Chamados sem resposta, time inundado com tarefas e ações muito manuais e clientes insatisfeitos culminam em uma área de Atendimento ao Cliente imersa no caos. O pesadelo para qualquer empresa. É o seu caso?
Esse cenário pode mudar e mais rápido do que imagina. Te ajudamos, ein?!
Para cada um dos problemas mais comuns que acontecem em sua operação de help desk, apresentamos ideias de como resolvê-los da melhor maneira.
11 problemas que podem acontecer no setor de help desk e respectivas soluções
Independente do tamanho da sua equipe de atendimento, problemas podem gerar prejuízos sérios para a performance da empresa.
1. Analistas desalinhados em relação a processos e ferramentas:
Problema: Quando os analistas de suporte não estão alinhados em relação aos processos e ferramentas utilizados, isso pode resultar em inconsistências no atendimento ao cliente, falta de eficiência e dificuldade na colaboração entre a equipe.
Solução: É essencial estabelecer treinamentos e documentação clara sobre os processos e ferramentas utilizados no suporte. Isso inclui a definição de procedimentos padrão, a criação de manuais de referência e a realização de sessões de capacitação para garantir que todos os analistas estejam atualizados e alinhados.
2. Não avaliar recorrências no help desk
Problema: Se os problemas recorrentes não forem avaliados e resolvidos de forma definitiva, os clientes podem enfrentar repetidamente os mesmos problemas, resultando em insatisfação e perda de confiança.
Solução: É importante implementar uma prática de avaliação sistemática dos problemas recorrentes. Isso envolve a análise de relatórios de incidentes, identificação das causas raiz e implementação de soluções permanentes para evitar a recorrência.
Além disso, a criação de uma base de conhecimento acessível aos analistas e clientes pode ajudar a resolver problemas comuns de forma mais rápida e eficiente.
⚠️️ Importante verificar se o seu software de help desk consegue te entregar esses dados de maneira simples e intuitiva, bem como se possibilita criação de relatórios e dashboards personalizados.
3. Problemas nas relações profissionais
Problema: Conflitos, falta de comunicação efetiva e problemas de trabalho em equipe podem afetar negativamente a qualidade do suporte e o ambiente de trabalho.
Solução: É importante promover uma cultura de respeito e colaboração no ambiente de trabalho. Isso pode ser alcançado por meio de programas de treinamento em habilidades interpessoais, incentivo à comunicação aberta e honesta, estabelecimento de canais de feedback e resolução adequada de conflitos.
4. Não criar uma linguagem única para analistas e usuários
Problema: A comunicação efetiva é essencial no suporte, mas se os analistas usarem jargões técnicos complicados, os clientes podem ficar confusos e frustrados.
Solução: É importante estabelecer uma linguagem clara e acessível para a comunicação com os usuários. Os analistas devem ser treinados para comunicar-se de forma simples e compreensível, evitando o uso excessivo de termos técnicos.
Além disso, a criação de uma base de conhecimento com respostas pré-definidas e linguagem clara pode ajudar os analistas a fornecerem suporte consistente e fácil de entender.
5. Não definir processos inteligentes para otimização do trabalho
Problema: A falta de processos claros e eficientes pode levar a atrasos no atendimento, falta de produtividade e ineficiência geral.
Solução: É importante definir processos inteligentes que sejam eficientes e orientados para resultados. Isso pode incluir a automação de tarefas repetitivas, o uso de ferramentas de suporte adequadas e a definição de fluxos de trabalho claros. Os processos devem ser periodicamente revisados e otimizados para garantir sua eficácia contínua.
⚠️️ Importante verificar se o seu software de help desk te possibilita a criação de workflows de maneira simples e intuitiva, além dos dados e elementos que podem ser considerados.
6. Sistema de tickets ruim
Problema: Um sistema de tickets ruim pode dificultar o acompanhamento adequado dos problemas e solicitações dos clientes, resultando em atrasos, perda de informações e insatisfação do cliente.
Solução: É fundamental investir em um sistema de tickets eficiente e intuitivo. Isso inclui a escolha de uma ferramenta adequada para o suporte, com:
recursos de rastreamento de tickets;
categorização de problemas;
priorização;
atribuição adequada e;
histórico de interações.
A implementação de um sistema de tickets bem estruturado ajuda a melhorar o fluxo de trabalho, garantindo que todos os problemas sejam registrados, acompanhados e resolvidos de maneira adequada e oportuna.
7. Gaps de comunicação entre cliente e agente de suporte
Problema: A falta de comunicação adequada entre a equipe de suporte e os clientes pode resultar em informações incompletas, mal entendidos e resolução ineficiente dos problemas.
Solução: É essencial estabelecer canais de comunicação claros e efetivos. Isso pode envolver:
implementação de um sistema de chat em tempo real;
utilização de e-mails bem estruturados;
criação de um portal de autoatendimento com respostas às perguntas frequentes e;
promoção de uma cultura de comunicação aberta e transparente.
