências e necessidades de cada usuário. Você também pode enviar conteúdos específicos, como cupons de desconto em ocasiões especiais.

O resultado é um relacionamento mais próximo com o consumidor e um maior engajamento, ambos chave para aumentar as chances de fidelização.

Fornece dados relevantes

As ferramentas de automação de WhatsApp também são excelentes para a coleta de dados. Informações como taxa de abertura de mensagens, taxa de resposta e taxas de conversão de campanhas podem ser coletadas.

A posse dessas métricas ajuda na geração de relatórios e na criação de ações mais eficazes e fornece um norte mais claro sobre as mudanças que podem ser feitas para trazer melhores resultados.

O WhatsApp é um dos melhores canais para seus esforços de marketing, mas não é o único que pode trazer bons resultados. Confira nosso guia de como usar o e-mail, WhatsApp ou SMS na estratégia de marketing e conheça as vantagens de cada um.

Como escolher a melhor ferramenta de automação de WhatsApp

Existem muitas plataformas que podem se integrar ao WhatsApp e oferecer recursos automatizados. Para escolher a melhor para a sua empresa, alguns fatores devem ser considerados:

• Funcionalidades: avalie se a ferramenta em questão oferece os recursos de que você precisa. Envio de mensagens em massa, chatbot e respostas automáticas são alguns exemplos que vimos até aqui.
• Interface: a solução deve ser fácil de usar e contar com uma interface intuitiva. A ideia é que as equipes não percam tempo ao introduzi-la na sua rotina, evitando treinamentos e outros investimentos.
• Personalização: veja se a plataforma oferece a possibilidade de personalizar as interações com os usuários e adaptar a comunicação a cada pessoa.
• Integrações: verifique as opções de integração oferecidas e se elas se adequam aos seus objetivos e aos sistemas que você já usa. O que você quer é integrar os dados do app ao CRM? Ou à sua plataforma de e-commerce?
• Compatibilidade: é interessante que a opção avaliada seja compatível com a API oficial do WhatsApp Business. Isso garante o acesso a mais funcionalidades e traz mais segurança.
• Análises: a automação de WhatsApp não é importante apenas do ponto de vista operacional, mas também analítico. Por isso, confira se a solução considerada oferece suporte à geração de relatórios e funcionalidades como dashboards, que permitem monitorar o desempenho mais facilmente.
• Segurança: garanta que o software escolhido ofereça o necessário para garantir a proteção dos dados dos usuários e da sua empresa, como criptografia de ponta a ponta.
• Compliance: outro aspecto a ser considerado é a conformidade com a legislação de privacidade de informações, como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
• Suporte técnico: é fundamental que a plataforma escolhida tenha um bom serviço de suporte, para tirar quaisquer dúvidas e auxiliar com problemas, como instabilidades no sistema.

Ferramenta para automação de WhatsApp

Mesmo que o WhatsApp Business já ofereça algumas funções pensadas para empresas, ele possui algumas limitações. Se você pensa em implementar um chatbot, por exemplo, é preciso ir atrás de uma ferramenta complementar.

O ideal, portanto, é contar com uma solução mais completa e robusta. Com mais funções, pode-se automatizar o fluxo de trabalho e personalizar o atendimento de forma mais eficaz.

Você pode usar o WhatsApp pelo Zoho Marketing Automation. Disponível em mais de 70 idiomas, a ferramenta possui integração nativa e API oficial do aplicativo. E isso traz uma série de vantagens para otimizar suas rotinas no app.

A primeira delas é a possibilidade de criar, agendar e automatizar mensagens dentro do WhatsApp. A ferramenta oferece modelos prontos de mensagens que atendem diferentes necessidades, como atualizações no status do envio do pedido e mensagens de boas-vindas.

Você também pode configurar mensagens com todas as mídias suportadas pelo aplicativo. Imagens, vídeos, documentos e áudios podem ser incluídos nas mensagens automáticas.

Como falamos, as funcionalidades analíticas são um fator essencial quando falamos de automação de WhatsApp.

O Zoho Marketing Automation conta com um dashboard que disponibiliza dados relevantes para as suas estratégias, como as taxas de entrega, abertura, clique e resposta das mensagens. Até mesmo o melhor horário do dia para se comunicar com seus leads pode ser consultado.

A partir das métricas de engajamento, é possível extrair insights sobre suas campanhas. Analise o relatório para ver, entre outras coisas, o custo por clique e o custo por lead.

A plataforma da Zoho também proporciona uma segmentação mais eficaz da sua base de contatos. Você pode agrupar seu público de acordo com dados demográficos, interesses, entre outros. Além disso, pode configurar a automação com base nas interações e no engajamento do usuário.

Confira neste post tudo o que você precisa saber sobre WhatsApp Marketing e entenda como o Zoho Marketing Automation pode otimizar suas estratégias e potencializar seus resultados.

Passo a passo: como automatizar seu WhatsApp

Por oferecer tantas alternativas e oportunidades, a automação de WhatsApp exige atenção a alguns detalhes. Por isso, veremos um passo a passo de como começar a automatizar o app e colher todos os benefícios que citamos.

1. Defina seus objetivos

Toda estratégia envolve planejamento. E para o uso do WhatsApp no seu negócio não é diferente.

Para começar, defina os objetivos que você aspira alcançar com o uso e a automação da ferramenta. Eles vão depender conforme as necessidades e particularidades da sua empresa.

Você quer automatizar o WhatsApp para oferecer suporte 24 horas para os seus clientes? Ou a ideia é apenas enviar mensagens em massa com promoções e novidades? Você pensa em fazer enquetes? Ou usará o app para confirmação e lembretes de compromissos e eventos?

