Satisfacer las múltiples necesidades de tus clientes puede resultar difícil. A veces, sus estándares pueden parecer inalcanzables. Aun así, una empresa debe hacer todo lo posible para ganarse sus corazones y proporcionarles la mejor experiencia posible.

El 56% de los clientes está dispuesto a pagar más por un mejor servicio de atención al cliente. Pero, ¿cómo puede hacer tu empresa para brindar ese mejor servicio?

Una pieza clave son las características del software que utilizas para atender a tus clientes. Por eso, constantemente renovamos Zoho Desk. Desde integración con apps de mensajería hasta la posibilidad de rediseñar la interfaz, estas nuevas funciones buscan ofrecer felicidad a ti, a tu equipo y a tus clientes en tres frentes importantes:

1. Llevar las experiencias omnicanal al siguiente nivel.

2. Crear opciones de autoservicio para fortalecer las relaciones entre el cliente y tu empresa.

3. Mejorar la interfaz de usuario para ofrecer una experiencia enriquecedora a los agentes de atención al cliente.

¿Cómo abordar estos tres frentes? A continuación te presentamos cinco características de Zoho Desk que te ayudarán a ofrecerle la mejor experiencia posible a tus clientes.

5 actualizaciones de Zoho Desk que mejorarán tu proceso de atención al cliente en 2023

1.  Mensajería instantánea 

Estamos encantados de presentar una nueva forma de interactuar con tus clientes en Zoho Desk. La plataforma de mensajería instantánea (IM) para Zoho Desk permite a los clientes comunicarse con tu negocio a través de:

• WhatsApp

• Telegram

• LINE

• WeChat

• Instagram

• Facebook Messenger

Dado que la mayoría de clientes ya están utilizando estas plataformas para la comunicación, se ha vuelto indispensable que puedan comunicarse con tu empresa por medio de estos canales. Hemos combinado todas las herramientas que ya conoces con nuestro módulo de mensajería instantánea, junto con algunas funciones nuevas diseñadas para maximizar la productividad.

Zoho Desk te notifica sobre los chats entrantes, en tiempo real, para que puedas conectarte fácilmente con los clientes desde la interfaz que ya utilizas.

Además, desde Desk es posible:

• Rastrear la información de contacto del cliente, la información del ticket, el historial de conversaciones entre canales y los detalles adjuntos dentro de la ventana de chat del cliente para obtener contexto inmediato.

• Acceder y adjuntar artículos desde la Base de Conocimientos (Knowledge Base), directamente desde la sección de entrada, utilizar respuestas predefinidas para resoluciones rápidas y añadir emojis para una mayor personalización.

• Participar en varios chats simultáneamente en todos los canales sin cambiar de pestaña.

• Asignar conversaciones y transferir chats a tus compañeros de equipo.

• Convertir las conversaciones en tickets para facilitar el seguimiento hasta su resolución.

¿Y la automatización? ¡Ya está lista! Los flujos de trabajo, Blueprints, reglas de asignación y SLA que están disponibles para tickets creados desde otros canales, también están disponibles para tickets creados desde sus canales de mensajería instantánea.

Además, es posible configurar respuestas automáticas para responder a los mensajes cuando esté inundado de tickets, cuando esté fuera de la oficina o cuando sus clientes decidan enviar mensajes fuera del horario de oficina.

Desde el panel de control de mensajería instantánea, los equipos de atención al cliente pueden ver todas las conversaciones, realizar un seguimiento de los mensajes entrantes y salientes, obtener una visión 360° de las métricas importantes con indicadores CSAT y así supervisar los esfuerzos del equipo.

Puedes facilitar el que los clientes se pongan en contacto contigo instalando códigos QR en puntos de venta físicos o incrustando nuestro sencillo botón "Envíenos un mensaje" en su sitio web. Incluso pueden ponerse en contacto a través de la función de búsqueda  de plataformas de mensajería instantánea como Telegram o WhatsApp.

2.  Conversaciones guiadas  

Estamos especialmente contentos de incorporar las Conversaciones Guiadas (CG), que son el resultado del compromiso de nuestro equipo de producto para ofrecerle las mejores opciones de autoservicio.

Como profesional de la atención al cliente, sabes que la mayoría de las preguntas no tienen respuestas sencillas. A menudo requieren preguntas de seguimiento, y mucho contexto, antes de que surja una solución. Ahí es donde entran las CG.

Las conversaciones guiadas son una plataforma de autoservicio proactiva y de bajo código que simplifica las respuestas a las preguntas más habituales de los clientes.

Un flujo de CG conduce sistemáticamente a los clientes a las mejores soluciones posibles. Es posible crear CGs con funcionalidades específicas para cualquier público. Además, en cualquier momento de la conversación, puedes dirigir a tus clientes a la interacción humana, y luego volver, si es necesario.

Las conversaciones guiadas pueden utilizarse en diversas situaciones, como agendar citas, pedidos, solicitudes de devolución o recopilación de información con fines oficiales. Las posibilidades son infinitas.

Constructor de Interfaz Gráfica de Usuario (GUI) de Bajo Código 

No hace falta ser un programador para crear un flujo de CG. Con el constructor de flujos, es posible elegir entre una variedad de bloques para construir una conversación, incluyendo (entre otros):

• Diferentes formatos de respuesta (texto, imágenes, moneda, fecha y hora, deslizador, elección, saltar o empezar de nuevo)

• Tarjetas de mensajes

• Imágenes

Mediante la adición de variables, marcadores de posición dinámicos y rutas de conexión, es posible determinar la secuencia de eventos, en función de la elección del cliente, en cada etapa de interacción. Incluso es posible elegir los flujos de nuestras plantillas predefinidas.

