Hace no mucho tiempo, la experiencia del cliente no era la principal preocupación de las empresas. Ellas producían cosas en masa y la gente las compraba. Pero hoy en día, eso ha cambiado.
El cliente se ha convertido en el rey del consumo. El poder de las redes sociales, aumento de competencia y lo difícil que es fidelizar a un cliente son factores decisivos a la hora de crear o destruir empresas.
Pero no se preocupe. En este blog le mostraremos cómo impulsar su crecimiento asegurando una experiencia inolvidable para sus clientes.
Contenido
5 estrategias para mejorar la experiencia del cliente
1. Conversación proactiva: Inicie una conversación en automático
Los días en que las marcas tenían que esperar a que sus clientes se acercaran y pidieran lo que necesitaban quedaron atrás.
Supongamos que dirige una empresa inmobiliaria. Cuando los clientes potenciales visiten su sitio web, tendrán muchas preguntas y tratarán de encontrar las respuestas en su página.
Si su cliente está buscando una casa de 3 dormitorios fuera de la ciudad, puede que esté buscando un barrio tranquilo para escapar del caos de la ciudad. En este caso, podría iniciar la conversación con un mensaje como "¿Buscas un barrio tranquilo para escapar de la rutina de la ciudad? Echa un vistazo a estas propiedades".
Al hacer esto, logrará que se queden más tiempo en su sitio web para comprender sus necesidades y satisfacerlas.
Es posible ver lo que sus clientes están buscando, comprender su intención e iniciar una conversación con ellos a través de activadores de chat. Por ejemplo, puede usar las características de seguimiento de visitantes/vista en vivo de Zoho SalesIQ. Así puede identificar la interacción que tienen con su sitio web.
2. Atención al cliente más completa
La experiencia del cliente se mide en múltiples puntos de interacción con su producto/servicio, pero la atención al cliente es una de las claves para determinarla.
En promedio, los clientes pasan más tiempo interactuando con el servicio de atención al cliente que con otros departamentos.
Según Khoros, el 65% de los clientes afirma haber cambiado de marca por una mala experiencia. Así que cometer un error en esta área le puede costar más de la mitad de sus clientes totales. ¿Puede permitírselo? ¿Puede cualquier marca permitirse eso?
Para evitar que eso pase, debe utilizar un soporte al cliente proactivo. Por ejemplo, usar un chat en vivo con funciones como llamadas de audio, pantalla compartida y acceso remoto para resolver más rápido las consultas de sus clientes.
Pero si quiere destacar ante su competencia y servir mejor a sus clientes, puede integrar su chat con su CRM y software de soporte al cliente.
¿De qué servirá esto?
Sus equipos de ventas y marketing también tienen contacto con muchos de sus clientes. Para ellos es difícil recordar y hacer seguimiento de cada uno. Y a medida que usted crece, su clientela también lo hace.
Al integrar Zoho SalesIQ con Zoho CRM, tendrá el recorrido general de los clientes con su producto/servicio a un botón de distancia. Puede usar esta información para tener una comunicación personalizada con cada uno de ellos y así estar a la par de las tendencias en la interacción con clientes.
Lo mismo pasa con su equipo de soporte. Sus clientes interactúan con ellos en múltiples ocasiones.
Integrando Zoho Desk con Zoho SalesIQ, usted puede traer todas las interacciones de soporte de sus clientes a un solo lugar. Puede comprobar el historial de interacciones y utilizarlo como referencia para servirles mejor.
3. Interactúe a cualquier hora utilizando bots
La era de atender a los clientes solo en el horario comercial también está desapareciendo. Debido al crecimiento del internet, los clientes esperan que las marcas les atiendan todo el día, todos los días.
¿Esto significa que debe contratar más agentes y acabarse su presupuesto? No necesariamente. Puede simplemente dejar que los bots se ocupen de esto.
Regresemos al ejemplo inmobiliario. Tiene un equipo de soporte que se encarga de las consultas de los clientes durante el día, pero no puede permitirse dar soporte 24/7.
Si un cliente visita su sitio web fuera de su horario comercial y quiere aclarar una duda, no habrá nadie en línea para guiarle. Algunos usarán su biblioteca de recursos para resolver sus dudas por sí mismos, pero la mayoría buscará mejor a su competencia.
