Solusi digital mengubah pengalaman pelanggan, dengan opsi layanan mandiri, kehadiran omnichannel, dan implementasi AI menjadi hal utama.
Kondisi dunia yang berubah drastis beberapa tahun belakangan ini telah mengubah Digital Customer Experience (Pengalaman Pelanggan Digital) menjadi lebih penting dari sebelumnya.
Banyak orang bekerja, sekolah, dan bersosialisasi secara online. Kita semua menyadari bahwa hal-hal yang sebelumnya dilakukan secara tatap muka ternyata dapat dilakukan dengan jauh lebih sederhana dan murah melalui internet.
Walau aktivitas kita boleh dibilang telah kembali normal, namun kebiasaan serta gaya hidup digital telah terbentuk dan tidak akan kembali seperti sebelumnya.
Maka itu, penting bagi bisnis untuk mengikuti kebiasaan konsumen Anda agar Anda dapat memberikan pengalaman tak terlupakan bagi pelanggan.
Apa itu customer experience?
Customer experience adalah kesan yang timbul di pelanggan saat mereka berhubungan dengan perusahaan Anda di semua titik kontak, baik digital maupun fisik. Titik kontak ini mencakup interaksi dengan produk atau layanan Anda, serta orang-orang Anda.
Ada juga istilah manajemen customer experience (CXM) yang merupakan proses pemantauan setiap titik kontak pelanggan dan menerapkan strategi untuk memastikan sebuah brand memberikan pengalaman pelanggan yang positif secara konsisten.
Lansekap customer experience setelah pandemi
Seperti telah disebut sebelumnya, pandemi telah mengubah kebiasaan manusia ke arah yang lebih digital. Program customer experience Anda pun harus mengikuti kebiasaan konsumen Anda.
Berikut beberapa poin penting yang harus perusahaan ingat saat membangun customer experience di era serba digital:
1. Permintaan yang meningkat dan harapan yang berubah
Pada tahun 2020 lalu, penjualan online di dunia mencapai $791 miliar, naik 32% dari $598 miliar pada tahun 2019.
Konsumen telah menuntut layanan yang lebih mudah, lebih nyaman, dan lebih sesuai dengan permintaan mereka. Ini terjadi dalam segala hal, mulai dari perbankan online hingga customer support.
Mereka yang mengikuti gaya konsumen ke arah digital ini telah menciptakan customer experience yang mulus, personal, dan cepat. Mereka pun berhasil meningkatkan penjualan sekaligus menurunkan beban biaya.
Penggunaan telepon seluler, media sosial, dan Internet of Things (IoT) telah mengubah cara orang berinteraksi dengan dunia. Revolusi digital telah menempatkan layanan, produk, dan pengalaman di ujung jari manusia.
Ketika sebuah brand gagal memenuhi ekspektasi mereka, tanpa pikir panjang pelanggan akan meninggalkan brand tersebut dan beralih ke brand lain.
Jadi apa yang dilakukan perusahaan untuk memenuhi harapan itu?
Menciptakan lebih banyak cara untuk terhubung dengan pelanggan, menawarkan lebih banyak opsi layanan mandiri, dan menggunakan bantuan kecerdasan buatan untuk menciptakan customer experiencedengan sentuhan yang lebih personal.
2. Pelanggan ada di mana-mana. Anda juga harus begitu.
Rata-rata, pelanggan menggunakan sepuluh channel untuk terhubung dengan perusahaan. Sayangnya, hanya 9% marketer yang merasa siap untuk hadir di berbagai saluran.
Hal itu tentu menyisakan banyak peluang komunikasi yang terlewatkan. Peluang penjualan pun hilang sebelum mereka menghubungi Anda.
Mengoptimalkan customer experience secara digital dapat memberikan hasil yang signifikan.
Pengguna mengharapkan pengalaman yang konsisten dan lancar, tidak peduli bagaimana pilihan komunikasi mereka.
Riset terbaru menunjukkan bahwa untuk setiap channel komunikasi tambahan yang digunakan pelanggan, mereka rata-rata membelanjakan 10% lebih banyak.
Selain itu, perusahaan yang menerapkan omnichannel dengan baik mendapatkan hampir 3x tingkat retensi pelanggan lebih tinggi dibandingkan dengan perusahaan tanpa strategi omnichannel yang kuat.
3. Layanan mandiri jadi pilihan utama
Pelanggan juga semakin memilih layanan mandiri sebagai tempat pertama mereka meminta bantuan. Dari menjadwalkan pertemuan hingga memeriksa belanjaan, pelanggan telah menganggapnya sebagai cara yang lebih cepat dan nyaman untuk melakukan hal-hal dasar.
Menawarkan opsi layanan mandiri kepada pelanggan Anda dapat menghasilkan penghematan yang signifikan di jangka panjang.
Basis pengetahuan dan FAQ yang mencakup masalah utama pengguna memungkinkan masalah yang paling sederhana dan paling umum diselesaikan dengan cepat dan tanpa campur tangan manusia.
Peter Balaji, Director of Sales and Support Zoho, mengatakan, "Ini juga merupakan cara yang bagus untuk membangun loyalitas brand. Setiap kali pengguna mengunjungi situs web Anda untuk mengikuti kursus, menonton video, atau membaca whitepaper, Anda memiliki kesempatan untuk membina hubungan yang lebih dalam dan membuat orang lebih banyak berinvestasi di brand Anda."
4. AI: layanan tanpa henti, tanpa staf
24 jam biasanya dianggap sebagai waktu respons yang dapat diterima untuk pertanyaan terhadap penjualan atau bantuan.
Namun saat ini pelanggan memintanya lebih cepat. Pelanggan sekarang ingin mendapatkan jawaban dalam beberapa jam atau menit.
Kehadiran teknologi kecerdasan buatan (artificial intelligent/AI) adalah salah satu cara perusahaan memenuhi kebutuhan ini.
Dengan bantuan teknologi ini, Anda dapat memberikan bantuan yang cepat dan efektif kepada pelanggan sambil juga menghemat jutaan jam dan miliaran rupiah.
AI juga menawarkan banyak kemungkinan untuk tim customer support Anda, dimana mereka dapat menghasilkan profil pelanggan yang sangat spesifik dengan data yang diambil dari seluruh web.
Hal itu dapat meningkatkan personalisasi dalam segala hal, mulai dari kampanye marketing yang sangat tertarget hingga rekomendasi pembelian sesuai dengan preferensi mereka.
Teknologi AI dapat melakukan analisis sentimen sehingga agen customer support tahu bagaimana perasaan pelanggan mereka terhadap brand Anda, bahkan sebelum mereka menelepon.
Intinya adalah memberikan gambaran pelanggan yang lebih dalam dan kaya akan konteks, yang memungkinkan tim membuat relasi yang lebih baik.
Kesimpulan
Customer experiencedigital yang baik, pada dasarnya, adalah soal bagaimana mengurangi hambatan dan friksi yang pengunjung Anda hadapi saat mereka berhubungan dengan Anda.
Semuanya tentang membangun proses dan saluran komunikasi sesuai dengan ekspektasi pelanggan dan memberdayakan karyawan Anda dengan informasi yang mereka butuhkan untuk melakukan yang terbaik.
Dunia digital telah meningkatkan setiap aspek customer experience. Apakah Anda telah memanfaatkannya juga?
Comments