Experiencia del cliente
Gartner define la experiencia del cliente como “las percepciones del cliente y los sentimientos relacionados causados por el efecto único y acumulativo de las interacciones con los empleados, sistemas, canales o productos de un proveedor”.
A medida que la cantidad de canales por los que los clientes interactúan con usted sigue aumentando, escuchar las necesidades de los clientes, mantener un tono unificado y proporcionar comunicaciones altamente personalizadas puede dar forma a su experiencia y contribuir a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.
Experiencia del cliente
frente aInteracción con los clientes
Importancia de la experiencia del cliente
Los clientes quieren la mejor relación precio-calidad. Esperan que las marcas se comprometan con ellos de manera significativa en cada interacción y mejoren su experiencia durante su recorrido.
Una experiencia positiva mejora el vínculo entre usted y su cliente, lo que mejora la confianza del cliente, mantiene su uso del servicio y lo convierte en partidario de la marca.
de los consumidores tiene al menos una leve probabilidad de comprar solo en función de la experiencia
de las empresas ve la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo
de las organizaciones espera competir principalmente sobre la base de la experiencia del cliente (CX)
Beneficios de una experiencia del cliente significativa
Mejora la lealtad
Aumenta la retención de clientes
Mejora la promoción de la marca
Reduce la deserción de clientes
Crea una mejor imagen de la marca
Genera recomendaciones de boca en boca
Aumenta la confianza del cliente
Aumenta la satisfacción del cliente
¿Por qué las empresas deben unificar sus equipos de atención al cliente?
- Proporciona a sus equipos una vista completa del cliente.
- Promueve un aprovisionamiento y una gestión sencillos de los usuarios.
- Permite la comunicación omnicanal.
- Ayuda a encontrar la información contextual correcta.
- Fomenta el pensamiento interfuncional.
Ofrezca un aprovisionamiento y una gestión sencillos de usuarios
Con todos sus equipos usando la misma interfaz, es fácil crear y administrar cuentas de usuario. Tiene el control total sobre la información del cliente y quién puede acceder a ella. Esta mayor visibilidad de los datos y el acceso a la información permite que los equipos vendan de manera más eficaz.
Habilite la comunicación omnicanal
La comunicación omnicanal permite que los equipos de atención al cliente alternen entre diferentes canales sin problemas en una sola pantalla. Esto abre el camino para una mayor colaboración y aumenta la productividad general de los equipos.
Por ejemplo, dirige una agencia de viajes y decidió comercializar un nuevo paquete de viajes de su marca en redes sociales. El equipo de marketing lo publica en Twitter y recibe una variedad de respuestas y consultas de los clientes. Si sus equipos de atención al cliente están separados, es difícil transferir información clave de un equipo a otro. ¿Qué sucedería si pudiera convertir una interacción en redes sociales en un ticket de soporte rápido o transferir la conversación a su equipo de ventas, todo desde una interfaz centralizada? Gracias a la comunicación omnicanal, puede hacerlo.
Encuentre la información contextual correcta
El contexto es clave para que los clientes se sientan involucrados mientras interactúan con una marca. La información acerca de un cliente, como los datos básicos del cliente, las interacciones recientes, el historial de comunicación de marketing y asistencia, y las notas de conversaciones de ventas, lo ayuda a crear interacciones altamente contextuales con los clientes que los harán sentirse valorados.
Reunir toda la información sobre sus clientes desde diferentes interacciones en una sola pantalla le brinda una imagen completa de cada cliente con unos pocos clics. Esto proporciona a sus equipos el contexto adecuado para mantener interacciones personalizadas con los clientes.
Fomente el pensamiento interfuncional
Una organización aislada tiene a sus equipos de atención al cliente trabajando para alcanzar objetivos separados sin considerar la experiencia general del cliente. Hacer que los equipos de atención al cliente trabajen juntos puede fomentar el pensamiento interfuncional con un sólido enfoque en brindar una experiencia del cliente consistente.
Si todos sus equipos están trabajando en la misma plataforma, puede asignar tareas, debatir ideas, compartir actualizaciones de estado y mantenerse conectado, lo que mejora la transparencia de los datos, aumenta la visibilidad interfuncional y simplifica el objetivo de ofrecer una experiencia personalizada a cada cliente.
CX para equipos
Para equipos de marketing
Ya sea que diseñen atractivas copias publicitarias, envíen campañas por correo electrónico o administren redes sociales, los equipos de marketing siempre están pensando en nuevas formas y canales para contactar al cliente. Sin embargo, la función del marketing o de los creadores de publicidad no termina ahí. Estas tareas están relacionadas con los equipos de ventas, de soporte y otros equipos de atención al cliente a lo largo del recorrido y exigen una amplia colaboración entre los equipos.
Supongamos que un cliente insatisfecho visita su sitio web en busca de ayuda. El creador de publicidad debe poder acceder a los detalles sobre el cliente mediante una búsqueda rápida, proporcionar contexto a la interacción y transferir la conversación de manera eficaz al representante de asistencia correcto en cuestión de minutos.
Para equipos de ventas
Cada acuerdo es único y cada cliente potencial tiene diferentes requisitos. Los equipos de ventas dedican la mayor parte de su tiempo de trabajo al rastreo, el seguimiento y el cierre de acuerdos, y a menudo tienen poca o ninguna comunicación con otros equipos de atención al cliente. Sin el contexto de ventas pertinente, es difícil que los equipos de marketing y atención al cliente aborden los requisitos únicos del cliente.
