Hoy en día, las empresas son conscientes de la importancia de la captación de clientes y despliegan una gran cantidad de recursos para captar la atención del público, convertir en clientes potenciales y retenerlos. Pero, ¿cómo saber qué campaña de captación de clientes funciona y cuál no? Hoy vamos a ver las mejores métricas que puedes utilizar para medir la efectividad de las campañas.   

Ventajas de medir las métricas de captación de clientes

Es posible que te preguntes para qué sirve hacer un seguimiento o medir las métricas siempre y cuando la empresa esté consiguiendo clientes potenciales, así que profundicemos primero en el porqué.

Entender cómo te ven tus clientes

No sabrás cómo percibe el mercado tu producto o empresa si no mides las métricas de participación del cliente, como la puntuación neta de promotores (NPS) y la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). La medición de estas métricas ayuda a saber si tus clientes promocionan tu producto en su círculo social y si se están obteniendo clientes potenciales a partir de ellos o no.

Asignar mejor los recursos

Si está realizando varias campañas de captación de clientes, es esencial saber cuánto tiempo y recursos asignar a cada una de ellas. El seguimiento de las métricas te ayudará a identificar las campañas que están proporcionando un buen número de clientes potenciales y a asignar más recursos a estas campañas, al mismo tiempo que se dejan de asignar recursos a aquellas con un bajo rendimiento.

Establecer normas para supervisar y evaluar

La mera medición de las métricas de captación de clientes no aportará ningún resultado si no se evalúan e implementan los cambios necesarios en estas campañas. Establece un punto de referencia y controla si tus campañas cumplen esos estándares. Esto te ayudará a tomar mejores decisiones basadas en datos concretos.

6 métricas clave de la captación de clientes que hay que medir

Los KPI difieren de un sector a otro, pero las siguientes métricas de captación de clientes serán relevantes en todos los sectores y pueden utilizarse para comprender qué le interesa a tus clientes.

Net Promoter Score

Supongamos que estás llevando a cabo una campaña de fidelización para animar a tus clientes a recomendar tus productos o tu marca a otras personas. Pero, ¿cómo medir el rendimiento de la campaña? El Net Promoter Score (NPS) mide la relación con tus clientes. ¿Están satisfechos con tu producto al punto de estar dispuestos a recomendarlo a otras personas? Esto puede medirse mediante una encuesta en la que se pida a los clientes que califiquen su satisfacción en una escala de 0 a 10. Y si buscas saber por qué los clientes se sienten así, siempre es posible hacer preguntas abiertas.

Tasa de cancelación (Churn rate)

No todos tus clientes se quedarán contigo toda la vida, pero si muchos de ellos se van, es probable que algo no funcione en tu estrategia de captación de clientes, dado que el producto es el mismo. Aquí es donde entra en juego la tasa de cancelación o churn rate, que es el porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con tu empresa en un periodo determinado. Mantener a los clientes satisfechos y comprometidos es la mejor manera de mantener la tasa de cancelación baja y la rentabilidad alta.

Tasa de conversión

Toda campaña tiene un objetivo final, y una empresa debe saber si una estrategia concreta está llevando a sus clientes más allá de esa línea. La tasa de conversión es uno de los KPI más importantes para la captación de clientes. La tasa de conversión es el porcentaje de visitantes que completan una acción o pasan por todo el embudo vinculado a una campaña específica. El objetivo puede ser conseguir clientes potenciales, hacer que los visitantes se suscriban a la prueba gratuita u obtener solicitudes de demostración. La tasa de conversión ofrece una visión general de la eficacia con la que una campaña ha conseguido que los visitantes alcancen el objetivo final.

Participación en las redes sociales

Las empresas deben estar presentes en las redes sociales, mismas que ofrecen una gran oportunidad para mantener una comunicación bidireccional con sus clientes. Además de hacer un seguimiento de las impresiones y la participación, es igualmente importante conocer las conversaciones que se producen en torno a su marca, ya sean positivas o negativas, y responder en consecuencia.

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

Un cliente satisfecho es la mejor estrategia empresarial de todas. La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) indica el grado de satisfacción de un cliente con la última interacción con tu marca. Ofrece a las empresas la oportunidad de seguir el sentimiento de sus clientes y a usted la oportunidad de mejorar su negocio basándose en los comentarios.

Valor de vida del cliente (Customer lifetime value)

A lo largo de la vida de una empresa se pierden y se ganan varios clientes, pero una estrategia de captación de clientes realmente buena mantendrá clientes contentos y con ganas de más. El valor de vida del cliente es el ingreso esperado que una empresa puede generar a partir de un cliente. Presenta una estimación del valor futuro que se puede generar con iniciativas de marketing. Cuanto más tiempo permanezcan los clientes con una marca, más probabilidades habrá de que gasten y la recomienden a otras personas.

Tasa de rebote

¿Tu sitio web atractivo para los visitantes? La tasa de rebote puede dar una buena idea al respecto. La tasa de rebote es el porcentaje de visitantes de un sitio web que lo abandonan sin iniciar ninguna acción, como dar clic en alguna sección. Si el contenido y la experiencia de usuario (UX) de un sitio web no son lo suficientemente buenos, es probable que los visitantes reboten hacia otros sitios web en busca de una mejor experiencia. Es por eso que se vuelve crítico proporcionar contenido de calidad y una experiencia de usuario fluida a cualquiera que visite tu sitio web.

Zoho SalesIQ - la manera fácil de mejorar el compromiso del cliente

Idear, implementar y medir estrategias de compromiso con el cliente es un proceso continuo y requiere mucho tiempo y esfuerzo para hacerlo bien.

Zoho SalesIQ es una herramienta de compromiso con el cliente que te ayudará a proporcionar una experiencia fluida en el sitio web y dentro de la aplicación a tus clientes. Además, al integrarlo con Zoho Analytics, es posible realizar un seguimiento de la mayoría de los KPI de compromiso con el cliente mencionados anteriormente.

Cuéntanos en los comentarios qué otras métricas crees que sea vital medir para mejorar la interacción con el cliente.