Satisfazer as múltiplas necessidades dos seus clientes pode ser difícil. Por vezes, os seus padrões podem parecer inatingíveis. Ainda assim, uma empresa deve fazer tudo o que estiver ao seu alcance para conquistar os seus corações e proporcionar-lhes a melhor experiência possível.
56% dos clientes estão dispostos a pagar mais por um melhor serviço ao cliente. Mas como é que a sua empresa pode prestar esse melhor serviço?
Uma peça-chave são as funcionalidades do software que utiliza para servir os seus clientes. É por isso que estamos constantemente a atualizar o Zoho Desk. Desde a integração com aplicações de mensagens até à capacidade de redesenhar a interface, estas novas funcionalidades visam trazer felicidade a si, à sua equipe e aos seus clientes em três frentes importantes:
Leve as experiências omnichannel para o próximo nível.
Criar opções de autosserviço para reforçar a relação entre o cliente e a sua empresa.
Melhorar a interface do sistema para proporcionar uma experiência enriquecedora aos agentes de serviço ao cliente.
Mas como se abordam estas três frentes? Aqui estão cinco funcionalidades do Zoho Desk que o ajudarão a proporcionar a melhor experiência aos seus clientes.
5 atualizações do Zoho Desk que melhorarão seu processo de atendimento ao cliente em 2023
1. Mensagens instantâneas
Estamos entusiasmados por apresentar uma nova forma de interagir com os seus clientes no Zoho Desk. A plataforma de mensagens instantâneas (IM) do Zoho Desk permite que os clientes comuniquem com a sua empresa através de:
WhatsApp
Telegrama
LINE
WeChat
Instagram
Facebook Messenger
Uma vez que a maioria dos clientes já utiliza estas plataformas para comunicar, tornou-se essencial que eles possam comunicar com a sua empresa através destes canais. Combinamos todas as ferramentas que já conhece com o nosso módulo de mensagens instantâneas, juntamente com algumas novas funcionalidades concebidas para maximizar a produtividade.
O Zoho Desk notifica sobre as conversas recebidas, em tempo real, para que possa comunicar-se facilmente com os clientes a partir da interface que já utiliza.
Além disso, a partir do Desk pode:
Acompanhar as informações de contato do cliente, informações de tickets, histórico de conversas entre canais e detalhes anexados na janela de chat do cliente para um contexto imediato.
Atualizar e anexar artigos da Base de Conhecimentos diretamente a partir da sessão de entrada, utilizar respostas predefinidas para resoluções rápidas e adicionar emojis para uma maior personalização.
Participar em várias conversas simultaneamente em todos os canais sem mudar de separador.
Atribuie conversas e transferir chats para os seus colegas de equipe.
Converter as conversas em bilhetes para um acompanhamento fácil até à resolução.
E a automatização está disponível para você! Os fluxos de trabalho, os planos, as regras de atribuição e os SLAs disponíveis para os tickets criados a partir de outros canais também estão disponíveis para os chamados criados a partir dos seus canais de MI.
Além disso, é possível configurar respostas automáticas para responder a mensagens quando está cheio de tickets, quando está fora do escritório ou quando os seus clientes decidem enviar mensagens fora do horário de expediente.
A partir do painel de controle, as equipes de serviço ao cliente podem ver todas as conversas, acompanhar as mensagens recebidas e enviadas, obter uma visão de 360° de métricas importantes com indicadores CSAT e monitorizar os esforços da equipe.
Pode facilitar o contato dos clientes instalando códigos QR em pontos de venda físicos ou incorporando o nosso simples botão "Envie-nos uma mensagem" no seu site. Podem até entrar em contato através da função de pesquisa de plataformas de mensagens instantâneas como o Telegram ou o WhatsApp.
2. Conversas guiadas
Estamos especialmente entusiasmados por incorporar as conversas guiadas (GC), que são o resultado do empenho da nossa equipe de produtos em fornecer-lhe as melhores opções de autosserviço.
Como profissional de atendimento ao cliente, sabe que a maioria das perguntas não tem respostas simples. Muitas vezes, são necessárias perguntas de acompanhamento e muito contexto antes de surgir uma solução. É aí que entram os GC.
As conversas guiadas são uma plataforma proativa de autosserviço, com pouco código, que simplifica as respostas das perguntas mais comuns dos clientes.
Um fluxo de GC conduz sistematicamente os clientes para as melhores soluções possíveis. Crie GCs com funcionalidades específicas para qualquer público. Além disso, em qualquer ponto da conversa, pode encaminhar os seus clientes para a interação humana e depois regressar, se necessário.
As conversas guiadas podem ser utilizadas numa variedade de situações, como a marcação de compromissos, encomendas, pedidos de devolução ou recolha de informações para fins oficiais. As possibilidades são infinitas.
