Prinsip Pareto 80-20 berlaku di setiap bisnis, dan menurut prinsip tersebut, 20% pelanggan lama menghasilkan 80% pendapatan, sedangkan pelanggan baru hanya menyumbang 20% terhadap total pendapatan.
Apa artinya? Bisnis harus fokus untuk memuaskan pelanggan yang sudah ada daripada memperoleh pelanggan baru karena pelanggan lama itulah yang akan membuka jalan menuju pertumbuhan bisnis yang konsisten.
Di sinilah Anda perlu memahami soal konsep customer retention (Retensi pelanggan).
Apa Itu Customer Retention?
Customer retention adalah sebuah kemampuan yang suatu bisnis miliki untuk mempertahankan pelanggannya dari waktu ke waktu dengan memupuk loyalitas dan memelihara relasi jangka panjang.
Blog terkait:
Fokusnya adalah untuk mendorong transaksi berulang, mengurangi churn, dan meningkatkan customer lifetime value melalui layanan terbaik, pengalaman yang dipersonalisasi, dan keterhubungan (engagement) yang konsisten.
Mempertahankan pelanggan adalah sebuah hal yang menguras energi, pikiran, dan waktu, jika Anda tak mengerti caranya, apalagi masih melakukan segala hal secara manual.
Bayangkan jika Anda memiliki 1.000 pelanggan dalam sebulan. Di bulan berikutnya, Anda ingin memberikan promo spesial ke mereka saat mereka melakukan pembelian lagi.
Jika Anda menjalankan program promosi tersebut secara manual, Anda harus menyalin satu per satu alamat email atau nomor handphone mereka, mengirim email satu per satu tanpa pernah tahu apakah mereka membuka email Anda atau tidak.
Itu hanya contoh sederhana dari kerumitan bisnis mengelola customer retention. Untuk itulah kehadiran software CRM menjadi sebuah hal yang wajib bisnis gunakan.
Dalam tulisan ini, kita akan berbicara lebih dalam soal bagaimana software CRM, khususnya Zoho CRM, membantu kita dalam meningkatkan retensi pelanggan.
Mengapa Anda Harus Peduli Dengan Customer Retention?
Setidaknya ada 4 alasan utama mengapa customer retention menjadi penting untuk sebiah bisnis:
- Memberikan tingkat konversi lebih baik. Data riset Omnisend menunjukkan bahwa pelanggan yang telah melakukan pembelian beberapa kali memiliki kemungkinan 9 kali lebih besar terkonversi ketimbang pelanggan baru.
- Mengurangi biaya marketing. Dalam sebuah risetnya, Harvard Business Review mengungkapkan, biaya untuk mendapatkan pelanggan baru bisa mencapai lima kali lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan lama. Hal ini menunjukkan bahwa mempertahankan pelanggan dapat menjadi cara manjur untuk mengurangi biaya marketing.
- Memberikan keuntungan lebih tinggi. Dalam riset yang sama diungkapkan, meningkatkan tingkat retensi pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan laba sebesar 25-95%.
- Meningkatkan layanan penjualan. 81% pelanggan bersedia membayar lebih untuk layanan pelanggan yang lebih baik.
Jadi, bisnis tidak boleh meremehkan nilai retensi pelanggan dan harus mulai bersikap proaktif dalam mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Bagaimana Cara Menggunakan Zoho CRM untuk Meningkatkan Customer Retention?
Software Zoho CRM telah membuat bisnis berkembang lebih cepat. Ini membantu Anda mendapatkan lebih banyak penawaran, meningkatkan penjualan, dan membuat pelanggan terlibat dengan bisnis Anda.
Namun dalam hal customer retention, ada beberapa cara yang diterapkan untuk menangani pelanggan, seperti komunikasi secara online dan memberikan bantuan di situs web.
Media sosial juga menjadi media jitu untuk menjangkau klien potensial dan tetap terhubung dengan klien yang sudah ada di perusahaan Anda. Integrasi Zoho dengan media sosial dan akun email dapat mempromosikan bisnis Anda secara online.
Perusahaan yang menggunakan Zoho CRM dapat tetap lebih dekat dengan pelanggannya dengan terus memperbarui catatan pelanggan saat ini dan mengidentifikasi pelanggan setia untuk memberi penghargaan kepada mereka.
Teknik ini tidak hanya mempertahankan pelanggan yang sudah ada tetapi juga mendatangkan lebih banyak pelanggan.
Berikut ini 5 cara Zoho CRM membantu kita meningkatkan tingkatcustomer retention:
1. Mengidentifikasi pelanggan bernilai tinggi
Kita dapat mengintegrasikan semua aplikasi dan database pelanggan ke dalam software CRM. Lewat pencarian sederhana, kita dapat mengidentifikasi mana pelanggan yang loyal.
Kita bisa lihat riwayat pembelian pelanggan dengan mudah, mengklasifikasikan transaksi mereka sebelumnya, dan mengidentifikasi kebutuhan mereka di masa mendatang.
