Criar pesquisa de satisfação: o que é e como fazer em 2024

Saber o que seus clientes pensam sobre a sua empresa e da experiência que eles tiveram com a sua marca é fundamental para criar melhores estratégias e aprimorar seus serviços e produtos. E para obter essas informações, nada melhor do que criar uma pesquisa de satisfação.

Essa ferramenta permite transformar a percepção dos consumidores em dados fáceis de analisar. A partir deles, é possível extrair insights que permitam identificar pontos de melhorias, novas demandas e tendências.

Em outras palavras, uma pesquisa de satisfação é um recurso de extrema importância para a definição de ações que visem à fidelização dos clientes.

A seguir, entenda mais sobre a importância desse tipo de pesquisa e veja um passo a passo para criá-la. Boa leitura!

O que é pesquisa de satisfação do cliente

Uma pesquisa de satisfação do cliente é um recurso utilizado para coletar a opinião dos consumidores sobre algum aspecto da relação deles com a empresa.

Por exemplo: pode-se aplicar uma pesquisa de satisfação para saber o que os clientes pensam sobre um determinado produto ou serviço oferecido, sobre o atendimento prestado, sobre a experiência de compra, entre muitos outros elementos ao longo da sua jornada.

Geralmente feita na forma de um formulário, esse tipo de pesquisa ajuda a marca a entender se, de fato, está atendendo às necessidades dos seus clientes e entregando o que eles esperam.

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Dessa forma, torna-se mais fácil avaliar os pontos fortes e entender o que precisa ser melhorado para alcançar melhores resultados.

Mais do que uma forma de capturar essas opiniões, aliás, a pesquisa de satisfação pode ajudar a estreitar o relacionamento com seus consumidores. Afinal, um dos objetivos é justamente oferecer a eles uma melhor experiência — e a satisfação é fundamental para a retenção e, consequentemente, para a fidelização.

A importância da pesquisa de satisfação

Para entender melhor a importância de criar uma pesquisa de satisfação, imaginemos uma empresa que esteja passando por um período de baixa nas vendas.

Devemos nos perguntar: o que está dando errado? O que aconteceu para as vendas diminuírem? Onde está o foco do problema e como ele pode ser mitigado?

Para encontrar essas respostas, pode-se aplicar uma pesquisa junto aos clientes para entender o grau de satisfação deles nos diferentes pontos de contato com a marca.

O problema está no site? Ou seria no atendimento? Talvez o tempo de entrega seja muito longo. Ou é a qualidade do produto que vem desagradando os consumidores?

São inúmeras possibilidades que precisam ser investigadas, e esse tipo de pesquisa, quando bem feito, pode ajudar a desvendar o motivo.

Importante dizer que essa ferramenta não precisa, e nem deve, ser utilizada apenas em momentos de dificuldade. Ela pode ser aplicada de tempos em tempos, mesmo quando tudo está correndo bem, como uma forma de reforçar os pontos fortes e manter um ciclo de melhorias constantes.

A pesquisa de satisfação também pode desempenhar um papel estratégico e influenciar na competitividade da marca no mercado. Isso porque, a partir das opiniões dos consumidores, é possível identificar outros aspectos como:

• Tendências de consumo;
• Demandas por novos produtos ou serviços;
• A receptividade a uma ideia, como abertura de um novo ponto de venda ou uma mudança no site;
• A percepção dos clientes em relação à marca e aos concorrentes.

Com isso, os questionários de satisfação fornecem informações relevantes para o planejamento estratégico e para a tomada de decisões mais certeiras na empresa.

Como criar uma pesquisa de satisfação

Embora essa não seja uma tarefa complexa, é preciso observar alguns critérios para a criação de uma pesquisa de satisfação do cliente para garantir que a ferramenta cumpra sua função com eficiência. São eles:

1. Defina os objetivos da sua pesquisa de satisfação

O primeiro passo para elaboração de uma pesquisa de satisfação do cliente é definir o propósito da sua aplicação. Como vimos, essa é uma ferramenta que pode ser utilizada tanto para superar momentos de crise quanto para aproveitar os bons ventos.

Portanto, busque responder:

• O que você quer melhorar?
• Quais dados você precisa?
• Como os resultados serão utilizados?

Responder a essas perguntas é fundamental para os passos seguintes, principalmente para a definição de questionamentos pertinentes para a pesquisa.

