O aumento da conscientização no mundo de hoje significa que as pessoas esperam mais das empresas. A disseminação da internet trouxe grandes mudanças no ambiente dos negócios: você não compete mais com empresas que oferecem produtos ou serviços similares. Agora, a competição está em todas as interações de negócios que as pessoas têm, conforme observado por Dan Gingiss, especialista em experiência do cliente, palestrante, autor e podcaster.
Isso significa que, além de se destacar em termos de qualidade de produto/serviço, você também precisa garantir que cada interação ou experiência que os seus clientes tenham com sua empresa estabeleça um novo padrão. É aí que o engajamento do cliente entra em cena.
O que é engajamento do cliente e por que é importante?
Engajamento do cliente é o processo de nutrir e orientar de forma proativa ou reativa seus propsects (potenciais clientes) e clientes em todo o ciclo de vida deles usando diferentes canais, garantindo uma experiência positiva e consistente com sua marca.
Engajar seu grupo de clientes é fundamental para a sustentabilidade dos negócios, pois a economia de hoje é centrada no cliente, e clientes falam muito sobre a experiência que têm com as empresas. As pessoas confiam nas avaliações de amigos e familiares, influenciadores e especialistas do setor. Especialmente em um mundo onde a publicidade negativa se espalha mais rápido do que a positiva, sua estratégia de engajamento do cliente pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso do seu negócio.
O modelo certo de engajamento do cliente, quando bem executado, ajuda você a reter clientes existentes, gerando mais receita a um custo menor, e ainda traz novos clientes sem gasto adicional. Além disso, o engajamento do cliente ao longo da jornada dá informações valiosas e atualizadas sobre o que clientes atuais e potenciais sentem sobre sua marca, produto/serviço e o que mais precisam em um produto/serviço como o seu, para que você possa seguir aprimorando o que oferece. Clientes com engajamento tentam acompanhar notícias sobre o produto ou a marca de forma proativa, assim, você não precisa atirar no escuro para saber qual atualização vai chamar a atenção dessas pessoas.
O que é estratégia de engajamento do cliente?
Agora que sabemos o que é engajamento do cliente e por que é importante no cenário atual dos negócios, vamos falar sobre estratégia de engajamento de clientes.
Uma estratégia de engajamento de clientes se trata de ter um plano de ação para fazer interações na hora certa com clientes de forma a ganhar a atenção desse grupo, manter essas pessoas interessadas e garantir uma experiência excelente com o produto.
Quais são os elementos-chave de uma estratégia sólida de engajamento do cliente?
Antes de começar a construir seu processo de engajamento do cliente, é mandatório conhecer os elementos centrais para ter sucesso.
Propósito
Centralidade no cliente
Geração de valor a cada interação
Alinhamento com os valores da sua marca
Personalização
Canais de comunicação diversos e de fácil acesso
Proatividade
Indicadores (KPIs) claros e mensuráveis
Satisfação da equipe
Como montar uma estratégia de engajamento do cliente eficiente?
Não existe uma estratégia única de engajamento do cliente. O que funciona muito bem para um negócio não vai necessariamente funcionar para outro. Você precisa pensar o engajamento do cliente com foco em oferecer sempre a melhor experiência possível e corrigir as lacunas entre expectativas de clientes e experiências reais.
Temos um passo a passo que pode ajudar você a criar um processo de engajamento do cliente que funcione:
Entenda seus clientes e seus dados demográficos, hábitos de compra, preferências e gastos típicos, e veja também como interagem com sua marca
Verifique se você está atendendo às suas necessidades e expectativas em todos os pontos de contato
Entenda os sentimentos dessas pessoas em relação à sua marca e o que ela representa
Projete a imagem de marca certa para o seu público e estabeleça uma conexão genuína
Sempre mostre o lado humano e ético de sua marca, é uma época em que clientes preferem marcas que tenham valores alinhados aos deles
Garanta consistência entre sua identidade de marca, proposta de valor e experiência do cliente
Torne a integração inicial intuitiva e interessante para quem for cliente
Verifique regularmente os gargalos existentes ou potenciais na jornada do cliente e corrija
Sempre mantenha a linha de comunicação entre sua empresa e clientes ou prospects aberta e consistente em todos os canais e dispositivos
Busque feedback proativamente de seu grupo de clientes dormentes, pois nem todo mundo fala quando tem preocupações ou problemas com seu serviço. A maioria só cancela mesmo.
