Feedback de cliente: como usar na sua estratégia e destravar o seu Atendimento

A experiência do cliente é, sem dúvidas, o foco de toda ação de uma empresa. E um ponto essencial para compreender esta percepção positiva ou negativa de um produto ou serviço é o feedback do cliente.

E o impacto dessas interações afeta a performance das empresas. Segundo um relatório da PwC, 92% dos entrevistados abandonariam uma marca após três experiências ruins. Para alguns clientes, apenas um problema é capaz de encerrar a relação com uma empresa.

Quer entender como usar o feedback a seu favor? Confira tudo neste artigo completo.

O que é feedback de clientes?

Feedback de clientes se trata das opiniões, comentários, sugestões e avaliações fornecidas pelos consumidores. Essas interações são sobre produtos, serviços ou experiências que eles tiveram com uma empresa.

Essa informação é extremamente valiosa para as marcas, pois ajuda a entender como os clientes percebem seus produtos ou serviços. Indicam o que estão gostando ou não gostando e o que poderia ser melhorado.

O feedback dos clientes desempenha um papel fundamental na melhoria contínua de produtos e serviços, além de influenciar as estratégias de negócios e tomadas de decisão.

É importante entender que o feedback de clientes não se limita apenas ao uso de ferramentas de pesquisa, embora essas ferramentas sejam uma parte significativa do processo.

O processo de coleta e utilização de feedback é um ciclo contínuo e abrangente que envolve várias etapas, incluindo:

Coleta de Feedback: É o processo feito por meio de pesquisas, entrevistas, avaliações de produtos, análise de comentários em redes sociais, e-mails recebidos, entre outros métodos. Vale destacar que o feedback também pode ser obtido de forma informal, por meio de conversas diretas com os clientes.

Análise e Interpretação: Uma vez coletado, o feedback precisa ser analisado e interpretado. Isso envolve identificar padrões, tendências e insights-chave que ajudam a empresa a entender o que está funcionando bem e o que precisa ser melhorado.

Identificação de Oportunidades de Melhoria: Com base na análise do feedback, as empresas identificam áreas específicas que precisam de melhoria. Isso pode incluir ajustes nos produtos, mudanças nos processos de Atendimento ao Cliente ou até mesmo a criação de novos recursos ou serviços.

Implementação de Mudanças: Uma vez identificadas as áreas de melhoria, é necessário implementar as mudanças. Isso envolve atualizações nos produtos, treinamento da equipe, ajustes nos processos internos, entre outros.

Acompanhamento e Avaliação: Após a implementação das mudanças, é importante acompanhar os resultados e avaliar o impacto das alterações com base no feedback atualizado dos clientes. Isso fecha o ciclo ao permitir que a empresa verifique se as melhorias tiveram o efeito desejado.

Comunicação com os Clientes: Manter os clientes informados sobre as mudanças realizadas com base em seu feedback demonstra transparência e valorização de suas opiniões. Isso pode aumentar a confiança e a fidelidade dos clientes.

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Qual é a importância dos feedbacks dos clientes?

Os feedbacks dos clientes desempenham um papel crucial no sucesso de qualquer empresa. Eles oferecem insights valiosos sobre a experiência do cliente e permitem que a empresa faça melhorias contínuas em seus produtos, serviços e processos. Aqui estão alguns pontos-chave que destacam a importância dos feedbacks dos clientes:

Reduzir os custos de aquisição por cliente

Ao compreender os pontos fortes e fracos da experiência do cliente, a empresa pode direcionar seus esforços para melhorar áreas específicas. Isso pode resultar em uma melhor retenção de clientes, reduzindo assim os custos associados à aquisição de novos clientes para substituir os que foram perdidos.

Aumentar a taxa de fidelização de clientes

Feedbacks bem gerenciados permitem que a empresa identifique e resolva problemas rapidamente, demonstrando comprometimento com a satisfação do cliente. Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de se tornarem leais à marca e de recomendar seus produtos ou serviços a outras pessoas.

Ajustar processos internos e externos

Com base nos feedbacks dos clientes, a empresa pode identificar gargalos, ineficiências e áreas de melhoria tanto em seus processos internos quanto externos. Isso leva a uma otimização geral das operações, o que pode resultar em maior eficiência, produtividade e qualidade.

Melhorar a imagem da marca

Empresas que valorizam e implementam os feedbacks dos clientes demonstram um compromisso com a satisfação do cliente. Isso contribui para a construção de uma imagem positiva da marca, pois os clientes percebem que suas opiniões são levadas a sério.

Manter a empresa atualizada

Os feedbacks dos clientes muitas vezes incluem sugestões de novas funcionalidades, melhorias e tendências emergentes. Ao incorporar essas sugestões, as empresas mantém seus produtos e serviços relevantes e alinhados com as expectativas em constante evolução dos clientes.