Alguns exemplos comuns de objetivos que motivam a aplicação de uma pesquisa de satisfação:

• Conhecer a opinião dos clientes sobre um produto ou serviço;
• Identificar a necessidade e atualizações, melhorias ou correções;
• Verificar se as dores do público-alvo estão sendo atendidas;
• Validar novas ideais;
• Medir o grau de fidelização dos clientes.

2. Determine seu público-alvo

Uma vez definidos os objetivos para a elaboração da pesquisa de satisfação do cliente, a etapa seguinte é a definição do público-alvo. A quem o questionário deveria ser enviado? De quem você gostaria de saber a opinião?

A ideia é que a pesquisa seja capaz de engajar os destinatários para que ela seja respondida de maneira genuína e pelo maior número possível de pessoas.

A definição do público-alvo também vai impactar uma série de aspectos do formulário. Isso inclui a linguagem, o tipo de pergunta, o canal que será utilizado e até mesmo o melhor horário para enviá-lo.

3. Escolha a metodologia

Existem diferentes tipos de pesquisa de satisfação do cliente que podem ser aplicados. A escolha de uma metodologia ou de outra variará conforme o que a empresa planeja avaliar junto ao seu público.

Os quatro tipos de pesquisa mais utilizados são:

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Customer Satisfaction Score é um tipo de pesquisa usado para avaliar o grau de satisfação do cliente com a marca no curto prazo. O resultado é numérico, expresso em um percentual.

É um questionário curto e normalmente enviado logo após uma interação com o consumidor. O momento para esse envio dependerá do que se tem em vista avaliar.

Se o objetivo for entender o grau de satisfação do cliente com a entrega de um produto, por exemplo, então a pesquisa pode ser enviada assim que o recebimento for confirmado.

Neste caso, a pergunta feita seria algo como: “Como você avalia a experiência de entrega com a nossa empresa?”.

Para as respostas, costuma-se trabalhar com algum tipo de escala que represente o grau de satisfação do cliente, variando de muito insatisfeito a muito satisfeito. Também pode ser uma escala numérica de 0 a 5 ou até emojis representando diferentes emoções.

Para calcular o CSAT, usa-se a fórmula:

CSAT = [Total de clientes satisfeitos / Total de respondentes] x 100

Customer Effort Score (CES)

O Customer Effort Score indica o nível de esforço que o consumidor teve que fazer para completar alguma ação junto à empresa. Isso inclui:

• Conseguir atendimento;
• Finalizar uma compra;
• Fazer uma troca, devolução ou cancelamento;
• Agendar a instalação/realização de um serviço.

A pergunta padrão neste tipo de pesquisa segue a linha: “Quanto esforço você teve que fazer para conseguir atendimento?”. Para facilitar o cálculo, é interessante manter as opções de resposta em uma escala; a mais utilizada é de 1 a 5.

O resultado do CES também é expresso numericamente. Para calculá-lo, são três passos:

• Multiplique cada nota pelo número de pessoas que deram essa nota;
• Some os valores;
• Divida pelo total de respostas.

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score é uma métrica que ajuda na mensuração da satisfação do cliente sobre um determinado produto ou serviço.

O questionário contém uma única pergunta objetiva, cuja resposta é uma nota de 0 a 10. A pergunta segue o padrão: “Em uma escala de 0 a 10, como você avaliaria nosso atendimento?”.

O resultado do NPS divide os clientes em três grupos:

• Detratores: são aqueles que atribuíram nota de 0 a 6. São consumidores que estão bastante insatisfeitos, seja porque tiveram uma experiência ruim com a marca ou porque não enxergaram valor na solução oferecida. O grau de descontentamento pode ser tão grande que muitos chegam ao ponto de criticá-la publicamente.
• Neutros: são os respondentes que deram notas entre 7 e 8. Essas pessoas são, em menor ou maior escala, indiferentes à empresa e só consomem seus produtos ou serviços quando necessários. Elas não vão falar mal dela, mas também não vão auxiliar a divulgá-la.
• Promotores: são os clientes que deram nota 9 ou 10. Eles estão extremamente satisfeitos com a empresa e a experiência oferecida. São leais a ela, elogiando-a abertamente e indicando-a para conhecidos.

