Memulai bisnis adalah impian besar buat banyak orang, mungkin juga impian Anda yang sedang membaca tulisan ini. Sayangnya, makin hari persaingan makin ketat. Selain memiliki produk yang mumpuni, pelanggan juga berperan penting untuk menentukan nasib bisnis Anda.
Sebagai seorang wirausahawan, pelanggan adalah urat nadi bisnis. Hanya menawarkan produk atau layanan terbaik tidak akan membantu Anda menarik dan mempertahankan pelanggan lagi.
Apa yang benar-benar memberi Anda keunggulan adalah terus-menerus menarik perhatian pelanggan yang ada dan calon pelanggan. Lebih dari itu, Anda harus memastikan mereka memiliki pengalaman terbaik dengan merek Anda.
Di sinilah peran keterlibatan pelanggan (customer engagement). Strategi customer engagement yang tepat dapat membantu perkembangan bisnis Anda. Sebaliknya, salah strategi akan menghancurkan bisnis Anda.
Hubungannya sederhana. Jika Anda memiliki dampak positif bagi pelanggan, Anda akan mendapatkan lebih banyak transaksi karena pelanggan yang puas cenderung akan menjadi brand ambassador Anda secara sukarela. Mereka akan bercerita ke keluarga, teman, dan siapapun tentang pengalaman mereka berinteraksi dengan brand Anda.
Hal sebaliknya akan mereka lakukan juga jika mereka punya pengalaman yang buruk. Akibatnya, makin banyak orang yang enggan berhubungan dengan bisnis Anda.
Apa itu customer engagement?
Memang ada banyak definisi dari customer engagement. Namun sederhananya, Customer engagement adalah segala proses untuk memelihara dan membimbing prospek dan pelanggan Anda sepanjang siklus hidup pelanggan (customer life cycle) menggunakan saluran yang berbeda, sambil secara konsisten memastikan brand experience yang positif.
Di beberapa tulisan sebelumnya, kami telah mengulas lebih dalam soal pentingnya customer engagement pada sebuah bisnis.
Tips meningkatkan customer engagement bagi pengusaha
Customer engagement tidak dapat berdiri sendiri. Ini adalah sebuah proses. Juga tidak ada resep yang baku soal bagaimana membuat customer engagement yang tokcer. Strategi customer engagement yang berhasil untuk satu bisnis belum tentu berhasil jika diterapkan di bisnis yang lain.
Hal terbaik yang bisa Anda lakukan sebelum memulai customer engagement adalah mengenal audiens Anda. Buat rencana utama Anda sendiri dengan menggabungkan beberapa strategi customer engagement yang telah teruji di bawah ini.
Berikut ini tips meningkatkan customer engagement bagi pengusaha yang dapat Anda eksekusi dengan beragam penyesuaian agar tepat dengan brand Anda.
Kenali pelanggan Anda
Mengembangkan strategi customer engagement tanpa mengetahui siapa yang ingin Anda jangkau dan apa yang benar-benar mereka butuhkan adalah seperti memotret dalam kegelapan.
Menganalisis perilaku pelanggan membantu Anda membangun profil pelanggaan dengan menggunakan metrik yang penting, seperti lokasi, pekerjaan, industri, jejak di situs web Anda, riwayat interaksi dengan Anda, dan banyak lagi.
Dengan data-data itu Anda dapat secara khusus mendekatkan diri dan mengenal masing-masing pelanggan dengan cara yang sesuai dengan profil mereka.
Optimalkan pengalaman di situs web Anda
Situs web adalah etalase bisnis Anda dan inti dari pengalaman pelanggan (customer experience) dengan merek Anda.
Cara terbaik untuk memastikan situs web Anda memberi pelanggan apa yang mereka butuhkan adalah dengan memposisikan diri sebagai pelanggan dan mencoba melakukan transaksi sendiri.
Dengan cara itu Anda dapat memastikan beberapa hal penting agar customer engagement berjalan dengan optimal, misalnya melihat apakah konten di situs web relevan dengan target pasar.
Anda juga dapat melihat apakah tombol CTA sudah menarik, tags dan meta description sudah relevan dengan kata kunci yang tinggi, hingga berapa lama load time situs web Anda.
Permudah pelanggan untuk menghubungi Anda
Memberikan jaminan ke prospek dan pelanggan terhadap apa yang mereka cari akan membuat Anda tampil berbeda. Dengan obrolan langsung (live chat) di situs web, pelanggan dapat menghubungi Anda kapan saja jika mereka memiliki pertanyaan dan ingin mendapatkan jawaban secepatnya.
Identifikasi dan tindak lanjuti pemicu pelanggan
Pelanggan yang terlibat lebih cenderung melakukan pembelian, jadi jangan menunggu mereka datang kepada Anda. Identifikasi prospek Anda dan atur pemicu obrolan yang dipersonalisasi sehingga Anda dapat mengarahkan mereka ke arah yang benar di titik kontak yang tepat.