Manter a marca alinhada com o consumidor

À medida que as preferências dos clientes evoluem, é essencial que a empresa se adapte. O feedback do cliente fornece informações valiosas sobre as mudanças nas preferências, permitindo que a empresa ajuste suas ofertas para continuar atendendo às necessidades e desejos dos clientes.

Em resumo, os feedbacks dos clientes não apenas ajudam a empresa a identificar e corrigir problemas, mas também a aprimorar seus produtos, serviços e processos de maneira contínua. Isso, por sua vez, pode resultar em maior fidelização de clientes, redução de custos e melhorias na imagem da marca, mantendo-a relevante e competitiva no mercado.

Feedback negativos, o que fazer?

Receber feedback negativo pode ser desafiador, mas também é uma oportunidade de crescimento e aprendizado. Aqui estão alguns passos simples que você pode seguir para reverter um quadro negativo após receber feedback negativo:

Passo 1: Mantenha a Calma

É natural sentir-se defensivo ou chateado ao receber feedback negativo. No entanto, tente manter a calma e uma mente aberta. Lembre-se de que o feedback é uma chance de melhorar e não uma crítica pessoal.

Passo 2: Escute com Atenção e Faça Perguntas

Escute atentamente o feedback e faça perguntas para esclarecer quais foram as preocupações ou pontos problemáticos levantados. Isso demonstrará que você está interessado em entender a perspectiva do outro e que está disposto a aprender.

Passo 3: Evite Reagir Defensivamente

Evite reações defensivas ou justificativas. Em vez disso, concentre-se em entender o que precisa ser melhorado. Agradeça à pessoa pelo feedback e evite desculpas ou culpar terceiros.

Passo 4: Reconheça os Pontos Fracos

Reconheça os pontos fracos ou erros apontados no feedback. Assumir a responsabilidade é uma parte importante da melhoria pessoal e profissional.

Passo 5: Planeje a Melhoria

Desenvolva um plano claro para abordar os pontos fracos identificados. Isso inclui a definição de metas específicas e passos práticos para melhorar. Certifique-se de que essas metas sejam realistas e alcançáveis.

Passo 6: Peça Ajuda e Orientação

Se necessário, peça ajuda ou orientação para melhorar. Isso pode envolver buscar aconselhamento de colegas, supervisores ou mentores que possam oferecer insights valiosos ou compartilhar suas experiências.

Passo 7: Aja e Monitore o Progresso

Coloque seu plano em ação e trabalhe consistentemente para melhorar. Monitore seu progresso ao longo do tempo. Isso inclui avaliar regularmente seu desempenho, pedir feedback adicional e ajustar seu plano conforme necessário.

Passo 8: Mostre Resultados e Progresso

À medida que você fizer melhorias, certifique-se de comunicar seu progresso à pessoa que deu o feedback. Isso demonstrará que você levou o feedback a sério e está comprometido com o crescimento.

Passo 9: Mantenha uma Atitude de Aprendizado Contínuo

O feedback negativo é apenas um aspecto do aprendizado contínuo. Mantenha uma atitude de busca constante por melhorias e aprendizado em sua jornada profissional e pessoal.

Lembre-se de que todos cometem erros e enfrentam desafios. O que realmente importa é como você lida com eles e usa essas situações para crescer e se desenvolver.

Como coletar os feedbacks dos clientes?

As principais formas de coletar feedbacks são:

WhatsApp:

Crie uma lista de transmissão ou um grupo para interagir com os clientes.

Envie mensagens solicitando feedback após uma interação de compra ou suporte.

Use recursos como enquetes do WhatsApp para fazer perguntas específicas.

Telefone:

Treine a equipe para solicitar feedback de forma cortês durante as chamadas.

Após resolver um problema, peça ao cliente para compartilhar sua opinião sobre a solução.

Considere a possibilidade de fazer ligações de acompanhamento para avaliar a satisfação.

E-mail:

Envie pesquisas de satisfação por e-mail após cada interação significativa.

Personalize a mensagem explicando a importância do feedback para melhorias.

Inclua um link direto para a pesquisa ou um formulário de feedback.

Pós-atendimento:

Após um serviço ou compra, envie uma mensagem de agradecimento com um pedido de feedback.

Ofereça um incentivo, como um desconto na próxima compra, para aumentar as respostas.

Certifique-se de que a experiência pós-compra seja conveniente e amigável.

Como medir feedbacks de forma escalável e eficaz

Medir feedback de forma escalável e eficaz é crucial para entender a satisfação dos clientes, identificar áreas de melhoria e tomar decisões informadas. Aqui estão algumas estratégias que você pode adotar:

Defina Objetivos Claros: Antes de medir feedback, tenha em mente os objetivos específicos que deseja alcançar. Isso ajudará a direcionar suas perguntas e análises.

Escolha as Métricas Adequadas: Decida quais métricas são mais relevantes para o seu negócio, como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) ou CES (Customer Effort Score). Cada métrica fornece insights diferentes sobre a experiência do cliente.