O Net Promoter Score é calculado em percentual, a partir da seguinte fórmula:

NPS = [Promotores — Detratores / Total de respondentes] x 100

O resultado é categorizado em diferentes zonas, que indicam o grau de urgência das ações que devem ser tomadas. São eles:

• 0 ou negativo: zona crítica;
• 0 a 50: zona de aperfeiçoamento;
• 50 a 75: zona de qualidade;
• 75 a 100: zona de excelência ou perfeição.

Para facilitar e aprofundar a análise, é possível adicionar uma pergunta aberta ao final da pesquisa para entender o motivo que levou o cliente a dar aquela avaliação.

Escala Likert

A escala Likert é uma metodologia um pouco diferente, visto que as respostas não se baseiam em uma escala numérica, mas no grau de concordância dos clientes com uma determinada afirmação.

As perguntas seguem o modelo: “Eu estou satisfeito com a qualidade do atendimento da empresa”.

A escala de respostas é a seguinte:

• Discordo totalmente;
• Discordo;
• Não concordo nem discordo;
• Concordo;
• Concordo totalmente.

Os resultados são avaliados a partir do percentual de respostas positivas, neutras e negativas.

4. Crie o questionário

É a partir da definição do objetivo, das características do público-alvo e da metodologia escolhida que você pode partir para elaborar as perguntas da sua pesquisa de satisfação.

Perguntas mal feitas podem gerar distorções nas respostas. O recomendado é criar questionamentos que sejam breves, objetivos e fechados. Isto é, que possuam uma resposta bem definida — como os exemplos das metodologias que citamos.

Além de evitarem problemas, as questões fechadas geram resultados mais fáceis de interpretar e analisar. Perguntas abertas, por outro lado, demandam muito tempo de análise e podem ser difíceis de compreender.

Lembrando que é comum que muitos questionários de avaliação contenham apenas uma pergunta. É claro que você pode incluir outros questionamentos, desde que os dados que serão gerados por eles sejam relevantes.

Em relação às respostas, ofereça opções em uma escala limitada (de péssimo a ótimo ou de 1 a 5, por exemplo).

Elas também devem ser equilibradas, para não gerar distorções. Isso significa oferecer o mesmo número de alternativas de teor negativo e positivo, além de uma opção neutra.

Por exemplo: uma pergunta que tenha como alternativas apenas “ruim / bom / muito bom” não é equânime e direciona a escolha dos respondentes. O melhor, neste caso, seria oferecer como opções “ruim / regular / bom”.

Exemplos de perguntas eficazes

Perguntas para avaliação de produto ou serviço:

• Você está satisfeito com o nosso produto/serviço?
• Como você avalia nosso produto/serviço?
• O produto/serviço atendeu às suas expectativas?
• Com que frequência você usa o produto/serviço?
• Você recomendaria nosso produto/serviço a amigos e familiares?
• Você planeja continuar utilizando nosso produto/serviço?

Perguntas para avaliação de atendimento e suporte:

• Você está satisfeito com o atendimento prestado?
• Como você avalia a qualidade do atendimento?
• Que nota você daria para as informações passadas pela equipe de atendimento?
• Sua solicitação foi resolvida de forma satisfatória e dentro do prazo esperado?

Perguntas para avaliação de prazo e pontualidade:

• O produto foi entregue no prazo estimado/informado?
• O serviço foi concluído no prazo estimado/informado?
• Como você avalia a comunicação do status de entrega do produto/realização do serviço?

Perguntas para avaliação de experiência do cliente:

• Como você avalia a qualidade do atendimento prestado pela equipe de vendas?
• Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o produto/serviço para um amigo?
• Quais as chances de você seguir comprando nossos produtos/contratando nossos serviços?
• Você compraria novamente da nossa empresa?
• Você recomendaria um produto/serviço da nossa empresa?

5. Escolha a plataforma de pesquisa

Você pode usar diferentes plataformas para criar uma pesquisa de satisfação do cliente e facilitar o envio do formulário e a consolidação dos dados.

Embora haja opções gratuitas, como o Google Forms, geralmente elas possuem limitações. O ideal é, sempre que possível, buscar soluções que ofereçam mais recursos.

E não se trata apenas de ter mais facilidade para, por exemplo, criar e personalizar o design dos formulários. Plataformas mais completas contam com recursos que também potencializam a segurança de dados, permitem a integração com outras ferramentas (como um CRM) e facilitam a análise dos indicadores e a geração de relatórios.

