Los chatbots híbridos basados en reglas + IA son posibles gracias a Autopilot

¿Qué es un chatbot híbrido?

Aunque un chatbot híbrido no es realmente un híbrido en el sentido más estricto, el término se utiliza para comercializar chatbots con una función de transferencia hacia un agente en directo.

Ahora bien, todos sabemos que los chatbots no pueden superar a la inteligencia humana (aún), por lo que el traspaso de agentes es una característica básica de los chatbots. Tuvimos en cuenta esta función al crear Zobot, nuestra plataforma de chatbot basada en reglas, y Answer Bot, nuestro creador de chatbot de IA que utiliza tu base de conocimientos para responder a las consultas de los clientes.

El término híbrido significa algo hecho combinando dos elementos diferentes. Así que, por definición, un chatbot híbrido tiene que ser algo que combine dos tipos de chatbots. Eso es exactamente lo que hemos creado.

Pero antes de entrar en lo que constituye el chatbot híbrido de Zoho, veremos los tipos básicos de chatbots.

Tipos de chatbots

Hay dos tipos básicos de chatbots:

Chatbots basados en reglas/guiados

Como su nombre indica, responden a las consultas de los clientes mediante respuestas ya preparadas y reglas predefinidas que se transmiten al chatbot. Toda la conversación está ya mapeada en el chatbot. Pueden crearse con un creador de chatbots sin código o con un creador de chatbots programable basado en la experiencia del usuario.

Chatbots de IA

Los chatbots de IA utilizan el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para comprender la intención de la pregunta de un cliente y responder utilizando los recursos de que dispone el chatbot. Answer Bot, nuestro chatbot inteligente de IA, funciona de la misma manera. Comprende las preguntas de los clientes utilizando NLP, entiende la jerga específica de la industria/empresa utilizando términos empresariales, encuentra respuestas a las preguntas de los clientes a partir de sus preguntas frecuentes y artículos, e interactúa con los clientes de forma amistosa utilizando pequeñas charlas de una biblioteca de frases atractivas.

¿Qué conviene más, AI o basado en reglas?

El alcance de un chatbot basado en reglas se limita a recopilar datos, enviarlos a su CRM o servidor interno, responder a preguntas sencillas con guiones, realizar tareas sencillas como reservar una cita y conectar a los visitantes o clientes del sitio web con un agente en directo. Por lo tanto, si ese es tu requisito, lo que necesitas es un chatbot basado en reglas. Ten en cuenta que estos chatbots no pueden responder a preguntas que no estén en el flujo, ni a consultas de los clientes formuladas de manera diferente a aquella definida en el backend.

Por otro lado, los chatbots de IA pueden entender las consultas de los clientes y responderlas utilizando la base de conocimientos interna. El uso de chatbots de IA tiene dos ventajas principales. La primera es que las conversaciones con un chatbot de IA parecen más humanas y naturales. La segunda ventaja importante es que, como los usuarios suelen formular sus preguntas de muchas maneras diferentes, los chatbots de IA pueden entender y responder a múltiples versiones de una misma pregunta. Así que si atiendes a una base de clientes amplia y necesitas un chatbot que entienda que "¿Qué plan de telefonía móvil sería mejor para mí?", "Necesito ayuda para elegir el plan de telefonía móvil adecuado" y "¿Cuál es su plan de telefonía más popular?" son todas la misma pregunta, un chatbot de IA conversacional es su mejor opción.

Añade capacidades de IA a tu chatbot basado en reglas con Autopilot

Nos complace anunciar Autopilot, una forma sencilla de conectar Answer Bot, nuestro asistente inteligente basado en IA, a tu chatbot basado en reglas creado con Zobot, nuestra plataforma de creación de bots guiada.

Ventajas de los chatbots híbridos:

• El flujo del chatbot se puede preestablecer en un guión, y el elemento de IA se encarga de las preguntas frecuentes.

• Los chatbots híbridos tienen un alcance ilimitado, como los chatbots de IA.

• Ayudan a mantener actualizados los recursos al registrar automáticamente las preguntas que no se responden.

• Comprende las consultas de los clientes independientemente de los términos utilizados.

• Puede realizar acciones como concertar citas o reservas, o enviar/recuperar datos de herramientas integradas y servidores externos.

¿Cómo puede mejorar la experiencia del cliente con chatbots híbridos?

Tanto los chatbots basados en reglas como los basados en IA tienen ventajas y limitaciones únicas. Aunque mucha gente cree que los chatbots de IA están aquí para hacerse con el mercado de los chatbots, no pueden satisfacer todas las necesidades de un equipo de atención al cliente.

Exploremos esto con un ejemplo.

Zylker Tourism es una empresa privada de planificación de viajes que ayuda a los visitantes a planificar sus vacaciones con paquetes listos para reservar y personalizados. Tienen un chatbot configurado para interactuar con sus visitantes y proporcionarles la información necesaria.

Para empezar, turistas de todo el mundo accederían al chatbot, lo que significa que surgirían preguntas muy variadas. Configurar un chatbot guiado en este escenario no servirá del todo. El agente que lo configure puede haber dado una respuesta a "¿Las comidas están incluidas en mi reserva?". Pero el chatbot no será capaz de entender que "¿El desayuno es gratis con mi reserva?" o "¿Mi reserva cubre también la comida?" también tienen la misma intención.

Aunque el Answer Bot podrá responder a las tres preguntas anteriores e incluso registrar preguntas que no estén disponibles en los recursos, no podrá ayudar a un cliente a cambiar su reservación a una fecha diferente comprobando la disponibilidad en la base de datos del hotel. Para ello, necesitará un chatbot basado en reglas.

Ahora bien, no puedes tener dos bots en la misma página. ¿Cuál es la solución?

Sencillo: ¡Combinar los beneficios de ambos en un chatbot híbrido!

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