Nós humanos, por natureza, somos animais sociais. Nós prosperamos quando cercados por outras pessoas, e nossas interações sociais nos permitem aprender e crescer.
Assim como os humanos, as empresas não podem prosperar sozinhas. Elas precisam de pessoas para comprar seus produtos. Elas precisam que os clientes voltem para sustentar seus negócios. Só então elas podem crescer e escalar.
Com os avanços tecnológicos, até mesmo um indivíduo pode construir um ótimo produto mínimo viável (MVP). Mas a construção é apenas a parte inicial do processo. O crescimento e a escala vêm depois, o que não se pode fazer sozinho.
É aqui que as comunidades fortalecem os negócios. A comunidade é o catalisador que ajuda as marcas a ultrapassarem os seus limites e acelerarem as suas fases de crescimento e escala.
Este artigo discutirá os benefícios que as comunidades podem trazer, enfatizando como nutrir uma comunidade pode ajudar as empresas a melhorar a experiência do cliente.
Edifício comunitário
O que é uma comunidade de clientes?
Uma comunidade de clientes é um grupo de usuários dedicados a qualquer produto, serviço ou aplicativo. Os usuários da comunidade de clientes estão profundamente interessados na marca e gostariam de se associar a todas as atividades da marca.
Mostramos um vislumbre do que as comunidades podem fazer pelos negócios na introdução. Antes de discutirmos mais, vamos entender por que as comunidades são necessárias em nosso ambiente de negócios desafiador.
Existem muitos desafios que as empresas podem enfrentar atualmente, mas vamos considerar três formidáveis que toda empresa teme:
1) Capturar a atenção do cliente
Como Dan Gingiss colocou claramente, não competimos mais com empresas que oferecem produtos ou serviços similares. Em vez disso, a concorrência está agora em todas as interações comerciais que nossos clientes têm.
Como toda empresa está lutando contra o mercado saturado para atrair e reter clientes, oferecendo a melhor experiência ao cliente, as pessoas esperam uma experiência melhor ou pelo menos a mesma de todas as marcas com as quais interagem. Agora todo mundo está lutando para elevar seus padrões para permanecer no negócio.
2) Churn
Vamos ser francos sobre uma coisa. Nem todos os seus clientes vão ficar com você para sempre. Como reter clientes é cinco a 10 vezes mais barato do que adquirir novos clientes, é vital manter o churn sob controle. Se você quiser saber mais sobre churn e como reduzi-lo, confira nosso webinar detalhado sobre redução e retenção de clientes.
3) Tornar-se irrelevante para os clientes
Nesta era de transições rápidas, é um grande desafio para as marcas acompanhar o que os usuários desejam, pois a mentalidade e as tendências dos clientes estão sempre mudando.
Como a construção da comunidade ajuda as empresas a enfrentar esses desafios
As comunidades não contribuem diretamente para os fatores que ajudam as empresas a enfrentar os desafios. Eles, no entanto, oferecem muitos benefícios, que criam um efeito dominó que ajuda as marcas a enfrentar essas dificuldades.
Quais são esses benefícios que as comunidades oferecem?
Benefícios da comunidade
Colaboração entre várias partes interessadas
A comunidade é onde as pessoas de vários domínios se encontram, e ter um novo conjunto de olhos em seu roteiro, atualizações de recursos ou até mesmo ajustes de design fornece um feedback construtivo que você pode usar para refinar sua abordagem.
Quando você cria uma comunidade de clientes, pode pedir que eles deem feedback sobre o que esperam de você. Não assuma. Sempre pergunte, pois as necessidades de cada um serão diferentes.
Desnecessário dizer que a colaboração ajudará você a expandir sua rede e trazer pessoas de vários domínios para seu círculo. As empresas podem colher os benefícios de se conectar por meio de sua comunidade em um mundo onde o patrimônio líquido é calculado por rede. Não se trata apenas de uma única instância de rede. Quanto mais você rede, maior a sua rede
Conhecimento de marca expandido
Tomemos o exemplo de Noção. Fundamentalmente, o Notion é apenas um aplicativo de anotações. Mas a maneira como a empresa começou a se envolver com sua comunidade deve ser um estudo de caso para os profissionais de marketing.
O conteúdo gerado pelo usuário (UGC) dos vários modelos Notion foi criado e distribuído descontroladamente em plataformas sociais. Usuários dedicados decidiram compartilhar o valor do produto que amam.
Quando você tem um ótimo produto e envolve sua comunidade de maneira eficaz, poderá colher os mesmos resultados.
Um senso de responsabilidade compartilhada
Assim como nossa família e amigos nos mantêm responsáveis em nossas vidas pessoais, as comunidades ajudam as empresas a permanecerem fiéis à sua palavra. Você pode considerá-lo como um sistema de freios e contrapesos. Ele cria responsabilidade compartilhada para que os negócios permaneçam consistentes.
