Até pouco tempo atrás, a experiência do cliente não era a principal preocupação das empresas. Elas produziram coisas em massa, e as pessoas as compraram. Mas, hoje, isso mudou.
O cliente se tornou o rei do consumo. O poder das redes sociais, o aumento da concorrência e a dificuldade em reter clientes são fatores decisivos para o sucesso dos negócios.
Mas não se preocupe. Neste artigo, vamos mostrar garantir uma experiência inesquecível para seus clientes e continuar crescendo.
1. Bate-papo proativo: inicie um chat automaticamente
Já ficaram para trás os dias em que as marcas tinham que esperar que seus clientes aparecessem e pedissem o que precisavam.
Suponha que você administre uma empresa imobiliária. Quando clientes em potencial visitam seu site, eles têm muitas perguntas e vão atrás das respostas nas suas páginas.
Se o seu cliente procura uma casa de 3 quartos no interior, pode estar procurando um bairro tranquilo para fugir do caos da cidade. Nesse caso, você pode iniciar a conversa com uma mensagem como "Procurando um bairro tranquilo para fugir da rotina da cidade? Confira estes imóveis".
Fazendo isso, você faz com que as pessoam permaneçam mais tempo em seu site para entender suas necessidades e satisfazê-las.
É possível ver o que seus clientes estão procurando, entender sua intenção e iniciar uma conversa com eles por meio de gatilhos de chat. Por exemplo, você pode usar os recursos de rastreamento de visitante/visualização ao vivo do Zoho SalesIQ. Assim, você consegue identificar a interação que as pessoas fazem no seu site.
2. Atendimento ao cliente mais completo
A experiência do cliente é medida em vários pontos de interação com seu produto/serviço, mas o atendimento ao cliente é uma das chaves para o sucesso de CX.
Em média, as pessoas passam mais tempo interagindo com o atendimento ao cliente do que com outros departamentos.
De acordo com o Khoros, 65% dos clientes dizem que mudaram de marca devido a uma experiência ruim. Portanto, cometer um erro nessa área pode custar mais da metade do total de clientes. Você pode bancar essa? Existe alguma empresa que possa?
Para evitar que isso aconteça, você pode usar o suporte proativo ao cliente. Por exemplo, use um chat em tempo real com recursos como chamadas de áudio, compartilhamento de tela e acesso remoto para resolver as dúvidas de seus clientes com mais rapidez.
E, se você quiser se destacar da concorrência e atender ainda melhor seus clientes, pode integrar seu chat ao seu software de CRM e suporte ao cliente.
Como isso vai ajudar?
Suas equipes de vendas e marketing também têm contato com muitos de seus clientes. É difícil lembrar e acompanhar cada um. Conforme a empresa cresce, a clientela também cresce.
Ao integrar o Zoho SalesIQ com o Zoho CRM, a jornada geral do cliente com seu produto/serviço está a apenas um botão de distância. Você pode usar essas informações para entregar comunicação personalizada para cada um deles e, assim, estar em pé de igualdade com as tendências de interação com o cliente.
O mesmo vale para sua equipe de suporte. Seus clientes interagem com eles em várias ocasiões.
Ao integrar o Zoho Desk ao Zoho SalesIQ, você pode reunir todas as suas interações de suporte ao cliente em um só lugar. Você consegue consultar o histórico de interações e usar como referência para dar um atendimento de primeira.
3. Interaja a qualquer momento usando bots
A era de atender os clientes apenas durante o horário comercial também está desaparecendo. Devido ao avanço da tecnologia, os clientes esperam que as marcas estejam disponíveis o dia todo, todos os dias.
Isso significa que você precisa contratar mais agentes e ficar sem orçamento? Não necessariamente. Você pode simplesmente deixar que bots cuidem de parte disso.
Se pegarmos o exemplo da imobiliária: Você tem uma equipe de suporte que lida com as dúvidas dos clientes ao longo do dia, mas não pode pagar pelo suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Se um cliente visitar seu site fora do horário comercial e quiser esclarecer uma dúvida, não vai achar ninguém online. Alguns vão procurar mais pelo site e tentar responder suas próprias perguntas, mas a maioria vai atrás é da concorrência.
