Shijiグループ、Zoho Desk でカスタマーエクスペリエンスを強化

事例の概要

サービス業 、小売業、飲食業、エンターテイメント業向けのワンストップテクノロジーソリューションのプロバイダーであるShiji社は、Zoho Desk を活用して顧客にシームレスなサポートを提供しています。

Shiji社について

Shiji社は、1998年に設立され、中国でネットワークシステムサプライヤーとして事業を始めました。その後、ホテル業界向けのシステム開発に着手し、現在では本格的なソフトウェアベンダーとして、その地位を確立しています。現在、5,000人以上の従業員を擁し、180カ国以上で9万1,000軒以上のホテル、20万軒以上のレストラン、60万軒 以上の小売店にサービスを提供しています。

米国では、全ホテルの約56%にあたる3万7,000軒が卓越した近代的な顧客体験を提供するために、Shiji社のテクノロジーを利用しています。ヨーロッパでは、2万6,300軒のホテルにサービスを提供しており、パリのホテルの51%、ロンドンのホテルの52%がShiji社の顧客です。さらに、アジア太平洋地域にも進出し、米国やヨーロッパとは時差があるにも関わらず充実したサポートとサービスを提供しています。

Shiji社は、多国籍サービス業界のリーダーとしてグローバル市場への更なる事業拡大を目指しています。

グローバル展開への挑戦

2017年、Shiji社は製品やサービスを中国国外に拡大するため、当時使用していた制限の多いカスタマーサービス向け問い合わせシステムからの脱却を図りました。その理由は、このシステムが限られた種類のブラウザにしか対応しておらず、グローバルに使用するには無理があったからです。

Shiji社は、世界中のすべての顧客に優れたサポートを提供するために、将来的なニーズにも対応できる拡張性のある問い合わせシステムを探していました。このシステムには、ビジネスの成長や発展を支援してくれるテクノロジーパートナーとしての役割を期待していました。

新システム選定のプロセス

Shiji社は、より新しく近代的なテクノロジーソリューションを見つけることを目指し、市場にあるあらゆる選択肢を検討しました。その結果、最終的に Zoho Desk が選ばれました。Zoho Desk の使いやすさと機能性に加え、製品や導入、コンサルティングにかかる費用が適正だったことが評価されました。

さらに、以下のポイントも Zoho Desk 選定の要因となりました。

  • Shiji社ではすでに Zoho CRM を導入し、日々の業務を行っていた
  • チームが Zoho Desk のサポートを高く評価していた
  • Zoho Desk チームは、既存のカスタマイズ機能ではないカスタマイズにも応じてくれた

十分に検討した結果、Shiji社は Zoho Desk の導入を決め、Zoho Desk チームと協力し、わずか8週間でシステムを稼働させました。現在、Shiji社の Zoho Desk ユーザーは600人ですが、今後、Zoho Desk の利用を中国と香港にも拡大する計画です。

Zoho Desk を最大限に活用

現在、Shiji社では Zoho Desk を使って、製品ごとに複数のサポートチャネルとポータルを運営しています。

Shiji社では、Zoho Desk の以下のような機能を利用しています。

  • 自動化
  • ワークフロー
  • 割り当てルール
  • 通知
  • エスカレーション
  • サービスレベル契約
  • 管理
  • ナレッジベースの顧客向けセルフサービスポータル
  • メール用の3つの異なるメインチャネル
  • ブランドごとの独自のヘルプセンター
  • IVR（自動音声応答）
  • 問い合わせ集約機能
  • 問い合わせメールの管理

「Zoho Desk を選んだ理由は、設定が簡単であることでした。ほとんどのことを自分たちでできるという事実が、私たちのチームに良い印象を与えました。つまり、継続的なコンサルティング料やその他の費用の負担がないということです。そのため、コストを抑えることが可能になりました。」

カイル・カドル氏
Shijiグループ 副社長 グローバルサービスデリバリー担当

カスタマイズ

Zoho Desk チームは、Shiji社向けに、一人の担当者を複数の取引先に関連付ける機能を提供しました。この機能は、元々 Zoho Desk には備わっていませんでしたが、Shiji社の要望に応じて特別に開発されました。これにより、ある企業の担当者が、その企業のすべてのサイトの問い合わせを受け付けたり、閲覧・管理したりできるようになりました。

さらなる自動化

Shiji社は複数の戦略的買収を通じて事業を拡大してきました。買収したオフィスは異なるソフトウェアやプロセスを使用していたため、Zoho Desk の導入にはいくつかの課題がありました。Zoho Desk への移行を容易にするため、Zoho は要望に応じて追加の自動化を行い、問い合わせ業務が一層改善されました。

効果的な連携機能

Zoho Desk は Zoho CRM、ビジネスインテリジェンス（BI）ツールの Zoho Analytics、BeyondTrust特権アクセス管理プラットフォーム、プロジェクト管理ツールのJira、およびメールマーケティングツール Zoho Campaigns と連携しています。Shiji グループは、Zoho Analytics により顧客問い合わせからより多くの情報を取得し、サポートチームは、Zoho Desk を使って迅速に問い合わせに対応しています。

カスタム関数

Shiji社は9万軒以上のホテルにサービスと製品を提供しているため、各問い合わせの担当者を特定することが困難です。混乱を避けるために、取引先データから地域とサービスオフィスの情報を取得し、問い合わせに割り当てるというカスタム関数を作成しました。これにより、関連するサポート担当者は簡単に顧客を識別できます。

他にも、問い合わせ担当者以外が問い合わせを完了できないというカスタム関数も作成しました。

パフォーマンス評価プロセス

Shiji社は、Zohoシステムの外でパフォーマンス評価を行う場合でも、Zoho Desk を活用しています。例えば、ダッシュボードにある完了した問い合わせ件数やそれぞれの問い合わせに費やした時間などの指標を使用して、各従業員のスコアカードを作成します。Zoho Desk のレポートは、このプロセスを通じて発見されたパフォーマンスの問題に対処するのに役立ちます。

「Zoho のサポートは素晴らしいです。Zoho のサポート担当者の何人かは、私たちが何を求めているかを理解してくれているようで、その対応も非常に迅速です。私たちは、複数の Zoho 製品を使用できることに満足していますし、Zoho Desk が私たちと共に成長し続けることを願っています。」

カイル・カドル氏
Shijiグループ 副社長 グローバルサービスデリバリー担当

最後に

Zoho Desk は、急速な成長と顧客数の増加によるビジネス環境の変化を経験しているShiji社にとって理想的なテクノロジーパートナーです。Shiji社は、サービス業、外食産業、小売業、エンターテイメント業界において多くの重要な顧客を抱えており、Zoho Desk を通じて顧客からの問い合わせを迅速かつ効率的に解決することで、彼らのニーズに応え続けています。