Cambiaso: digitalizando el servicio al cliente con Zoho

Sobre Cambiaso

Buscando la automatización

Con el paso de los años y la entrada de nuevas tecnologías, Cambiaso ha enfrentado desafíos significativos en términos de eficiencia operativa. Hasta hace poco menos de dos años, el equipo de servicio a cliente de Cambiaso utilizaba herramientas manuales y locales para recopilar datos de los clientes, así como llamadas de atención a usuarios y quejas.

De hecho, el equipo del área estimaba que recibían alrededor de 300 llamadas y correos relacionados con solicitudes y quejas en su área de atención al cliente, ya que el proceso de transcripción se realizaba manualmente. El número de solicitudes que podían registrar dependía completamente de la carga de trabajo y labor manual de una sola persona.

Después de una amplia búsqueda y evaluación de opciones, el equipo de soporte informático de Cambiaso encontró en Zoho la solución ideal para abordar sus problemas de digitalización limitada. Con el apoyo de nuestro Partner Web4Leads, Cambiaso pudo integrar herramientas que les permitieron modernizarse y mejorar significativamente la gestión de sus operaciones.

Las primeras aplicaciones que implementaron fueron Zoho Forms y Zoho Desk, con el objetivo de permitir que los usuarios de su página web ingresaran comentarios, quejas o sugerencias a través de un formulario en línea. Este formulario se conectaba automáticamente a un sistema propio y centralizado, eliminando la necesidad de ingreso manual de datos y mejorando la eficiencia del proceso.

Aprendizajes después de la integración

A partir de la integración de herramientas como Zoho Desk y Forms, les fue posible descubrir que el número real de solicitudes recibidas era más cercano a 800. Este hallazgo subrayó la importancia de una gestión eficiente y precisa de la información, permitiendo a Cambiaso abordar de manera más efectiva las necesidades de sus clientes y mejorar la calidad de su servicio incorporando más herramientas, como Zoho Workdrive. Esta aplicación les permitió administrar sus propios archivos en línea, colaborar en conjunto con otras áreas de la empresa y agilizar procesos.

Previo a integrar Zoho en sus operaciones, Cambiaso identificaba un desfase de hasta un mes entre el momento en que un usuario realizaba una llamada al área de atención al cliente y recibía una respuesta. Con la implementación de Zoho, los tiempos de respuesta se han reducido drásticamente a menos de 48 horas, mejorando significativamente la eficiencia. Ahora, además de medir de manera precisa la cantidad de usuarios atendidos y el tiempo de respuesta, les es posible realizar un seguimiento detallado y puntual de cada caso. La capacidad de mantener un historial completo de interacciones con los clientes también les ha permitido llevar un orden más riguroso y ofrecer un servicio más consistente y personalizado.

Mejorando la productividad y el bienestar del equipo

Previamente, el equipo de trabajo del área de atención a usuarios trabajaba en horarios extensos, mostrando signos evidentes de cansancio y una baja efectividad en sus tareas diarias. Gracias a la integración con las herramientas de Zoho, Cambiaso pudo evaluar con precisión la carga de trabajo real del equipo y contrató apoyo adicional para aliviar la presión sobre los empleados, mejorando su bienestar y productividad.

Para complementar su proceso de digitalización, Cambiaso decidió integrar su sistema con una solución de telefonía automatizada, contratando una línea 01 800 a través de un proveedor externo. La integración fue llevada a cabo de manera eficiente por el partner de Zoho, Web4Leads, lo cual facilitó enormemente el proceso y mejoró la capacidad de Cambiaso para gestionar las comunicaciones con sus clientes de manera más efectiva.