Entah Anda merasa tahun 2024 sangat cepat berakhir atau sebaliknya, terasa sangat lama, namun kenyataannya, tahun ini tinggal tersisa beberapa minggu lagi.
Bagi dunia bisnis, Desember adalah bulan di mana pelanggan akan membuka dompet mereka lebar-lebar untuk melakukan pembelian yang telah mereka tunda. Bisnis pun mencoba menarik mereka dengan menawarkan diskon dan penawaran menarik lainnya.
Terutama jika Anda ada di industri ritel, ini adalah bulan pembuktian untuk mencetak sebanyak-banyaknya penjualan. Masalahnya, di bulan ini pula rata-rata karyawan sudah berada dalam mood liburan akhir tahun.
Jadi, bagaimana Anda memastikan untuk dapat memberikan pengalaman pelanggan yang tetap baik di musim liburan ini?
Berikut ini lima hal yang harus Anda lakukan untuk menjaga customer experience tetap baik.
Baca juga:
1. Lihat tren masa lalu dan buat rencana yang relevan
Satu hal yang pasti di musim liburan adalah bahwa akan ada lonjakan yang cukup besar dalam jumlah pelanggan. Ada orang-orang yang telah menabung untuk membeli barang tertentu, ada juga yang membeli secara impulsif karena melihat penawaran spesial, sebagian lagi adalah para pembeli hadiah di menit-menit terakhir. Semua berkumpul di akhir tahun.
Keragaman pelanggan ini otomatis membawa keragaman pertanyaan, permintaan, dan pastinya keluhan. Hal pertama yang perlu Anda lakukan adalah memiliki cukup personel untuk menangani interaksi ini.
Mulailah dengan menganalisis tren dari dua atau tiga tahun terakhir untuk mendapatkan gambaran tentang berapa banyak staf yang Anda perlukan di seluruh fungsi bisnis.
Lihat juga data channel penjualan dan wilayah untuk mengidentifikasi channel dan lokasi mana yang mendatangkan jumlah pelanggan terbanyak.
Dengan informasi ini, Anda akan dapat mengalokasikan staf dan sumber daya serta melayani semua saluran dan wilayah secara adil.
2. Hilangkan hambatan dalam rantai pasok
Rantai pasok adalah urat nadi perusahaan ritel, terutama selama musim liburan. Lihat keluhan pelanggan terkini terkait pengiriman untuk mengidentifikasi masalah yang menghambat rantai pasokan dan pengiriman Anda.
Bekerja samalah dengan tim logistik internal dan mitra eksternal untuk mengidentifikasi dan memperbaiki masalah ini. Sempurnakan proses dan alat Anda sehingga tim customer support dapat dengan mudah melacak status pesanan pelanggan.
Setelah itu mereka dapat memberikan kepastian dan mempertahankan kepercayaan pelanggan terhadap bisnis atau merek Anda.
3. Periksa komunikasi dan teknologi yang mendukungnya
Apa yang Anda komunikasikan kepada pelanggan dan seberapa sering Anda melakukannya akan memberikan perbedaan besar dalam customer experience.
Periksa ulang semua penawaran dan detail agar tidak ada kebingungan atau spekulasi. Misalkan, jangan sampai Anda menawarkan dua diskon, pelanggan berharap bisa mendapatkan diskon gabungan, tapi ternyata Anda tidak mencantumkan catatan bahwa promosi tidak bisa digabung.
Apa aturannya agar pelanggan bisa mendapat diskon, apa yang dikecualikan, pembelian atau aksesori tambahan apa yang mungkin diperlukan, dan apa kebijakan pembatalan/pengembalian/pengembalian dana adalah beberapa informasi penting yang harus dapat ditemukan dengan mudah oleh pelanggan Anda.
Demikian pula, periksa ulang dan periksa ulang alur percakapan chatbot Anda, pesan dalam email yang terkait dengan status pesanan, dan penawaran.
Terkadang, saat Anda menggunakan templat email dari internet atau menggunakan konten email dari masa lalu, Anda berisiko menampilkan informasi tanggal, detail produk, detail penawaran, dan sebagainya yang tidak tepat.
Miliki proses peninjauan untuk materi pemasaran Anda sehingga tidak ada kesalahan.
4. Sediakan ruang di pusat bantuan untuk penawaran liburan
Area berikutnya yang perlu Anda fokuskan adalah pusat bantuan (help center), ruang yang membantu menjawab pertanyaan tentang kendala yang pelanggan hadapi.
Jika Anda belum memiliki basis pengetahuan di situs web Anda, buatlah sesegera mungkin dan publikasikan pertanyaan yang sering diajukan (FAQ) terkait penawaran khusus liburan.
Dengan informasi ini, pelanggan Anda akan dapat membuat keputusan yang lebih baik, mendapatkan jawaban atas masalah mereka secara otomatis tanpa harus bolak-balik menghubungi tim customer support.
Jika Anda mengelola beberapa merek, Anda dapat memiliki bagian terpisah dengan informasi yang relevan untuk masing-masing merek. Dengan cara ini, Anda dapat mengedukasi pelanggan tentang berbagai opsi yang dapat mereka pilih dan membuat pengalaman berbelanja mereka lebih memuaskan.
Demikian pula, pertimbangkan untuk menerapkan chatbot bertenaga AI untuk menangani pertanyaan dasar yang sering diajukan pelanggan. Tapi pastikan tim benar-benar memasukkan pertanyaan yang penting dan melatihnya dengan data yang relevan dan berkualitas tinggi sehingga pelanggan mendapatkan jawaban yang tepat tanpa berputar-putar.
5. Pertahankan moral karyawan
Customer support adalah pekerjaan yang memiliki tingkat stres yang tinggi. Musim liburan kemungkinan besar akan meningkatkan stres dan membuat mereka kelelahan.
Mereka akan bertemu dengan berbagai jenis pelanggan dengan beragam selera. Ada yang cepat marah, ada yang banyak bertanya, dan ada yang kesulitan memahami apa yang tim Anda jelaskan. Dalam skenario ini, menjaga kesabaran dan konsistensi bisa jadi hal yang sulit bagi tim customer support.
Pertama dan yang terpenting adalah perhatikan mereka dengan saksama dan dukung mereka secara proaktif saat dibutuhkan. Tinjau jam kerja mereka dan jumlah pertanyaan yang mereka terima, lalu distribusikan beban kerja secara merata di antara agen.
Jika perlu, Anda juga dapat mempertimbangkan untuk mempekerjakan agen paruh waktu atau bahkan melakukan outsourcing sebagian fungsi tersebut.
Kuncinya, berikan tim dukungan yang mereka butuhkan, dan mereka akan memberikan dukungan yang dibutuhkan pelanggan Anda.
Setelah musim liburan berakhir, cari cara untuk membantu mereka menghilangkan stres dan memulihkan diri sehingga mereka dapat kembali dengan semangat baru.
Sekarang setelah Anda mengetahui cara memberikan customer experience yang baik selama musim liburan, tunggu apa lagi? Mulailah sekarang!
Comments