Menawarkan layanan yang dipersonalisasi
Pelanggan menyukai layanan dan produk yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka. Ini bisa dilakukan lebih sederhana dengan menyajikan iklan berbasis lokasi atau sesuatu yang lebih kompleks, seperti mempercepat proses checkout menggunakan informasi dan preferensi pembayaran yang pelanggan simpan sebelumnya.
Namun harap diingat, Anda harus memperhatikan soal privasi data para pelanggan. Jadi, temukan titik keseimbangan yang tepat antara personalisasi penawaran Anda dengan kebijakan privasi pelanggan.
Tingkatkan customer engagement dengan chatbots
Tingkatkan strategi customer engagement Anda yang mudah dijangkau sepanjang waktu.
Mungkin Anda langsung berpikir untuk mempekerjakan karyawan baru. Padahal tidak perlu.
Cukup tugaskan chatbot yang memberi jawaban ke pelanggan sesuai kebutuhan mereka di saat Anda sedang pergi. Tapi ingat, Anda harus memilih software chatbot yang tepat. Cari chatbot yang dapat membangun alur percakapan dan menambahkan respons bot dengan mudah.
Anda juga dapat melangkah lebih jauh dan menyiapkan bot dengan kecerdasan buatan (AI) yang memahami pertanyaan pelanggan walaupun mereka menggunakan istilah atau singkatan populer, merespons menggunakan basis data pengetahuan Anda, dan bahkan terlibat dalam obrolan ringan.
Tawarkan layanan percakapan
Pelanggan tidak ingin lagi masalah mereka diperlakukan sebatas tiket bantuan yang kaku atau pertanyaan mereka hanya berada di sales pipeline Anda tanpa ada komunikasi lebih intens.
Alihkan fokus ke obrolan untuk membangun hubungan pelanggan jangka panjang. Ubah pertanyaan "Bagaimana saya bisa membantu Anda?" yang sudah sangat biasa menjadi sebuah pernyataan bantuan seperti "Saya melihat Anda mengalami masalah dengan produk/layanan kami, izinkan saya membantu."
Masalahnya, bagaimana caranya? Jawabannya adalah riwayat interaksi di seluruh channel yang tertata rapi. Apa pun saluran yang digunakan pelanggan untuk menjangkau Anda, Anda dapat mengelola semua percakapan itu dalam satu platform.
Sempurnakan strategi Anda dengan analitik
Sekarang setelah memiliki rencana customer engagement, Anda juga harus menyiapkan rencana evaluasinya.
Bagaimana Anda tahu mana program yang berhasil dan mana yang harus diperbaiki? Halaman mana dari situs web yang paling banyak menghasilkan pertanyaan? Bagaimana tim Anda berinteraksi dengan pelanggan?
Hanya dengan menggali informasi dari data engagement, Anda dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan itu dan menyesuaikan strategi customer engagement.
Tentu saja, agar ini berhasil, Anda harus mengukur KPI yang tepat. Minimal, Anda harus membuat KPI untuk mengukur jumlah traffic, sumber traffic, bounce rate, durasi rata-rata per sesi, halaman terbaik, dan rate conversion.
Jaga tim
Karyawan yang berhadapan secara langsung dengan pelanggan memainkan peran besar dalam keberhasilan customer engagement. Namun, aspek ini sering diabaikan ketika bisnis menyusun rencana customer engagement mereka.
Lengkapi tim Anda dengan teknologi dan pelatihan yang tepat, motivasi mereka dengan penghargaan, dan perhatikan keluhan mereka.
Hanya ketika Anda menangani tim dengan benar, Anda dapat memberikan customer experience terbaik dan melibatkan pelanggan selama-lamanya.
Kesimpulan
Sebenarnya memang tidak ada satu resep untuk customer engagement yang dijamin sukses.
Anda mungkin mengalami kesulitan di sana sini saat memulai. Anda mungkin tidak memiliki metrik mendalam untuk memulai atau tim yang berperan langsung di customer engagement mungkin tidak sepenuhnya selaras. Atau bisa juga, Anda belum menggunakan software bisnis yang mumpuni untuk menyelaraskan pekerjaan seluruh tim.
Namun jangan khawatir. Selama Anda tetap di dalam jalur penting yang sudah kami sampaikan di atas, cepat atau lambat Anda pasti akan memetik buahnya.
Kami berharap tips meningkatkan customer engagement kami dapat menginspirasi Anda dan membantu Anda memulai bisnis dengan awal yang baik.
Apakah Anda memiliki strategi customer engagement yang berhasil di bisnis Anda? Mari berbagi ilmu di kolom komentar di bawah ini.
Comments