Istilah keterlibatan pelanggan, alias customer engagement menjadi kata kunci yang tren dalam lanskap bisnis saat ini. Karena terlalu sering digunakan, istilah itu kemudian sering dianggap sebagai formalitas, bukan sebuah niat untuk membangun hubungan berkelanjutan antara bisnis dengan pelanggannya, sesuai perilaku dan preferensi mereka.
Apa itu customer engagement?
Karena penggunaan istilah customer engagement yang kerap tidak pada tempatnya, ada baiknya jika kita samakan persepsi lebih dahulu.
Customer engagement adalah segala proses untuk memelihara dan membimbing prospek serta pelanggan Anda sepanjang siklus hidup pelanggan (customer life cycle) menggunakan saluran yang berbeda, sambil secara konsisten memastikan mereka mendapatkan brand experience yang positif.
Kami telah mengulas soal pentingnya customer engagement pada beberapa tulisan sebelumnya yang dapat Anda baca di sini.
Tujuan customer engagement
Tidak sekadar menyapa pelanggan, perusahaan dituntut membangun kedekatan secara aktif dengan audiens mereka lewat pesan yang menarik, mendidik, atau membantu permasalahan mereka.
Lebih jauh, perusahaan harus membangun percakapan dua arah dengan pelanggannya. Secara sederhana, tujuan customer engagement adalah untuk mempelajari dan mengantisipasi apa yang pelanggan Anda inginkan dan kemudian memberikannya pada waktu yang tepat.
Namun, memang lebih mudah teori ketimbang prakteknya. Apalagi ke depan sebagian besar audiens Anda berasal dari Gen Y dan Gen Z. Mereka merupakan digital native yang memiliki banyak pilihan, akses informasi yang lebih beragam dan lebih cepat, hampir tidak punya ruang untuk proses yang rumit, serta semakin sadar akan privasi.
Tips sukses dalam menjalankan customer engagement untuk Gen Y dan Gen Z
Sadar atau tidak, suka atau tidak, mereka lah yang akan mengubah peta bisnis Anda. Agar Anda mampu berinteraksi dengan Gen Y dan Gen Z, kami telah menguraikan beberapa hal penting agar Anda dapat beradaptasi dengan realitas pasar baru ini.
Persiapkan perubahan ke arah mobile
Perubahan paling signifikan adalah penggunaan seluler yang telah melampaui penggunaan desktop. Audiens target Anda lebih cenderung mencari sesuatu di ponsel atau tablet mereka daripada komputer.
Jadi langkah pertama adalah membuat situs web Anda ramah seluler dan membuat aplikasi seluler untuk OS arus utama.
Tidak berhenti di situ. Setelah memiliki situs web dan aplikasi seluler, pastikan pengunjung dapat langsung menghubungi Anda untuk mendapatkan informasi atau bantuan. Ini dapat Anda lakukan dengan menambahkan obrolan langsung di situs web dan aplikasi seluler Anda.
Selain itu, Mobile SDK kami, Mobilisten, membantu Anda secara otomatis mengatur push notification personal yang kontekstual dan bahkan menambahkan pesan dalam aplikasi yang relevan untuk memelihara hubungan dengan pengguna aplikasi seluler Anda.
Belanja lintas perangkat juga merupakan tantangan yang membuat perusahaan makin keteteran dalam mempertahankan identitas dan brand experience yang konsisten, terutama untuk perusahaan yang memiliki banyak brand.
Kami telah memecahkan masalah ini dengan satu ruang admin untuk mengelola setiap titik kontak digital dari merek-merek Anda.
Melayani generasi yang "selalu terhubung"
Persyaratan utama customer engagement adalah selalu hadir untuk pelanggan dan calon pelanggan Anda. Ini memang tantangan berat bagi bisnis karena waktu dan geografi menjadi tidak lagi berjarak, sehingga prospek serta pelanggan mengharapkan mereka dapat menghubungi suatu brand setiap saat.
Beruntung saat ini teknologi chatbot telah hadir. Ia memungkinkan bisnis hadir 24 jam tanpa mempekerjakan banyak karyawan. Masalahnya, mengembangkan chatbot yang andal menggunakan jasa IT Developer/agensi akan menjadi sangat mahal.
Masalah rumit itu telah dapat dipecahkan dengan sederhana lewat pembuat chatbot drag-and-drop yang mudah digunakan. Dengan terobosan ini, pembuatan chatbot semudah menggambar flowchart!
Membuat chatbot yang lebih manusiawi
Meskipun chatbot diciptakan untuk membebaskan staf Anda dari tugas-tugas membosankan sehingga mereka dapat fokus pada tugas yang lebih kompleks, penelitian menunjukkan bahwa pelanggan justru merasa lebih sulit menyelesaikan masalah dengan chatbot.