Reputação e confiança
Com o uso universal das mídias sociais, os usuários que adoram seus produtos provavelmente não manterão essas informações para si. Eles geralmente querem compartilhar o produto que encontraram com suas conexões.
É mais provável que os clientes em potencial acreditem nas avaliações de sua rede sobre o que as marcas anunciam sobre si mesmas. Os comentários de um usuário sobre seu produto nas mídias sociais o ajudarão a ganhar uma reputação positiva e maior confiança.
Inspiração para novas ideias
Em nossa comunidade Zoho SalesIQ, interagimos com nossos usuários regularmente para entender se eles estão interessados em algum novo recurso. Nosso recente lançamento de recurso, piloto automático , foi um pedido feito por nossa comunidade de usuários dedicados. Oferecemos dois bots para nossos clientes, Answer Bot e Zobot, e nossa comunidade SalesIQ sugeriu a combinação de ambos para aumentar a versatilidade do produto. Aceitamos a sugestão, desenvolvemos o recurso e lançamos na plataforma. Para esse recurso, recebemos uma ótima resposta da nossa comunidade.
Atendimento ao cliente elevado
Seus usuários dedicados informarão o que você está fazendo certo e onde pode melhorar. Se você implementar suas sugestões ao atualizar seu produto, poderá satisfazer sua comunidade.
Satisfazer seus usuários existentes aumentará a satisfação geral do cliente, incentivando-os a permanecer com sua empresa e diminuindo a rotatividade a longo prazo.
Esses clientes satisfeitos vão espalhar as novidades sobre o seu produto e ajudar a atrair novos usuários. Isso resulta em menores custos de aquisição de clientes.
Custo de serviço reduzido
Um fórum de comunidade ou grupo de qualquer tipo é uma mina de ouro de dados onde os usuários podem encontrar quase tudo sobre o produto. Eles podem encontrar respostas para todas as suas perguntas, bem como aprender atalhos, práticas recomendadas, hacks de produtividade e outras soluções alternativas. Há muito a ganhar com um fórum da comunidade.
Se os clientes precisassem entrar em contato com a equipe de suporte para cada consulta, isso aumentaria o custo do serviço para a equipe de produto. Com suporte prontamente disponível e informações da comunidade, as empresas podem minimizar o custo do serviço.
De uma forma ou de outra, esses benefícios da comunidade se unem e criam um caminho de engajamento que ajuda as marcas a atender bem seus clientes e a gerenciar as temidas ameaças.
Como a construção da comunidade pode melhorar a experiência do cliente
Se você não estiver familiarizado com os fundamentos da experiência do cliente, recomendamos consultar nossos insights de domínio, onde abordamos extensivamente a experiência e o envolvimento do cliente . Também abordamos a diferença entre experiência do cliente e engajamento do cliente .
Em termos simples, a experiência do cliente é como seus clientes se sentem quando veem, entendem e interagem com seu produto. A experiência geral de seus clientes com seu produto determina se eles continuariam com seu produto e defenderiam sua marca ou se optariam por evitar sua plataforma.
Nutrir uma grande comunidade, portanto, ajuda você a criar uma experiência de cliente impecável que seus concorrentes vão invejar.
1. As comunidades permitem que você aprenda o que seus usuários existentes realmente desejam. Em vez de assumir, você pode confiar neles para obter bons dados que ajudam a refinar suas ofertas e melhorar a experiência geral do cliente.
2. Ao investir no produto, as comunidades darão feedback honesto sobre qualquer produto atual ou potencial. Você pode usar as informações deles para entender em que ponto de contato eles estão ficando frustrados e o que você pode fazer para melhorar esse layout.
3. As equipes de suporte ao cliente desempenham um papel significativo na experiência geral do cliente. Seus clientes costumam passar mais tempo com eles do que com qualquer outro departamento. Quando você enfrenta um grande volume de tickets de suporte e tem apenas uma pequena equipe de suporte, isso irrita seus clientes. Eles acabam sentindo que não estão sendo tratados adequadamente, mesmo depois de passar um bom tempo e dinheiro com você. Quando você tem uma comunidade ativa, isso tira uma carga pesada de suas equipes de suporte, pois a própria comunidade pode responder às perguntas dos outros usuários. Isso aumenta a satisfação geral do usuário com seu produto.
4. Mesmo durante as fases de pré-vendas e vendas, sua comunidade pode ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente. Os depoimentos desempenham um papel importante em mover a agulha para um “sim” de um novo lead. Se o lead puder se relacionar com o depoimento de outro usuário, é mais provável que ele escolha o produto. Também lhes dá uma boa impressão antes mesmo de se tornarem clientes.
Se você estiver interessado em aprender mais sobre a comunidade e como ela pode melhorar a experiência do cliente, recomendamos que confira nosso webinar sobre criação de comunidade abaixo.
Tem alguma experiência para compartilhar? Deixe nos comentários!
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