6. Envie sua pesquisa

Criado o questionário, é chegada a hora de enviar sua pesquisa de satisfação para os seus clientes. Aqui, devemos considerar dois fatores principais: o momento mais adequado para enviá-la e o canal em que isso será feito.

Durante o levantamento de informações sobre público-alvo junto, é importante identificar esses fatores.

A começar pelo momento. A abordagem deve ser definida segundo o objetivo da pesquisa. O timing do envio pode influenciar diretamente na taxa de abertura e de resposta do questionário.

Alguns dos momentos que podem ser aproveitados para isso:

• Após a conclusão de uma compra;
• Após um pedido de cancelamento;
• Após a confirmação do recebimento do produto;
• Após a realização de um serviço;
• Após a conclusão de um atendimento.

Para outros tipos de pesquisa, que não exigem um feedback tão imediato, é preciso considerar o dia da semana e até mesmo a hora do dia em que você pensa em enviar o formulário. Essa definição vai depender dos hábitos do público-alvo.

O que nos leva ao segundo ponto: a escolha do melhor canal para entrar em contato com os clientes e enviar o formulário. Exploraremos algumas das possibilidades:

E-mail

O e-mail é um dos canais mais comumente utilizados para o envio de pesquisas de satisfação. Isso se deve, sobretudo, a dois fatores: a maioria das pessoas checa sua caixa de entrada ao menos uma vez por dia, aumentando as chances de resposta, e trata-se de um meio menos invasivo.

O envio por e-mail também possui uma boa relação custo-benefício, além de permitir o disparo automático das mensagens com facilidade.

SMS

Embora seja um canal que possa parecer um tanto quanto ultrapassado, as mensagens SMS têm um alcance muito grande.

Não só estamos o tempo todo próximos aos nossos celulares, como o envio de mensagens de texto não depende da internet. Ou seja, exceto se o celular do cliente estiver desligado, ele vai recebê-la.

E mesmo que seja um meio um pouco mais intrusivo, o SMS tem o trunfo de chamar a atenção do usuário imediatamente, por conta das notificações. A possibilidade de o cliente responder diretamente pelo celular é outro ponto que pode estimular a interação.

Por esses motivos, esse é um canal que possui uma alta taxa de abertura: cerca de 98%. Mais do que isso: as mensagens de texto são geralmente lidas em até três minutos após a entrega.

Confira o post 9 dicas para impulsionar resultados com SMS marketing e veja como usá-las como parte das suas estratégias!

WhatsApp

Como alternativa ao SMS, a pesquisa de satisfação do cliente também pode ser enviada por WhatsApp. O aplicativo de mensagens da Meta tem dados impressionantes:

• Tem mais de 160 milhões de usuários no Brasil;
• Está presente em 99% dos celulares no País;
• Possui taxa de abertura de mensagens de 98%, 

Dados como esses mostram o peso e a importância do WhatsApp no contexto brasileiro e sua eficácia. Vale destacar, porém, que por ser o principal meio de comunicação de tantas pessoas, é preciso ter muita atenção com a forma e o horário em que a pesquisa será enviada.

No post WhatsApp Marketing: Tudo o que você precisa saber, você confere dicas de como usar o app para potencializar seus resultados.

Site, aplicativo e redes sociais

A pesquisa também pode ser disponibilizada nos canais próprios da empresa, como site ou app. Neste caso, é importante chamar a atenção para o questionário, usando widgets ou colocando-o em local de grande visibilidade.

Você também pode postá-lo nas redes sociais e deixá-lo como postagem fixada, por exemplo. Um dos benefícios é que os próprios clientes podem compartilhar com outros usuários, aumentando ainda mais o alcance.

Chatbot

Outro canal que pode ser utilizado para colher a opinião dos clientes é o chatbot. Este é um meio que os clientes usam para buscar atendimento, então pode ser uma ótima oportunidade para avaliar a satisfação deles com o atendimento, com o site e com o próprio bot.

Totens

Para empresas que possuem lojas físicas, outra opção é fornecer um totem (normalmente um tablet) para coletar a opinião dos clientes.

A grande vantagem deste modelo é conseguir respostas no calor do momento. Afinal, o consumidor terá acabado de vivenciar uma experiência no ponto de venda. Essa é uma excelente chance para ver o que as pessoas acham dos vendedores e da estrutura da loja, por exemplo.