Monitore regularmente as conversas nas redes sociais sobre sua marca, aproveite os aspectos positivos e controle os danos causados por notícias/avaliações negativas
Melhore a comunicação e o compartilhamento de dados entre suas equipes internas para que todos tenham uma visão completa de quem é o cliente, bem como para que seus clientes tenham uma experiência consistente
Garanta que todas as pessoas da equipe acreditem na visão e missão da sua marca e se envolvam com o negócio
Meça seus resultados e repita sua estratégia de engajamento regularmente
Estratégias de engajamento do cliente que você precisa testar
Vamos dar uma olhada nas melhores estratégias de engajamento - ou seja, aquelas que costumam funcionar muito bem.
Compartilhe sua história
Crie um clima e gere uma conexão mais profunda com seus clientes ao compartilhar a história da empresa e/ou de seus produtos de forma memorável, para as pessoas se reconhecerem. Ajude clientes e gente interessada na marca a entender por que e como a empresa chegou aonde chegou. Se as pessoas se reconhecerem na história, vão acompanhar você sem titubear.
Encoraje clientes a compartilharem ideias
Dê aos clientes uma plataforma para expressar suas ideias e dar sugestões para melhorar seu produto/serviço. Incentive clientes a participarem anunciando as ideias que você implementou e dê um alô aos clientes que sugeriram essas mudanças. Quando os clientes desempenham um papel na melhoria da empresa e obtêm reconhecimento, investem mais na sua marca, gerando fidelização e até alguns defensores da marca.
Faça a gamificação da integração no primeiro uso
Essa estratégia para engajar quem usa o produto funciona ainda melhor com serviços ou produtos online. Isso faz com que o primeiro contato da pessoa com seu produto seja uma experiência leve, divertida e fácil. Isso pode ser feito na forma de selos de reconhecimento, desbloqueio de recursos adicionais ou prêmios. A gamificação do processo de onboarding ou integração (primeiro uso) funciona porque incentiva a pessoa a passar por uma fase crucial do ciclo de vida do cliente, que é quando as pessoas entendem o valor do produto - ou desistem e o cliente está perdido para sempre. Você pode usar isso para construir sua comunidade de clientes. Se construir uma comunidade é algo do seu interesse, confira nosso webinar sobre nutrição de comunidades e entenda como elas podem melhorar seu negócio.
Zoho SalesIQ — seu apoio para o engajamento do cliente
Todos os dados que você reunir não valem nada se não puderem ser traduzidos em ação. Agora que orientamos você sobre como criar uma estratégia eficaz de engajamento do cliente, é hora de apresentar um cúmplice para sua jornada - Zoho SalesIQ, uma plataforma completa de engajamento do cliente.
Veja como o SalesIQ pode ajudar você a executar sua estratégia de engajamento do cliente:
Fornece uma lista de todos os visitantes do seu site e aplicativos classificados por critérios como localização, ações e tempo gasto navegando
Categoriza seus visitantes como leads ou contatos com base na disponibilidade de seus e-mails e organiza contatos B2B baseado na empresa
Ajuda a priorizar seus leads mais valiosos com pontuação automática de leads baseada em regras
Facilita o engajamento proativo de leads e clientes com convites de bate-papo automatizados
Ajuda você a oferecer uma experiência consistente para cada cliente, independentemente de quando entrarem em contato por meio de bate-papo ao vivo no site com tradução, chamada de áudio e compartilhamento de tela, SDK para dispositivos móveis ou canais de mensagens instantâneas como WhatsApp, Telegram, Instagram e Facebook Messenger
Automatiza a maior parte do engajamento com o cliente com o criador de chatbots com IA e no-code
Conecta clientes com as pessoas colaboradoras certas por meio de roteamento de chat inteligente
Fornece uma visão completa do cliente, incluindo chamados de suporte, histórico de compras e interações, estágio no ciclo de vida do cliente, interações anteriores com a equipa e muito mais
Alerta quando clientes de alto valor visitam
Ajuda no engajamento do cliente com notificações via push
Apoia sua coleta de feedback regular dos clientes sobre interações com a empresa
Oferece todas as métricas e informações necessárias para melhorar o engajamento do cliente
Faça o upgrade de simples transações para engajamento do cliente de forma contínua
Clientes têm o poder de decidir o destino do seu negócio e, se quem é cliente gosta de você, vai querer continuar fazendo negócio. Então, comece agora sua estratégia de engajamento com o cliente e conte com o Zoho SalesIQ para ajudar você a melhorar esse relacionamento.
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