A comunicação regular e clara com os clientes, bem como a colaboração efetiva entre os membros da equipe de suporte, ajudam a reduzir os gaps de comunicação.
8. Carga de trabalho e tickets distribuídos de forma aleatória
Problema: Distribuir a carga de trabalho de forma aleatória pode resultar em desequilíbrio, sobrecarga de alguns analistas e ociosidade de outros, afetando a eficiência geral do suporte.
Solução: É importante ter um processo de distribuição de carga de trabalho equitativo e balanceado. Isso pode ser feito por meio do monitoramento da carga de trabalho de cada analista, levando em consideração a disponibilidade, habilidade e a especialização de cada agente.
A utilização de uma ferramenta eficiente pode ajudar a distribuir e priorizar as tarefas de forma mais justa e equilibrada.
⚠️️ Importante verificar se o seu software de help desk faz rotação de tickets automaticamente, considerando regras estabelecidas - como agentes especialistas e tempo de casa - dados de maneira simples e intuitiva, bem como se possibilita criação de relatórios e dashboards personalizados.
9. Falha em resolver grandes problemas
Problema: A incapacidade de resolver problemas complexos e de grande escala pode levar à insatisfação do cliente e à perda de confiança no suporte.
Solução: É necessário ter uma abordagem estruturada para a resolução de problemas complexos, incluindo:
a criação de uma equipe especializada em problemas de maior complexidade;
a implementação de processos de escalonamento adequados;
a colaboração com outras áreas ou especialistas técnicos para encontrar soluções efetivas;
comunicação clara com o cliente, mantendo-o informado sobre o progresso a cada etapa, assim reduzindo a ansiedade e apresentando o status de evolução da resolução do problema.
10. Esquecer de analisar a rotina de atendimento:
Problema: Quando a rotina de atendimento não é analisada e avaliada regularmente, podem ocorrer ineficiências, gargalos e oportunidades perdidas para aprimorar o processo de suporte.
Solução: É necessário realizar uma análise regular da rotina de atendimento. Isso envolve a revisão de métricas de desempenho, como:
tempo médio de primeira resposta;
tempo médio de resolução e;
taxa de satisfação do cliente.
Com base nessa análise, é possível identificar áreas que precisam ser melhoradas, como otimização de fluxos de trabalho, treinamento adicional para os analistas ou ajustes na distribuição de tarefas. A análise contínua da rotina de atendimento ajuda a identificar oportunidades de melhoria e a garantir um suporte eficiente e de qualidade para os clientes.
11. Não centralizar diferentes canais em um sistema de suporte
Problema: Se os diferentes canais de suporte (como telefone, e-mail, chat, mídias sociais WhatsApp) não forem centralizados em um sistema integrado, pode haver dificuldade em acompanhar, gerenciar e responder efetivamente a todas as solicitações dos clientes.
Solução: Buscar uma plataforma de suporte omnichannel, que consolida todas as interações em um único local, melhora a eficiência, reduz a duplicação de esforços e proporciona uma experiência consistente ao cliente, independentemente do canal escolhido.
O problema é meu software de help desk. E agora?
Existem diversos fatores que devem ser considerados ao avaliar se é necessário mudar de ferramenta em um setor de atendimento. Alguns pontos importantes incluem:
Custo benefício: É importante avaliar se a ferramenta atual está proporcionando um bom retorno sobre o investimento (ROI) e se os custos estão justificados. Se a ferramenta atual estiver sendo muito cara ou não estiver atendendo às necessidades do setor, pode ser necessário buscar alternativas mais econômicas ou eficientes.
Necessidades do setor de atendimento: É fundamental avaliar se a ferramenta atual está atendendo às necessidades do setor de atendimento. Se o sistema não estiver oferecendo as funcionalidades necessárias, ou se estiver apresentando problemas frequentes, pode ser necessário buscar uma nova solução.
Alinhamento com as estratégias da empresa: A ferramenta atual deve estar alinhada com as estratégias e objetivos da empresa. Se a opção não estiver contribuindo para o sucesso da empresa, ou se estiver impedindo o crescimento, pode ser necessário buscar uma nova ferramenta. Exemplo: Sua empresa deseja se torna global e atender em todos os canais. Neste caso, busque sistemas com integrações mais abrangentes de outros meios de comunicação.
Implementação: Avalie o tempo e recursos necessários para implementar a nova ferramenta e compare com a atual. Certifique-se de que a equipe terá o treinamento necessário para usar a nova ferramenta com eficiência e que a implementação não afetará negativamente o atendimento aos clientes.
Avaliar resultados da ferramenta atual com a expectativa da nova ferramenta: É importante avaliar se a nova ferramenta irá proporcionar resultados melhores do que a ferramenta atual. Considere métricas como taxa de resolução de tickets, tempo médio de resposta, satisfação do cliente e outros indicadores relevantes.