Webhooks para una integración perfecta 

Mediante la configuración de bloques Webhook, es posible construir un flujo de conversación para interactuar con los procesos de Zoho Desk, otros servicios de Zoho, o aplicaciones de terceros.

Si el usuario ya es un contacto, el bloque Webhook recuperará su información directamente de su CRM, en lugar de pedirle que la proporcione cada vez.

Incruste el widget CG en cualquier lugar 

Previsualiza el flujo CG final e impleméntalo incrustándolo como un widget de chat en tu sitio web, como un iFrame en entradas de blog o con SDK móviles. También pueden asociarse con el widget ASAP en caso de que el chat deba finalizar con una transferencia a los agentes.

3. Experiencia mejorada  

Es posible que ya hayas notado la opción Probar nueva versión en Zoho Desk e incluso probado la interfaz de usuario (UI) renovada, que introdujimos a principios de 2022. Esto es parte de nuestro esfuerzo para hacer Zoho Desk más intuitivo y visualmente atractivo para darte la mejor experiencia de trabajo, porque sabemos que un help desk complicado puede hacer que ocho horas parezcan 20.

¿Qué ha cambiado?

Interfaz de usuario más limpia, más contexto y navegación más fácil 

Creemos que un software bien diseñado necesita pocas o ninguna instrucción. Con esto en mente, hemos creado una interfaz de usuario más atractiva, coherente y comprensible. Presenta mejor los datos, ofrece más contexto y facilita la navegación.

Nunca se insistirá lo suficiente en la importancia de que los equipos de atención al cliente tengan un acceso rápido a la información pertinente.

Hemos optimizado nuestra interfaz y facilitado la navegación por las distintas pantallas para localizar la información adecuada. También hemos renovado algunas pantallas para ofrecer una visión global de clientes y tickets en una única interfaz.

¿Recuerdas cuánto nos gusta darte contexto? Echa un vistazo a nuestro nuevo aspecto:

• La vista de Oficina Principal se ha actualizado con una disposición de datos refinada y un aspecto general renovado.

• Vista de Tickets detallada con hilos codificados por colores para facilitar la navegación entre conversaciones y comentarios.

• Vista detallada de Contactos con botones de adición rápida, una sección de tickets pendientes y una descripción general de Ticket Insights.

• Vista de Cola de Tickets con opciones de estado desplegables, para que pueda ofrecer actualizaciones rápidas sin abrir la vista detallada de tickets.

• Una nueva opción de marcar como leído/no leído en la vista de lista de tickets, y un menú desplegable de modos de trabajo consolidado, implementado en todo el módulo Tickets.

4.  Nuevas opciones de personalización de usuario  

La personalización se ha convertido en una parte tan común de nuestra vida cotidiana que tendemos a esperarla en la mayoría de nuestras interacciones con los productos.

En Zoho Desk ya puedes personalizar diseños, campos, roles, plantillas y tu centro de ayuda. Ahora, también puedes personalizar la apariencia del portal para una mayor sensación de conexión con el centro de ayuda. Estas son las novedades:

Modo Oscuro/Modo Nocturno para una cómoda experiencia de visualización y lectura en condiciones de poca luz.

• Nuevos temas para ver el Escritorio en tu color favorito, o en colores que representen tu marca.

• Los Diseños de Pantalla te permiten elegir cómo se te presentan los contenidos.

• Tipos y tamaños de letra para que el texto que visualices se ajuste exactamente a tus preferencias.

• Tipos y tamaños de letra predeterminados para editores de descripciones y respuestas.

• Personalizar el botón de respuesta para seleccionar las acciones de respuesta que deseas que el botón muestre por defecto.

5.  Controles de accesibilidad 

Nuestra misión siempre ha sido facilitar a todos los usuarios el acceso a nuestros productos y, con los nuevos controles de accesibilidad, estamos cada vez más cerca de conseguirlo. Hemos añadido varios controles para ayudar con tus necesidades visuales, físicas, motoras y de aprendizaje.

• Lector de pantalla: convierte el contenido (texto, botones, imágenes y enlaces) de la pantalla en voz alta o Braille.

• Resaltar información crítica: muestra información clave, como el ID de la entrada, el propietario de la entrada y los datos de contacto en un color llamativo.

• Subrayar enlaces: aumenta la visibilidad de los enlaces en los que se puede hacer clic.

• Resaltar área de enfoque: añade un borde alrededor de su área de enfoque para indicar la extensión y la posibilidad de hacer clic.

• Controles de animación: optimiza las animaciones y transiciones en todo el Help Desk.

• Máscara de lectura: elimina las distracciones enmascarando el texto que no está leyendo en ese momento.

• Nivel de zoom: le permite acercar y alejar hasta que la página sea fácil de ver.

• Navegación entre pestañas: ayuda a navegar entre pantallas, cambiar de pestaña y realizar tareas utilizando sólo las teclas del teclado.

 ¡Ya está! 

Gracias por visitarnos. Nos encantaría formar parte del viaje de tu empresa en la creación de agentes de soporte y clientes más felices, a medida que emprendas nuevos retos en 2023. Con nuestra nueva versión, esperamos haber sido capaces de aportar las características y mejoras que estás buscando.

No podríamos escribir un blog sobre la felicidad de los clientes sin pedir tu opinión. Por favor, compártenos tus pensamientos en los comentarios a continuación o en las redes sociales.

¿Eres nuevo en la atención a clientes? Regístrate para una prueba gratuita de Zoho Desk hoy.