2. Configure sua conta no WhatsApp Business

A primeira etapa para começar a automatizar o WhatsApp é configurar um perfil na versão Business do aplicativo.

Insira todos os dados da sua empresa, como nome, imagem, endereço, setor de atuação, horário de funcionamento e site. Você também pode criar uma mensagem de destaque.

3. Escolha uma ferramenta

Como comentamos, o WhatsApp Business possui algumas limitações. Faça um teste com a ferramenta e veja como ela se adequa às suas necessidades.

Caso você precise de mais funcionalidades, se baseie nos elementos-chave que listamos e escolha a ferramenta que melhor supre o que você precisa.

Explore os recursos para WhatsApp do Zoho Marketing Automation para otimizar suas campanhas no app. Crie mensagens personalizadas e comunique-se com seus leads por meio da ferramenta de automação mais completa do mercado.

4. Crie suas primeiras mensagens

Configure uma mensagem de saudação. Ela será enviada automaticamente sempre que um usuário iniciar uma nova conversa.

Crie também uma mensagem de ausência, para as pessoas que entrarem em contato fora do horário de atendimento. Assim, elas têm a certeza de que a sua empresa recebeu a mensagem e que responderá assim que possível.

Vale reforçar: essa primeira interação é importante para se colocar à disposição do consumidor e não o deixar sem resposta.

E você pode ir além de uma simples mensagem. Por exemplo: ao informar o usuário que o contato ocorreu fora do horário comercial, uma loja pode convidá-lo para acessar o site (enviando o link) ou consultar o catálogo de produtos (anexando um PDF).

5. Desenvolva os fluxos de conversa

Parte do planejamento para que a automação de WhatsApp seja eficaz envolve pensar nos fluxos de conversa: as perguntas e interações mais frequentes, as respostas a elas e possíveis direções que a conversa pode tomar.

Para que esse processo não se torne um esforço hercúleo — já que a conversa pode tomar os rumos mais diversos — crie a estrutura mais básica e foque nos principais gatilhos e em mensagens objetivas e concisas.

6. Configure respostas automáticas e respostas rápidas

A ideia de criar respostas automáticas é facilitar, em um primeiro momento, o atendimento do usuário sem a necessidade de interação humana. É o caso de respostas baseadas nas dúvidas mais comuns do público (FAQ).

Uma alternativa a isso é a configuração de respostas rápidas. Elas são mensagens prontas que ficam à disposição dos atendentes. O objetivo é agilizar o trabalho dos profissionais e evitar que eles percam tempo digitando a mesma coisa ao longo do dia, como mensagens de agradecimento para encerrar um atendimento.

7. Crie listas

Os recursos de automação de WhatsApp também podem auxiliar nos esforços de marketing e vendas. A possibilidade de criar listas e enviar mensagens em massa é muito importante para a divulgação de ações e eventos.

Você pode utilizar essa função de maneira ainda mais estratégica. Exemplo: crie uma lista de transmissão com seus leads inativos para tentar trazê-los de volta com o envio de cupons de desconto.

8. Não se esqueça do pós-venda

A jornada do cliente não termina com a confirmação de uma compra. Devido à sua grande penetração junto à população brasileira, o WhatsApp é um excelente canal para manter o relacionamento com o consumidor.

Pensando em retenção e fidelização, a automação de WhatsApp permite criar mensagens personalizadas para serem enviadas para quem já comprou um produto ou contratou um serviço da sua empresa.

9. Analise os dados

Para saber se seus esforços estão valendo a pena, é fundamental monitorar o desempenho das estratégias baseadas na automação de WhatsApp.

Para isso, use os recursos fornecidos pela ferramenta escolhida e acompanhe as principais métricas relacionadas a esse serviço, que incluem:

• Taxa de abertura;
• Taxa de leitura;
• Taxa de resposta;
• Taxa de conversão.

Também é importante analisar o feedback dado pelos usuários. Para obter mais informações do tipo, envie enquetes diretamente no app.

10. Faça ajustes

Com os dados à sua disposição, veja o que vem dando certo e o que precisa ser aprimorado. Faça as melhorias necessárias para aproveitar ao máximo o potencial do WhatsApp.

Ferramentas como o Zoho Marketing Automation permitem que você teste suas campanhas antes de publicá-las. Isso ajuda a garantir que sejam eficientes e gerem engajamento.

Dicas essenciais para a automação de WhatsApp

Os recursos de automação de WhatsApp e as possibilidades que eles fornecem abrem muitas portas para processos mais eficazes.

Mas mesmo após seguir os passos acima, existem algumas dicas que você pode adotar para extrair o máximo dessa estratégia. Separamos algumas:

• Integre-o com outras ferramentas: vale bater nessa tecla mais uma vez. Por meio da integração com outras soluções, como o CRM, você consegue fornecer dados melhores e de maneira mais rápida para abastecer outros times, como marketing e vendas.
• Automatize o que puder: outro benefício de contar com plataformas mais completas é levar a automação do WhatsApp a outro patamar. Vá além das mensagens programadas e automatize tarefas como o registro de interações e a transferência de dados dos clientes para outras ferramentas.
• Aproveite os dados para personalizar: a customização da comunicação com os leads é essencial para tornar suas abordagens mais eficazes. Aproveite essas informações para entender e atender as dores e necessidades dos seus clientes.
• Capacite os profissionais: para aproveitar tudo o que a automação do WhatsApp pode oferecer, certifique-se de que os profissionais que lidarão com a ferramenta no dia a dia estejam capacitados para explorar todas as funções.

Veja todos os recursos e funcionalidades de automação de WhatsApp do Zoho Marketing Automation e conheça os planos!