Es como pedir una pizza. Supongamos que el representante de ventas es el camarero y toma nota de los ingredientes que quiere el cliente, pero no se lo comunica al equipo de servicio en la cocina, como resultado, la pizza servida no será la que el cliente pidió.
Es por eso que una plataforma unificada que mantiene todos los registros de los clientes y conecta el contexto entre los diferentes departamentos puede ser revolucionaria para su empresa.
Para equipos de servicio
El servicio al cliente es un proceso continuo que se realiza durante el recorrido del cliente y no se limita solo a la asistencia que brinda después de una venta. Comprender el uso del producto por parte del cliente, ofrecer asistencia relacionada con el producto y evaluar los comentarios es fundamental para un equipo de servicio exitoso.
Pero es difícil para los equipos de servicio desempeñarse bien sin el contexto de ventas y marketing. Si su equipo de servicio puede visualizar instantáneamente todas las interacciones que el cliente ha tenido con su marca mientras revisa el ticket de un cliente o habla con un cliente, puede destacarse entre la competencia con el tipo de experiencia que proporciona.
Para líderes de CX
Los líderes de CX establecen e implementan la estrategia que se utiliza para mejorar la experiencia del cliente. Ser un líder de CX implica, principalmente, unificar y analizar todas las interacciones que ha tenido un cliente con diferentes equipos. Con una gran cantidad de interacciones, los equipos de CX pueden ignorar datos importantes, lo que afecta su estrategia
Debido a que una parte fundamental de la creación de estrategias eficaces depende de las métricas y los datos del cliente, una herramienta unificada que les permite combinar datos de diferentes puntos de contacto puede ayudar a los clientes potenciales de CX a tomar decisiones fundamentadas a través del análisis de datos interfuncional.
¿Qué es un software de experiencia del cliente?
Un software de experiencia del cliente es una solución en la nube que unifica sus equipos de atención al cliente, recopila toda la información del cliente y lo ayuda a analizar los datos del cliente y proporcionar una experiencia del cliente consistente en cada parte del recorrido del cliente, todo desde una sola plataforma realmente integrada.
- Una solución de software de experiencia del cliente ideal permite a las empresas orientar con éxito sus campañas de marketing, impulsar las interacciones de ventas mediante el análisis del comportamiento del visitante del sitio web, indicar el mejor momento para comunicarse con un cliente potencial según las métricas, organizar los tickets según los datos del flujo de ventas y proporcionar una vista completa del cliente.
- El software también elimina los silos organizacionales y permite un flujo de datos continuo entre los diferentes departamentos.
- Una buena plataforma de experiencia del cliente debe facultar a las empresas para que entablen interacciones altamente contextuales y personalizadas con los clientes a través de varios canales, como correo electrónico, redes sociales, chat en vivo y llamadas de asistencia.
La solución de CX completa y unificada de Zoho
Zoho CRM Plus es una plataforma unificada de experiencia del cliente que reúne a sus equipos de ventas, marketing, servicio y operaciones en una sola interfaz verdaderamente unificada. Si equipa a su fuerza de trabajo con CRM Plus, le permitirá unificar todos los puntos de contacto que utilizan sus clientes para interactuar con su empresa y garantizar que cuente con los datos correctos en la pantalla cuando envíe una campaña de marketing, interactúe con un cliente potencial o brinde asistencia posventa a sus clientes.
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Una potente combinación de herramientas que pueden utilizar diferentes equipos de atención al cliente
Automatización de ventas
Automatice tareas de ventas rutinarias, como hacer seguimiento de los contactos y enviar correos electrónicos de seguimiento, entre otras.
Seguimiento de visitantes
Geolocalice a los visitantes del sitio web y brinde asistencia a los clientes a través del chat en vivo, las llamadas de audio y la pantalla compartida en su página web.
Servicio al cliente
Ayude a sus equipos de atención al cliente a resolver los tickets más rápido con las funciones avanzadas de IA, autoservicio y generación de tickets omnicanal.
Colaboración de proyectos
Divida los proyectos en tareas fáciles de lograr, asígnelos a diferentes miembros del equipo, realice un seguimiento de su progreso y trabaje de manera óptima.
Marketing por correo electrónico
Cree y envíe campañas de correo electrónico dirigidas a clientes y potenciales clientes. Realice pruebas A/B de correos electrónicos, arrastre y suelte imágenes, y envíe correos electrónicos automatizados usando flujos de trabajo de correo electrónico.
Gestión de redes sociales
Interactúe y relaciónese con los clientes a través de diferentes plataformas de redes sociales, como Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Pinterest, Google My Business, TikTok y YouTube.
Survey
Diseñe y envíe las mejores encuestas para obtener valiosos comentarios de los clientes.
Análisis
Combine datos de diferentes servicios para crear informes y paneles interfuncionales y realice un seguimiento del rendimiento de su empresa utilizando métricas clave.
SalesInbox
Categorice los correos electrónicos de ventas según las diferentes etapas del acuerdo y consiga acuerdos mediante el análisis del rendimiento de los correos electrónicos enviados.