Software bisnis seperti Zoho SalesIQ menawarkan yang terbaik melalui Answer Bot, chatbot berbasis kecerdasan buatan (AI), yang dapat menyapa prospek atau pelanggan Anda, menanggapi obrolan ringan dengan frasa yang menarik, dan bahkan memahami pertanyaan umum, hingga menjawab mereka menggunakan sumber daya yang Anda miliki.
Misalkan Anda menjalankan situs web traveling, pengunjung datang ke situs Anda siang dan malam dengan pertanyaan yang berbeda. Anda mungkin memiliki sumber yang relevan untuk setiap pertanyaan pelanggan, misalnya lewat blog atau video tutorial.
Alih-alih membuat pelanggan Anda membuang waktu mencari jawaban sendiri, Anda dapat mengaktifkan answer bot untuk membantu mereka mendapatkan jawaban saat agen bantuan Anda tidak ada.
Kapan pun pelanggan Anda memutuskan untuk berbicara langsung dengan tim customer support, bot dapat meneruskan obrolan ke salah satu anggota tim Anda.
Personalisasi pesan Anda tanpa penargetan berlebihan
Mari kita berandai-andai. Anda ingin mempersonalisasi penawaran kepada si A yang sebelumnya mencari sebuah produk di situs web Anda. Dalam pesan tersebut, Anda menyebutkan apa yang si A cari, pada jam berapa ia melakukan pencarian, dan mungkin, lewat perangkat apa ia mencari produk itu.
Bukannya tertarik, si A kemungkinan malah berpikir, "Kok mereka tahu secara detail apa yang saya lakukan. Jangan-jangan mereka juga tahu isi smartphone saya?"
Personalisasi dianggap sebagai puncak customer engagement, tetapi ketika Anda berurusan dengan generasi pelanggan yang lebih sadar privasi, seperti Gen Y dan Gen Z, usaha Anda justru dapat disalahartikan oleh mereka. Bukannya dianggap membantu, Anda justru membuat mereka khawatir akan privasi data mereka.
Untuk membuat pesan Anda lebih halus, Anda dapat menggunakan software bisnisyang memungkinkan Anda mengirimkan pesan yang tepat dan relevan ke leads Anda yang paling berharga, tepat saat mereka membutuhkannya. Misalnya, tawaran bantuan setelah mereka tidak melakukan pembayaran, atau saat mereka menghabiskan waktu lama mencoba memutuskan di antara dua produk.
Siapkan undangan obrolan secara otomatis dan pemberitahuan berdasarkan data yang secara sukarela diberikan kepada Anda.
Data yang tersedia untuk umum seperti detail perusahaan dalam kasus model B2B, informasi yang tidak sensitif seperti sumber kunjungan, halaman yang dikunjungi, waktu yang dihabiskan, dan tindakan di situs tersedia di CRM Anda.
Mencapai ketenangan bisnis dengan testimoni terpadu
Banyak dari kita menjadi korban iklan yang membosankan dan retargeting iklan yang tanpa akhir. Meskipun membuat frustrasi, hal ini membuktikan bahwa data pelanggan masih campur aduk, berlebihan, atau bahkan ada potongan informasi yang salah urus.
Software bisnis seperti Zoho SalesIQ memiliki integrasi siap pakai dengan tools CRM, software help desk, email marketing tools, analytics software, dan semua hal lain yang Anda gunakan secara teratur. Ini memberi Anda pandangan menyeluruh tentang data pelanggan, dan menghindari kesalahan langkah dalam pengelolaan data serta komunikasi pelanggan.
Widget memungkinkan Anda membuat integrasi aplikasi khusus agar Anda dapat menggunakan aplikasi favorit Anda langsung di SalesIQ. Dengan ini Anda dapat melihat dan mengelola data langsung dari dalam aplikasi.
Anda juga dapat menghindari redundansi dengan menambahkan fitur sinkronisasi otomatis ke widget Anda, untuk menyinkronkan semua perubahan data di masing-masing aplikasi.
Penutup
Customer engagement adalah salah satu penentu kesuksesan sebuah merek. Bisnis bersaing satu sama lain untuk meramu strategi dalam menarik perhatian pelanggan yang, secara jumlah, sebenarnya makin kecil karena ketatnya persaingan.
Dengan alat bantu customer engagement yang tepat, tim Anda dapat bekerja dengan lebih efisien, tidak terpaku pada tugas-tugas remeh yang membosankan, dan memberi waktu lebih untuk tugas-tugas yang lebih penting.
Kami berharap blog ini membantu Anda membentuk strategi customer engagement yang lebih sukses. Beri tahu kami pendapat Anda di komentar di bawah. Jika Anda memiliki ide tambahan, kami juga ingin mendengarnya!
Comments