7. Analise os resultados

Após criar a pesquisa de satisfação e enviá-la a seus clientes na hora certa e no canal mais adequado, é necessário contabilizar e analisar os resultados.

Vimos que as principais metodologias de pesquisa possuem um cálculo específico. Isso facilita bastante a consolidação dos dados e interpretação dos números. Dependendo da plataforma utilizada para a criação da pesquisa, é oferecida a possibilidade de geração de gráficos, tabelas e relatórios que ajudam ainda mais na análise.

Por norma, é mais importante olhar para os pontos mais mal avaliados pelos consumidores. Eles podem revelar possíveis focos de crise que podem afetar a reputação e até mesmo as vendas da empresa. Por isso, eles devem ser priorizados.

Já as avaliações positivas podem ser analisadas para entender os pontos fortes da marca e reforçá-los.

8. Tome as medidas necessárias

Se algum ponto crítico foi identificado pela pesquisa de satisfação do cliente, então use os resultados para implementar melhorias nessas áreas. Para isso, você pode criar planos de ação que tragam as diretrizes e estratégias que devem ser seguidas para alcançar esse objetivo.

Vale lembrar que um dos principais objetivos desse recurso é manter os consumidores satisfeitos para, posteriormente, fidelizá-los à marca. Portanto, os resultados do questionário devem ser usados para eliminar quaisquer atritos na experiência do usuário junto à empresa.

Uma vez que as melhorias sejam feitas, garanta que seus clientes fiquem sabendo da novidade.

Dicas adicionais para criar pesquisas de satisfação eficazes

Conhecemos os principais passos de como elaborar uma pesquisa de satisfação. Mas podemos ir além.

Separamos algumas dicas práticas que podem ajudar a garantir uma maior taxa de resposta e facilitar a obtenção de dados:

• Mantenha a pesquisa curta: lembre-se de que as pessoas estão fazendo um favor ao responder à pesquisa. A melhor forma de retribuir é garantir que o tempo delas não será desperdiçado. Então, não faça um questionário muito longo.
• Comece com perguntas objetivas: muitas vezes, a pesquisa trará perguntas de caráter mais pessoal. Neste caso, sempre que fizer sentido, opte por deixá-las para o final. Comece com questionamentos mais objetivos e práticos e aprofunde-se gradualmente.
• Evite perguntas abertas: já abordamos este tópico, mas vale reforçar. Prefira perguntas fechadas, com opções de resposta bem definidas. Perguntas abertas – isto é, aquelas nas quais o usuário pode escrever livremente — podem gerar respostas longas, confusas ou que fogem do tema proposto. Isso torna o processo de análise mais demorado.
• Ofereça um incentivo: se a taxa de resposta não vem sendo satisfatória, talvez seja interessante incluir um incentivo aos usuários. As possibilidades são as mais diversas, desde cupons de desconto e brindes à participação em sorteios. Avalie o que faz mais sentido para o seu público.
• Faça apenas uma pergunta por vez: evite dois questionamentos em um mesmo corpo de texto. Uma pergunta como “Como você avaliaria a qualidade do nosso produto e do nosso atendimento?” pode confundir os clientes e tornar a análise mais complicada.
   

O Zoho Survey é uma plataforma para a criação de diferentes tipos de pesquisa, incluindo de satisfação do cliente. A ferramenta traz mais de 25 tipos de perguntas e recursos.

Por meio da funcionalidade de arrastar e soltar, você pode editar o layout rapidamente, além de personalizar os questionários conforme a sua marca.

Todas as informações nos formulários gerados no Zoho Survey são protegidas por certificado SSL, garantindo a privacidade e a segurança dos dados inseridos pelos clientes.

Quando a pesquisa estiver pronta, você pode compartilhá-la nas redes sociais ou enviá-las por e-mail diretamente da ferramenta. À medida que os usuários responderem às perguntas, você pode visualizar os dados e gerar relatórios para fundamentar a tomada de decisões.

Para uma análise ainda mais aprofundada, é possível exportar os dados para o Google Sheets. Além disso, a plataforma possui integração com as outras soluções Zoho, como o CRM, e também ferramentas de terceiros, como Slack e MailChimp.

Conheça todos os recursos do Zoho Survey e crie sua própria pesquisa online gratuitamente!