Automatize Pesquisas: Use ferramentas de automação para enviar pesquisas de feedback por e-mail, após interações com o cliente ou após compras. Isso permite coletar feedback de maneira consistente e escalável.

Utilize Plataformas de feedback: Plataformas de gerenciamento de feedback, como o Zoho Survey, SurveyMonkey, Typeform ou Qualtrics, podem ajudar a criar questionários personalizados e coletar respostas de forma organizada.

Feedback em Tempo Real: Ofereça opções de feedback em tempo real, como botões de "Curti" ou "Não curti" em emails ou em seu site. Isso é menos intrusivo e pode gerar respostas rápidas.

Feedback durante a Jornada do Cliente: Peça feedback em vários pontos da jornada do cliente, como após a compra, após o atendimento ao cliente ou após o uso do produto/serviço.

Análise de Sentimento: Use ferramentas de análise de sentimento para entender a emoção por trás do feedback. Isso pode ajudar a identificar problemas emocionais subjacentes.

Segmentação de Clientes: Segmentar seus clientes com base em diferentes critérios (por exemplo, demográficos, comportamentais, geográficos) ajuda a entender como diferentes grupos percebem sua empresa.

Acompanhamento Regular: Estabeleça um cronograma regular para a coleta de feedback. Isso permite monitorar as mudanças ao longo do tempo e identificar tendências.

Análise e Ação: Coletar feedback é apenas o primeiro passo. Analise os dados, identifique padrões e tome medidas concretas para abordar problemas ou melhorar áreas destacadas.

Feedback Anônimo: Ofereça a opção de fornecer feedback de forma anônima. Isso pode incentivar respostas mais honestas e abertas.

Agradeça e Reconheça: Mostre apreço pelo tempo que os clientes dedicaram para fornecer feedback. Se possível, compartilhe as ações tomadas com base nesse feedback.

Integração com CRM: Integre os dados de feedback ao seu sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para obter uma visão completa do histórico do cliente.

Aprendizado Contínuo: Use os insights do feedback para aprimorar continuamente seus processos, produtos e serviços.

Teste: Experimente diferentes abordagens de coleta de feedback e mensuração para descobrir o que funciona melhor para o seu público e negócio.

Lembre-se de que o feedback é uma valiosa fonte de insights, mas sua eficácia está na análise e na ação resultante.

10 dicas para usar feedbacks de clientes para gerar resultados positivas para sua empresa

Aqui estão 10 dicas práticas para utilizar os feedbacks dos clientes a fim de gerar resultados positivos para sua empresa:

Colete Feedback de Maneira Proativa: Esteja sempre atento às opiniões dos clientes. Peça feedback após interações relevantes e utilize ferramentas como pesquisas e questionários para obter informações valiosas.

Crie um Sistema de Gestão de Feedback: Utilize uma plataforma para centralizar e gerenciar os feedbacks recebidos. Isso ajuda a organizar, priorizar e acompanhar as ações tomadas com base nos comentários dos clientes.

Analise e Interprete os Dados: Avalie os feedbacks coletados para identificar tendências, padrões e insights relevantes. Isso permitirá que você tome decisões informadas.

Identifique Pontos de Melhoria: Esteja disposto a reconhecer as áreas em que sua empresa pode melhorar. Use os feedbacks para identificar pontos fracos e oportunidades de aprimoramento.

Reconheça Feedbacks Positivos e Negativos: Celebre os feedbacks positivos, mostrando que a opinião dos clientes é valorizada. Quanto aos feedbacks negativos, encare-os como oportunidades de crescimento e aprendizado.

Aja Rapidamente: Responda aos feedbacks dos clientes de maneira oportuna. Isso mostra que você se preocupa com suas preocupações e está disposto a resolver os problemas.

Comunique as Ações Tomadas: Após resolver um problema mencionado nos feedbacks, comunique ao cliente sobre as medidas adotadas. Isso ajuda a construir confiança e demonstra transparência.

Personalize a Experiência do cliente: Use os feedbacks para entender as necessidades individuais dos clientes. Quanto mais personalizada for a experiência, maior a satisfação do cliente.

Envolver a Equipe: Compartilhe os feedbacks com sua equipe para que todos entendam o impacto direto de seu trabalho na percepção do cliente. Isso pode aumentar o comprometimento com a excelência no atendimento.

Promova a Melhoria Contínua: Veja os feedbacks como um ciclo contínuo de melhoria. Sempre busque maneiras de elevar a qualidade de seus produtos, serviços e atendimento ao cliente.

Lembre-se de que os feedbacks dos clientes são uma valiosa fonte de informações para aprimorar seu negócio. Ao adotar uma abordagem proativa e construtiva em relação aos comentários, você estará no caminho certo para alcançar resultados positivos e construir relacionamentos mais fortes com seus consumidores.

Feedback de cliente: como usar na sua estratégia e destravar o seu Atendimento