Los términos interacción con el cliente y experiencia del cliente suelen confundirse. Aunque están relacionados y son elementos importantes para la fidelidad del cliente, no son lo mismo.
Hay diferencias clave entre ellas. Entenderlas te ayudará a desarrollar una relación duradera y positiva con tus clientes.
En este blog, te explicaré qué significa cada término y cuáles son sus diferencias.
Contenido
Diferencias entre Interacción con el cliente vs Experiencia del cliente
Primero, te mostraré una tabla con el resumen de estas diferencias (en caso de que tengas prisa).
Más adelante en el blog, te explicaré en detalle cada una.
Experiencia del cliente | Interacción con el cliente | |
¿Qué es? | Lo que vive el cliente. | Lo que hace la marca. |
¿De qué trata? | Implica satisfacer, o idealmente superar, las expectativas del cliente. | Implica aportar algo de valor más allá de sus productos y servicios. |
¿Es subjetivo u objetivo? | Es subjetiva, ya que la percepción y las expectativas de cada cliente varían. | Es objetiva (pero personalizada), ya que se basa en las interacciones de la empresa. |
¿Cómo se genera? | Es el resultado de las interacciones anteriores de los clientes con tu empresa. | Es un proceso que involucra a los clientes y les anima a interactuar con tu empresa en el futuro. |
¿Cuál es su importancia? | Una gran experiencia del cliente conduce a un gran compromiso del mismo, lealtad a la marca y promoción. | Los clientes tienen muchas opciones a su alcance. Por eso, debe quedar claro que tu empresa valora la relación con sus compradores, no sólo con el dinero que gastan. |
¿Cómo se mide? |
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Interacción con el cliente
¿Qué es la interacción con el cliente?
Es el proceso de construir y mantener una relación saludable con sus clientes usando una comunicación proactiva, continua, valiosa y oportuna. Esto puede ser a través de múltiples canales, por ejemplo:
Sitios web
Aplicaciones móviles
Foros comunitarios
Servicios de asistencia
Correo electrónico
Redes sociales
Aplicaciones de mensajería instantánea
¿Cuál es la importancia de la interacción con el cliente?
Los clientes tienen muchas opciones a su alcance. Pueden informarse fácilmente y a menudo compran basándose en su propia investigación.
Por eso, es importante asegurarse de que tienen en cuenta a su empresa constantemente. Debe quedar claro que la empresa valora la relación con sus compradores, no sólo el dinero que gastan.
Esto es lo que puede conseguir con una buena relación con el cliente:
Proporcionar información valiosa sobre las expectativas de los clientes
Mejorar la experiencia del cliente
Reforzar la lealtad y la defensa de la marca, especialmente junto con una gran experiencia del cliente.
¿Cómo medir la interacción del cliente?
Encuestas de satisfacción del cliente
Métricas de redes sociales
Tiempo de respuesta
Nivel de compromiso
Patrones de comportamiento del cliente
Experiencia del cliente
¿Qué es la experiencia del cliente?
Es la impresión que tienen sus clientes al interactuar con la marca en cualquier punto de contacto, ya sea digital o físico. Estos puntos de contacto incluyen las interacciones con el producto o servicio, así como con el personal.
La gestión de la experiencia del cliente (CXM por sus siglas en inglés) es el proceso de supervisar todos los puntos de contacto con el cliente y aplicar estrategias que garanticen que la experiencia del cliente sea siempre positiva.
¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?
Aunque tu empresa tenga precios muy económicos o bajos, comercialice muy bien sus productos o haga muchos esfuerzos por atraer clientes, sólo una buena experiencia hará que regresen y quieran seguir relacionándose con la empresa.
En pocas palabras, una gran experiencia del cliente conduce a un gran compromiso del mismo, lealtad a la marca y promoción.
¿Cómo medir la experiencia del cliente?
Encuestas de satisfacción del cliente y dé seguimiento a su NPS
Tasa de rotación e identificar motivos de la misma
Tickets de atención al cliente
Interacción y experiencia del cliente: Mejor juntos
Mejorar la interacción con tus clientes y ofrecerles un gran producto o servicio se traducirá en una experiencia positiva. Si tienen una gran experiencia, será más probable que los clientes se comprometan con la marca.
Puede ser más fácil de entender con un ejemplo:
Supongamos que tienes problemas frecuentes con tu conexión a internet. A pesar de hacer muchas llamadas y de recibir múltiples visitas de los técnicos, el problema sigue sin resolverse. Esta es una mala experiencia de cliente.
Incluso si te envían correos electrónicos y mensajes con ofertas, consejos y mucho más, probablemente no te interesarán estos intentos de interacción. Además, es posible que hables con tus amigos de la mala experiencia y no del contenido útil que recibiste. A menos que hayas invertido mucho en la marca, puede que pruebes otra si te ofrece las mismas ventajas a mejor precio.
Esto muestra que los clientes toman decisiones que deciden el destino de una empresa, así que no no puedes permitirte no tomar con seriedad la interacción y la experiencia del cliente.
La herramienta adecuada para mejorar sus relaciones con los clientes
Ahora que hemos cubierto las diferencias entre ambos conceptos y las ventajas únicas de cada uno, veamos cómo Zoho SalesIQ, un software integral de interacción con el cliente, puede ayudarte a salir adelante:
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