Sedangkan, untuk pelanggan yang sudah lama tidak melakukan transaksi, kita dapat mengidentifikasi lebih lanjut masalah mereka dalam software CRM.
Kemudian, kita dapat membuat program khusus untuk menarik perhatian mereka kembali.
2. Buat penawaran yang personal
Sebagian besar bisnis menawarkan promo dan diskon yang menguntungkan untuk menarik pelanggan baru. Namun jika menyangkut pelanggan lama, tak banyak bisnis yang memberikan penawaran bernilai tambah untuk mereka. Inilah yang menyebabkan rendahnya tingkat customer retention di sebuah bisnis.
Dengan Zoho CRM, Anda tidak perlu menghabiskan banyak waktu untuk mengetahui apa yang disukai tiap pelanggan.
Lewat fitur lead management, pilih saja pelanggan atau kelompok pelanggan mana pun yang ingin Anda targetkan, dan Anda akan mendapatkan semua informasi tentang pelanggan tersebut langsung dari sana.
Misalnya, kita dapat menyaring pelanggan berdasarkan tempat tinggal mereka, produk atau layanan yang mereka gunakan, hingga hari ulang tahun mereka.
Dari situ, Anda akan mengetahui preferensi produk mereka, pola pembelian, seberapa sering mereka mengunjungi situs web Anda, dan bahkan tanggal serta waktu pembelian terakhir.
Singkatnya, kita dapat mengetahui segala hal yang penting untuk membuat penawaran lebih efektif. Tindakan ini tidak hanya meningkatkan peluang customer retention, tetapi juga memastikan bahwa pelanggan kita merasa diistimewakan.
Baca juga:
3. Menciptakan hubungan yang mesra dengan pelanggan
Integrasi Zoho menangkap setiap detail dari sebuah landing page dan menyimpan informasi pribadi pelanggan di dasbor. Ini menciptakan laporan yang dapat disesuaikan tentang setiap pelanggan, termasuk rincian kontak, proyek yang sedang berjalan, persyaratan produk, pesanan sebelumnya, dll.
Setelah mendapatkan informasi lengkap tentang mereka, Anda menemukan kesamaan untuk memulai komunikasi lanjutan yang sangat personal.
Mengotomatiskan alur kerja Zoho memungkinkan Anda mengirim teks dan email lanjutan tentang penawaran tertentu atau, pada saat tertentu, berkomunikasi dengan pelanggan yang ditargetkan.
Misalnya, Anda dapat mengirim kartu ulang tahun dan promo spesial menjelang hari ulang tahun pelanggan.
4. Meningkatkan customer retention lewat pemberitahuan di email dan WhatsApp
Zoho CRM memungkinkan Anda mengkategorikan daftar pelanggan dan dengan demikian Anda dapat mengklasifikasikan pelanggan yang berbeda dengan mudah.
Lewat alur kerja (workflow) yang ada di Zoho CRM, kita dapat mengotomatiskan dan memanfaatkan kecerdasan buatan untuk membuat laporan dan analisis dengan cepat.
Lewat otomatisasi, kita dapat berkomunikasi secara rutin dengan pelanggan, mulai dari mengirim email selamat datang ke pelanggan baru hingga mengirim email tindak lanjut harian.
Lebih jauh lagi, saat ini Zoho CRM bisa diintegrasikan dengan WhatsApp for Business sehingga Anda dapat lebih mudah lagi untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
Pemberitahuan lewat WhatsApp atau email dapat dikustom dengan beberapa penawaran tambahan, pemberitahuan berakhirnya layanan, laporan progres pesanan yang sedang berjalan, tagihan, dll.
5. Jalankan loyalty program di dalam CRM
Pelanggan yang datang lebih dari sekali untuk membeli produk atau layanan kita dapat menjadi sumber pendapatan besar bagi bisnis.
Program loyalitas pelanggan adalah cara terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan tersebut dan mendorong mereka untuk membeli lebih banyak.
Program loyalitas yang dirancang dengan baik harus mampu memberikan penawaran yang personal, sesuai dengan preferensi, dan relevan dengan pelanggan.
Zoho CRM memiliki fitur CommandCenter yang dapat digunakan untuk mengatur semua alur kerja yang diperlukan untuk program loyalitas ini dan melacak tingkat minat dan partisipasi mereka.
Gunakan Alat yang Tepat untuk Menjaga Customer Retention!
Pelanggan adalah jantung semua bisnis, jadi memuaskan mereka harus menjadi prioritas utama setiap pemilik bisnis. Sebagian besar pelanggan akan kembali untuk melakukan pembelian lain jika kita dapat membuat mereka merasa istimewa.
Zoho CRM adalah solusi terbaik yang akan membantu kita meningkatkan customer retention dengan menyediakan alat yang memadai yang akan memudahkan pekerjaan kita.
Gunakan Zoho CRM dengan cerdas untuk menjadi alat customer retention yang hebat di bisnis Anda!
Coba Zoho CRM sekarang selama 15 hari, gratis!
Comments