¿Cómo puede evitar perder clientes de esta manera? Con un Bot de Respuesta.
Bot de Respuesta
Según una encuesta de Harvard Business Review, el 81% de los clientes intentan resolver sus problemas por su cuenta antes de ponerse en contacto con un representante.
Mientras los clientes tengan la información necesaria disponible, no buscarán a sus agentes fuera del horario laboral.
Es por eso que un bot de respuesta, como Answer Bot, es la solución. Basándose en las consultas de sus clientes, les ofrecerá artículos de preguntas frecuentes, tutoriales en video y otras guías de su biblioteca de recursos. Incluso podrá capturar su información de contacto y agregarlos como clientes potenciales.
Ahora supongamos que gestiona un sitio web de viajes. Si tiene la información correcta para cada posible consulta, evite que sus clientes pierdan tiempo buscando las respuestas por horas. Solo habilite su bot para ayudarles a obtenerlas cuando sus agentes de soporte no estén disponibles.
Si sus visitantes están planeando unas vacaciones en Japón y quieren saber cuál es el mejor lugar para visitar, el robot de respuestas les buscará el artículo "Los 10 mejores lugares para visitar en Tokio".
4. Soporte en múltiples dispositivos y canales
En el pasado, los clientes se ponían en contacto con las marcas a través de dispositivos y plataformas específicos. Hoy, con el crecimiento de las redes sociales, los clientes tienen acceso a múltiples canales con diferentes dispositivos.
Si promociona su negocio inmobiliario por medio de Instagram, pedirle al cliente que se ponga en contacto por correo o teléfono para obtener asistencia hará más difícil el proceso.
Además, si el equipo de asistencia va de un canal a otro para responder a las consultas de los clientes, tardarán más en resolverlas y la experiencia del cliente se verá afectada.
Para resolver este desafío multicanal, puede integrar todas las plataformas populares, incluyendo Whatsapp, Facebook, Instagram y Telegram con SalesIQ. Mejore la experiencia del cliente atendiendo y resolviendo todas las consultas de forma más rápida y desde un único panel de control.
5. Utilice un chat para aplicaciones móviles
Según Buildfire, los usuarios de smartphones pasan 3 horas al día utilizando internet en su teléfono. Cuando lo hacen, alrededor del 90% de su tiempo lo pasan sólo en aplicaciones móviles.
Supongamos esta vez que pertenece al sector bancario y su banco tiene una aplicación móvil. Si el usuario de su app ha mostrado interés por préstamos para coches, sería buena idea enviarle una notificación sobre las opciones disponibles. Como ya está interesado, consultará e intentará conseguir el préstamo.
Al igual que utiliza los activadores de chat en su sitio web, también puede iniciar conversaciones de forma proactiva con sus clientes móviles basándose en sus interacciones.
Para atraer, deleitar y mejorar la experiencia del cliente, Zoho SalesIQ tiene la función Mobilisten. Ofrece un potente soporte de chat en vivo en su aplicación, junto con otras características, para comercializar a través de su teléfono su producto o servicio y proporcionar una excelente atención al cliente.
Usted puede comercializar las últimas actualizaciones y ofertas de su marca a través de notificaciones, incluso cuando no están utilizando su aplicación.
Aparte de estas, Mobilisten también tiene características como el autoservicio, personalización, integraciones, seguimiento específico para móviles y más para asegurar una experiencia de cliente completa.
SalesIQ lo apoya a realizar estas estrategias
La experiencia del cliente le ayudará tanto para conseguir nuevos clientes como para retener los que ya tiene. Si a eso suma las funciones de SalesIQ para mejorar su marketing, ventas y asistencia técnica, tendrá todo cubierto.
Además de las estrategias que le mencionamos en este blog, nuestra herramienta de interacción con clientes lo ayuda a:
Automatizar informes de sus clientes potenciales directamente a su bandeja de entrada
Dirigir a los clientes potenciales que están preparados para comprar con sus agentes de ventas
Supervisar el progreso de sus representantes desde el panel central de monitoreo
Si desea probar Zoho SalesIQ ¡sus primeros 15 días corren por nuestra cuenta!
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