Como você pode evitar perder clientes dessa maneira? Com um Bot de Resposta.
Bot de Resposta
De acordo com uma pesquisa da Harvard Business Review, 81% dos clientes tentam resolver seus problemas por conta própria antes de entrar em contato com um representante.
Desde que as pessoas tenham acesso às informações necessárias disponíveis, eles não vão entrar em contato fora do horário comercial.
É por isso que um bot de resposta é uma solução. Com base nas consultas de seus clientes, você pode oferecer artigos de FAQ ou perguntas frequentes, tutoriais em vídeo e outros guias de sua biblioteca de recursos. Você pode até capturar as informações de contato e cadastrar essas pessoas como leads.
Agora, digamos que você administre um site de viagens. Ao ter as informações certas para todas as consultas possíveis, você pode evitar que seus clientes gastem horas procurando respostas. Basta habilitar seu bot para ajudar as pessoas a terem respostas quando seus agentes de suporte não estiverem disponíveis.
Se as pessoas vão ao site para buscar férias no Japão e querem saber o melhor lugar para visitar, o bot de resposta pode mostrar um artigo do site como "Top 10 lugares para visitar em Tóquio".
4. Suporte em vários dispositivos e canais
Antigamente, os clientes entravam em contato com as empresas por meio de dispositivos e plataformas específicas. Hoje, com o crescimento das redes sociais, os clientes têm acesso a vários canais com diferentes dispositivos.
Se você está promovendo seu negócio imobiliário através do Instagram, pedir ao cliente para entrar em contato com você por e-mail ou telefone para conseguir atendimento acaba deixando o processo mais difícil.
Além disso, se a equipe de suporte for de um canal para outro para responder às dúvidas do cliente, vai levar mais tempo para atender, e a experiência do cliente sai prejudicada.
Para resolver esse desafio multicanal, você pode integrar todas as plataformas populares, incluindo Whatsapp, Facebook, Instagram e Telegram, com o SalesIQ. Melhore a experiência do cliente respondendo e resolvendo todas as dúvidas de forma mais rápida e a partir de um único painel de controle.
5. Use um chat para aplicativos móveis
De acordo com Build Fire, usuários de smartphones gastam 3 horas por dia usando a internet no celular. Dessas horas, cerca de 90% do tempo é gasto apenas em aplicativos.
Vamos supor que, desta vez, você esteja no setor bancário e seu banco tenha um aplicativo móvel. Se o usuário do seu aplicativo demonstrou interesse em empréstimos para carros, seria uma boa ideia enviar uma notificação por push sobre as opções disponíveis. Como ele já está interessado, vai consultar e tentar conseguir o empréstimo.
Assim como você usa gatilhos de bate-papo em seu site, também pode iniciar conversas proativamente com seus clientes mobile com base nas interações deles.
Para atrair, encantar os clientes e aprimorar a experiência ou CX, o Zoho SalesIQ tem o recurso Mobilistein. Ele oferece um suporte completo de bate-papo ao vivo em seu aplicativo, juntamente com outros recursos, para comércio mobile para seu produto ou serviço com excelente atendimento ao cliente.
Você pode divulgar as atualizações e ofertas mais recentes de sua marca por meio de notificações, mesmo quando não estiverem usando seu aplicativo.
Além disso, o Mobilisten também oferece recursos como autoatendimento, personalização, integrações, rastreamento específico para dispositivos móveis e muito mais para garantir uma experiência completa do cliente.
O SalesIQ ajuda você a aplicar todas essas estratégias
Uma boa experiência do cliente ajuda você a obter novos clientes e a reter os que já tem. Usando os recursos do SalesIQ para aprimorar seu marketing, vendas e suporte, você terá tudo coberto na área de experiência.
Além das estratégias que mencionamos neste artigo, nossa ferramenta de engajamento do cliente ajuda você a:
Automatizar relatórios de leads enviando direto para sua caixa de entrada;
Mandar leads prestes a comprar direto para seu time de vendas;
Monitorar o progresso de seus representantes no painel de monitoramento central;
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