Se existe algum trial e o que está incluso: Antes de tomar uma decisão definitiva, é recomendável testar a nova ferramenta por meio de um trial. Isso permitirá que a equipe avalie se o sistema atende às necessidades do setor e se é fácil de usar. Verifique também quais funcionalidades estão disponíveis no trial e se são relevantes para o setor de atendimento. No Zoho Desk, por exemplo, o acesso é simples e rápido e garante o uso de 100% das funcionalidades do plano.
Como escolher o melhor software help desk?
Escolher o melhor help desk pode ser uma tarefa desafiadora, já que há uma grande variedade de opções disponíveis no mercado. Aqui estão algumas informações úteis sobre os fatores a serem avaliados na hora de escolher um sistema help desk:
Funcionalidades: é necessário observar quais funcionalidades que você precisa para gerenciar os tickets de suporte. Alguns recursos úteis podem incluir triagem automática, monitoramento de métricas de desempenho, colaboração em equipe, rastreamento de problemas e resolução de tickets.
Integrações: observe o sistema se integra facilmente com outras ferramentas que você já utiliza em seu negócio, como CRM, e-mail e software de gestão de projetos.
Automações: automatizar tarefas repetitivas pode economizar tempo e aumentar a eficiência da equipe de suporte. O sistema de suporte deve oferecer recursos de automação, como a criação automática de tickets, respostas automáticas e regras de encaminhamento.
Custo-benefício: é importante escolher um help desk que ofereça um bom custo-benefício. Considere o preço em relação às funcionalidades oferecidas, além de outras despesas, como treinamento da equipe e custos de manutenção.
Implementação: uma implementação bem-sucedida pode garantir que sua equipe de suporte esteja pronta para atender os clientes imediatamente. Considere a facilidade de uso do sistema, além da assistência oferecida pelo fornecedor na implementação e treinamento da equipe.
Omnichannel: Parte da eficiência de um help desk inclui atender múltiplos canais. Analise as opções de integrações com outros meios de comunicação. Mesmo que não use todos canais atualmente, é importante compreender as possibilidades que a ferramenta oferece.
Ao avaliar esses fatores, você poderá escolher o melhor help desk para sua empresa. Lembre-se de que as necessidades da sua empresa podem mudar com o tempo, portanto, é importante escolher uma solução flexível que possa ser adaptada às mudanças futuras.
Top 5 melhores ferramentas de help desk para seu atendimento ao cliente
Ferramentas de help desk são muitas no mercado, mas hoje selecionamos as principais para facilitar a sua escolha. Vamos começar?
1 Zoho Desk
Com uma interface limpa e personalizável, o Zoho Desk possui recursos como automação de fluxos de trabalho, chat ao vivo, análise de dados.
Permite ainda integrações com outras ferramentas, como WhatsApp, telefone entre outros canais. Um conjunto de canais que torna o Zoho Desk o verdadeiro omnichannel do mercado.
Express R$ 45,00
Standard R$ 75,00
Professional R$ 125,00
Enterprise R$ 225,00
2 Movidesk
Com foco em automação, essa ferramenta inclui recursos como gerenciamento de tickets, chat em tempo real, análise de dados e integração com outras ferramentas de produtividade.
Opção única de plano
Contratação mínima de 5 agentes, logo o valor inicial é de R$ 999,50 (assim, uma média de R$ 199,90 por agente)
3 Zendesk
Essa ferramenta inclui recursos como gerenciamento de tickets, automação de fluxos de trabalho, chat ao vivo, análise de dados e integração com outras ferramentas de produtividade.
Os valores por agente são:
Support Team R$135
Support Professional R$350
Support Enterprise R$705
4 Freshdesk
Com interface intuitiva, essa ferramenta oferece recursos como automação de fluxos de trabalho, análise de dados em tempo real e integração com outras ferramentas de produtividade.
Na cobrança anual com parcelas mensais em dólar, o valor (convertido com base no valor de R$ 5,25) por agente é:
Growth R$ 79,00
Pro R$ 257,00
Enterprise R$ 415,00
5 Octadesk
Com um sistema de tickets fácil de usar, essa ferramenta oferece recursos como chat em tempo real, análise de dados e integração com outras ferramentas de produtividade.
Temos 4 opções de planos da Octadesk, com cobranças mensais, semestrais e anuais. Entre as opções, temos:
River R$ 1.099,00 (até 10 usuários)
Sea R$ 2.399,00 (até 30 usuários)
Ocean R$ 4.399,00 (até 50 usuários)
Enterprise sob consulta
Vale lembrar que a escolha da melhor ferramenta de help desk para sua empresa dependerá das necessidades específicas de sua organização e de seus clientes. É importante avaliar cuidadosamente cada opção e escolher aquela que melhor atenda às suas necessidades.
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