Criador de Interface Gráfica do Utilizador (GUI) de baixo código
Não precisa de ser um programador para criar um fluxo de CG. Com o construtor de fluxos, é possível escolher entre uma variedade de blocos para construir uma conversa, incluindo (entre outros):
Diferentes formatos de resposta (texto, imagens, moeda, data e hora, controlo deslizante, escolha, saltar ou recomeçar).
Ao adicionar variáveis, marcadores de posição dinâmicos e caminhos de ligação, é possível determinar a sequência de eventos, em função da escolha do cliente, em cada fase da interação. É mesmo possível escolher fluxos a partir dos nossos modelos predefinidos.
Webhooks para uma integração perfeita
Através da configuração de blocos de Webhooks, é possível construir um fluxo de conversação para interagir com processos do Zoho Desk, outros serviços Zoho ou aplicações de terceiros.
Se o utilizador já for um contato, o bloco Webhook recuperará a sua informação diretamente do seu CRM, em vez de lhe pedir que a forneça de cada vez.
Incorporar o widget de CG em qualquer lugar
Pré-visualize o fluxo final de CG e implemente-o incorporando-o como um widget de chat no seu site, como um iFrame em publicações de blogues ou com SDKs móveis. Também podem ser associados ao widget ASAP, caso o chat precise de terminar com uma transferência para os agentes.
3. Experiência melhorada
Já deve ter reparado na opção Experimentar nova versão no Zoho Desk e até experimentado a interface de utilizador (IU) renovada, que introduzimos no início de 2022. Isto faz parte do nosso esforço para tornar o Zoho Desk mais intuitivo e visualmente apelativo para lhe proporcionar a melhor experiência de trabalho, porque sabemos que um help desk complicado pode fazer com que oito horas pareçam 20.
O que é que mudou?
Interface de utilizador mais limpa, mais contexto e navegação mais fácil
Acreditamos que um software bem concebido precisa de pouca ou nenhuma instrução. Com isto em mente, criamos uma interface de utilizador mais atraente, consistente e compreensível. Apresenta melhor os dados, fornece mais contexto e torna a navegação mais fácil.
Nunca é demais sublinhar a importância de as equipas de serviço ao cliente terem acesso rápido a informações relevantes.
Otimizamos a nossa interface e tornamos mais fácil a navegação através dos várias funções para localizar a informação certa. Também renovamos algumas funções para proporcionar uma visão geral dos clientes e dos bilhetes numa única interface.
Lembra-se de como gostamos de lhe dar contexto? Dê uma olhada ao nosso novo visual:
4. Novas opções de personalização do utilizador
A personalização tornou-se uma parte tão comum da nossa vida cotidiana que tendemos a esperá-la na maioria das nossas interações com os produtos.
No Zoho Desk já é possível personalizar layouts, campos, funções, modelos e o seu centro de ajuda. Agora, também pode personalizar a aparência do portal para uma maior sensação de ligação ao help desk. Eis o que há de novo:
Modo escuro/Modo noturno para uma experiência de visualização e leitura confortável em condições de pouca luz.
Novos temas para ver o ambiente de trabalho na sua cor favorita ou em cores que representem a sua marca.
Os esquemas de funções permitem-lhe escolher a forma como o conteúdo lhe é apresentado.
Tipos e tamanhos de letra para que o texto que vê corresponda exatamente às suas preferências.
Tipos e tamanhos de letra predefinidos para os editores de descrições e respostas.
Personalize o botão de resposta para selecionar as ações de resposta que pretende que o botão apresente por predefinição.
5. Controles de acessibilidade
A nossa missão sempre foi facilitar o acesso de todos os utilizadores aos nossos produtos e, com os novos controles de acessibilidade, estamos cada vez mais perto de o conseguir. Adicionamos vários controles para ajudar nas suas necessidades visuais, físicas, motoras e de aprendizagem.
Leitor: converte o conteúdo (texto, botões, imagens e ligações) do conteúdo em voz ou Braille.
Destacar informações essenciais: apresenta informações essenciais, como a identificação da entrada, o proprietário da entrada e os dados de contato, numa cor apelativa.
Destacar ligações: aumenta a visibilidade das ligações clicáveis.
Destacar área de foco: adiciona um contorno à volta da área de foco para indicar a extensão e a possibilidade de clicar.
Controles de animação: otimiza as animações e as transições em todo o Help Desk.
Máscara de leitura: elimina as distrações ao mascarar o texto que não está a ler.
Nível de zoom: permite-lhe aumentar e diminuir o zoom até que a página seja fácil de ver.
Navegação por separadores: ajuda-o a navegar entre funções, a mudar de separadores e a executar tarefas utilizando apenas as teclas do seu teclado.
Gostaríamos muito de fazer parte da jornada da sua empresa na criação de agentes de suporte e clientes mais satisfeitos à medida que assume novos desafios em 2023. Com a nossa nova versão, esperamos ter conseguido fornecer as funcionalidades e melhorias que procurava.
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